金融公司战略规划管理制度

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3. 金融公司如何制定客户服务部管理制度

客服部管理制度与岗位职责

请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需解决的问题；
5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度
1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准
1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、 座椅整齐，离座后应及时归位。
6、 机房物品要求横竖一条线。
7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、 未经班长同意，不能随意离台。
9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。
12、 机房内不得出现瓜果皮核。

客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、 门窗明亮，地面整洁；
3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
1、 倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。

客服部交接班制度
1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、 点名点评完毕列队进入机房。
3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、 接班人未到机台，交班人不得离台。
5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

客服部请假制度汇编
一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准

客服部换班制度
一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、 节假日当班人员不允许换班或请假。

客服部主任工作职责
1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中
心突发事件与重要投诉。
5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满
足客户的需求。
6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制
1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。

客服部质检员的职责
1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

4. 什么是大公司金融战略

“战略”一词，原为军事用语，是指“指导战争全局的计划与策略”。该词后运用于其他领域，一般喻为“决定全局的策略”，是指在总结历史，把握与洞察当前发展趋势与环境的基础上，对未来行动的一种选择。也可以说，是某类组织或人，基于未来环境的分析，确定要达到的一定目标，并策划完成此目标的一系列手段、方法与策略的组合。简言之，是目标与策略的集合。
金融战略，是指运用金融杠杆，货币、信用、银行、货币供求、货币政策、国际收支、汇率等，通过一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算等融通有关的经济活动，包括金银的买卖，投融资、股权等形式打造“财富帝国”的谋略。
从国际金融角度来看，发展中国家在国际金融体系中的战略利益大致可以分为三种典型。第一种类型以吸引外资为主。这些国家经济发展的主要瓶颈是资金短缺，且国内储蓄不足，因此努力争取各种形式的外资，成为这些发展中国家的首要目标。第二种类型以保障金融体系稳定为主。由于自身金融环境、人才、监管薄弱，金融行业案件迭出、损失惊人，甚至不断孕育危机，这时的金融战略利益不是谋求强有力的金融服务，而是少出差错，减少风险为主。一般来说，越是封闭的经济体，越有这种想法。第三种类型以扶持本国金融业成为强势产业为主。如何全面提高本国金融业的素质和能力，提高在国际金融规则中的制定权和在国际金融机构中的话语权，是一国在该阶段的主要战略利益。
2005年7月我国汇率改革后，国内外要求人民币汇率升值压力的呼声日益放大。在中国，随着国际收支失衡日益严重，外汇储备不断增加，货币供应增速难抑，一方面经济趋热，CPI、PPI正出现上涨势头；另一方面呼吁资本项下完全开放的声音也越来越响；一方面，外汇储备越来越多，另一方面外汇储备能否多元化？能否增持黄金？争论不已。另外，国有银行股份制改造刚刚开始，当时众多城市商业银行历史遗留的大量风险尚未解决，社会上对引进海外战略投资者的争论热闹非凡；此期间，股市、房市则是上下涨跌幅度惊人，资产价格泡沫风险为人们担心；上海方面，又要加快上海国际金融市场的建设，要求放松各项管制政策；也正值此期间，美国前财长鲍尔森却频频来京，要求尽快打开中国的“金融国门”。
2008年美国金融危机爆发，扑朔迷离的世界局势，越发刺激了中国对金融长期战略的深度思索。
第一，基于最近七、八年中国经济发展势头较好，中国金融发展形势也不错。在这次美国金融危机中，中国金融体系损失较小。在危机后世界金融格局重组中，中国整体的金融实力不是下降了，反而在相对提高。而且，中国政府和中国金融界从美国金融危机中悟到了不少东西。
第二，海内外专家一般预测，到2030年左右，中国GDP将超过美国，成为世界最大的经济体。美国2008年这轮金融危机，则加速了世界各国经济力量的重新组合，世界经济与金融格局已大不同于过去。危机后的时局，迫切要求中国金融的改革开放必须要有新的思维、新的行动。这意味着，在今后又一个30年中的前10年，必然是中国经济大踏步发展，并是奠定本世纪中叶中国在世界经济格局中基本地位的重要机遇期，是一个面临新的环境挑战的历史时期，也是中国市场经济制度基本完善的重大历史时期。中国只有进行特别的全面的谋略、精心的策划，对金融发展中的短期制度、长期制度以及长短期制度衔接的安排并作出认真的部署，才能确保中国经济能在今后的30年特别是后20年中，继续保持稳定的增长。
第三，2009年，中国国务院宣布，到2020年，要把上海办成与人民币地位相适应的国际金融中心城市。这意味着，包括人民币全面自由兑换为主要内容的中国金融大开放的时限，初定为2020年。
第四，我国的经济规划是以五年为一个规划期。“十二五”、“十三五”两个五年规划时期，可与政府在部署金融战略时，可与国民经济发展中其他相关领域的重大改革与开放一并考虑，尽可能衔接配合，以期取得更大的效应。

企业是社会经济发展的细胞，大企业，特别是国有大型企业更是国民经济的支柱，大企业实施金融战略，也是为了通过投融资和股权交易获得资本升值，从而获得更大的经济效益。

近日发改委发布《关于促进股权投资企业规范发展的通知》，从股权投资企业设立与资本募集及投资领域、风险控制、管理机构、信息披露、备案管理和行业自律五个方面对全国性股权投资企业提出规范要求。这是我国首个全国性股权投资企业管理规则。股权投资企业的资本只能以私募方式向特定的具有风险识别能力和风险承受能力的合格投资者募集，资本募集人须向投资者充分揭示投资风险，不得承诺固定回报。股权投资企业的投资领域限于非公开交易的企业股权，闲置资金只能存放银行或用于购买国债等固定收益类投资产品。

有关更多关于中国金融战略的问题，请参阅夏斌同志的《中国金融战略：2020》一书，或登录网易财经读书会第3期。

5. 刚成立的金融公司,需要怎样的管理制度

1，刚成立的金融公司需要有明确而且可行的管理制度才能促进公司发展壮大，提高经济效益。
2，制度包括：（1），文件管理制度；（2），档案管理制度；（3），保密制度；（4），印章使用管理制度度；（5），证照管理制度；（6），员工招聘、调动、离职等规定；（7），薪酬制度等等。

6. 公司基本管理制度

公司管理制度

1、公司员工上下班必须严格按照作息时间执行，不迟到、早退；

2、上班考勤实行实时签到制度，不得故意误签上班时间，必须本人亲自签到确认；

3、工作期间内不得窜岗、闲聊、玩网络游戏、网络聊天、利用公司电话打私人电话、吃食物、听音乐等与工作无关的事情；

4、员工必须服从上级管理人员领导，不得工作怠慢；

5、上班前30分钟和下班前20分按《卫生轮流值日表》打扫办公区域内卫生，保持整洁、干净的工作环境；

6、下班时必须关好门窗及设备电源，防止安全事故发生；

7、工作期间遇到顾客访问时，必须主动、亲切的接待或提供咨询；

8、有来访电话时必须做好记录，包括：来电单位、内容摘要、来电时间、纪录人等重要信息；

9、上班要佩带工作卡，必须保持良好的工作态度和风貌；

10、外出办公事时要向领导或同事打招呼，说明去向；

11、特殊私事要向领导请假，待领导批准方可离开单位，否则根据情节处理；

12、当日的工作必须在下班前结束，不得拖到第二个工作日；

13、爱护公物，节约物品。

14、积极学习业务知识。

15、同事间要相互协作，相互支持。

(6)金融公司战略规划管理制度扩展阅读：

公司管理制度大体上可以分为规章制度和责任制度。规章制度偏重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、生产经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。一套科学完整的公司管理制度可以保证企业的正常运转和职工的合法利益不受侵害。

多数中小企业在建立公司管理制度时，多是参照样本文档稍加修改来作为自己的管理制度。

意义：

首先，并不排斥参照样本制定公司管理制度，因为有了参照才能让我们取长补短，切不可全部照抄，在制定管理制度时，首先应确认以下几方面，企业的行业性质、企业的工作性质、员工类别等等。

比如，广告公司由于行业性质决定了他们多数采用弹性工作制，所谓弹性工作制是指每周达到一定工作时间，但这些时间是可以由实际情况而安排的，并非严格的朝九晚五工时制。新的一些网络游戏开发公司也实施这种工作制。

另一方面，公司的管理制度会对员工的着装及发型等都会做明文规定，但由于行业性质的不同，比如广告、公关等等相关设计宣传类的公司就比较注重形象的前卫时尚，不会对员工的打扮做要求，而像金融业、服务业等等就会对员工的仪表做严格统一要求。

规范实施企业管理制度是需要规范性的环境或条件的：

第一，编制的制度是规范的，符合企业管理科学原理和企业行为涉及到的每一个事物的发展规律或规则的；

第二，实施规范性的制度全过程是规范的，而且是全员的整体职务行为或工作程序是规范的；只有这样，企业管理制度体系的整体运作才有可能是规范的，否则将导致管理制度的实施结果呈现不规范的状态。

导致规范性的企业管理制度动态变化时的因素一般有三种情况：

1、 企业经营环境、经营产品、经营范围、全员素质等是要经常发生变化的，这些因素的变化相应会引发组织结构、职能部门、岗位及其员工队伍、技能的变化，继而会导致使用、执行原有的企业管理制度中规范、规则的主体发生变化，企业管理制度及其所含的规范、规则因素必然须因执行主题的变化而相应改变或进行修改、完善。

2、 产品结构、新技术的应用导致生产流程、操作流程的变化，生产流程、操作程序相关的岗位及其员工的技能必然要随之变化，与之相关的企业管理制度及其所含的规范、规则、程序等因素必然须因此而改变或进行修改、完善。

3、 因为发展战略及竞争策略的原因，企业需要不断提高工作效率、降低生产成本、增加市场份额，当原有的管理制度及其所含的规范、规则、程序成为限制提高生产或工作效率、降低生产成本等的主要要素时，就有必要重塑企业机制，改进原有企业管理制度中不适应的规范、规则、程序。