『壹』 银行业金融机构为防控案件风险四项基本制度
高管人员交流、重要岗位轮岗、内部待岗审计、近亲属回避等
『贰』 金融公司如何制定客户服务部管理制度
客服部管理制度与岗位职责
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需解决的问题；
5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、 座椅整齐，离座后应及时归位。
6、 机房物品要求横竖一条线。
7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、 未经班长同意，不能随意离台。
9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。
12、 机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、 门窗明亮，地面整洁；
3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
1、 倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度
1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、 点名点评完毕列队进入机房。
3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、 接班人未到机台，交班人不得离台。
5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
客服部请假制度汇编
一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准
客服部换班制度
一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、 节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部主任工作职责
1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中
心突发事件与重要投诉。
5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满
足客户的需求。
6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服部质检员的职责
1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
『叁』 银行提升服务质量的措施及做法
应对竞争挑战，中资商业银行必须从服务理念、服务体系、服务标准、服务战略、服务文化等方面加大创新力度，努力形成运转有序、协调高效、持续稳健的“服务链”，通过提升服务品质不断拓展生存和发展空间。
树立现代化服务理念。这是提升服务品质的核心所在。商业银行提升服务品质，关键是要树立“以客户为中心、为客户创造价值”的现代服务理念。具体来讲，一要树立客户满意的服务理念。服务质量的判断标准不是令自身满意，而是令客户满意。二要树立双赢的服务理念。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动都要实现客户和自身利益的最大化。三要树立品牌服务的服务理念。只有具有品牌的优质服务才是价值优越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此，商业银行要以优质服务为目标、以品牌建设为手段，坚持以客户需求作为经营的出发点和归宿，处处为客户着想，最大限度地为客户提供尽可能满意的高品质金融服务；同时要努力了解客户需求，发现客户需求，研究客户需求，满足客户需求，甚至引导客户需求，在满足客户需求的过程中为客户创造价值。
建立有效的服务体系。这是提升服务品质的重要基础。一要围绕提升服务品质，不断优化组织体系，实行“扁平化”的组织形式，利用高效的信息传导机制，体现“前台为客户、后台为前台、总行为支行”的全方位服务思想，提高整体的市场敏感度，紧跟市场优化服务，更好地实施优质服务战略。二要设立专门的推进服务工作的机构，建立责任明确的专业团队，这样可以推进服务战略得到有效落实，确保服务细节的正确性和完善性，保证执行的效率和服务的效果。三要围绕组织体系变革，从真正满足客户、方便客户、服务客户的角度出发，重新组合服务程序，优化业务流程，梳理完善规章制度，减少审批环节和层次，简化服务传递过程，有效降低服务成本和客户成本，切实提高服务效率和服务水平。
『肆』 金融制度有哪些具体内容，比如有哪些具体的制度，以及这些制度主要起哪些作用
所谓金融制度，就是指有关金融交易的全部制度安排或规则的集合。可以从三个层次来理解金融制度：（1）金融制度的最上层是法律、规章制度和货币政策，即一般意义上的金融活动和金融交易规则；（2）金融制度的中间层是金融体系的构成，包括金融机构和监管机构；（3）金融制度的基础层是金融活动和金融交易参与者的行为。在任何一个金融制度中，它的参与者基本上可以归纳为五类：资金有余的人或部门、资金短缺的人或部门、金融中介机构、金融市场、金融监管当局。
香港的金融制度详细资料参考：
香港是主要的国际金融中心， 金融机构和市场紧密联系， 为本地和海外的客户及投资者提供各类投资产品及服务。香港金融市场的特色是流通量高，市场在有效和具透明度的监管下运作， 各项监管规例都符合国际标准。
香港特别行政区（香港特区）政府恪守尽量不干预金融市场运作的原则，并尽力提供一个有利营商的环境。政府实施低税政策和推行简单的税制，使各类商业有更多主动权及创新空间。香港十分重视法治及维持巿场的公平竞争，不会阻止外国公司参与本地的金融市场，更不会限制资金进出本港。此外，本港亦无实施外汇管制。
金融市场：银行业方面，截至2006年5月底，香港有134间持牌银行、32间有限制牌照银行和33间接受存款公司。此外，有88间外资银行在本港设有代表办事处，分行总数约1 300间（不包括在本港的主要营业地点）。这些外资银行来自37个国家，其中69间是属于全球最大的100间银行。香港的银行从事多方面的零售及批发银行业务，例如接受存款、贸易融资、公司财务、财资活动、贵重金属买卖及证券经纪业务。
香港已连续11年（1995年-2005年）获美国传统基金会评为经济最自由的地方。香港的银行业务约有57%以外币为单位，并以对外为主，显示香港在全球银行业中的重要地位。截至2005年年底，各间银行及接受存款机构所持的海外净资产总值16,040亿港元，使香港成为全世界最大的银行中心之一。
香港的外汇市场发展成熟，买卖活跃。本港没有外汇管制，且位于有利的时区，这对促进外汇市场的发展，十分有利。由于本港与海外的外汇市场紧密连系，香港的投资者可以全日24小时在世界各地的市场进行外汇买卖。根据国际结算银行在2004年进行的每三年一度全球调查，香港外汇市场以成交额计算在世界排行第六位。香港货币市场主要包括银行同业拆息市场。货币市场主要是给机构进行批发层面的银行业务。香港的银行同业拆息率，是按市场参与者之间的资金供求而决定，所以，这个利率是香港短期贷款最重要的价格指针之一。在2006年3月，香港银行同业拆息市场平均每日的成交额为2,660亿港元。
以截至2006年5月底的资本市值计算，香港的股票市场位列世界第八，在亚洲则排名第二1。以2005年的股本集资额计算，香港股票市场位列全球第五，亚洲第一。本地股票市场上有多元化的投资产品，包括普通股份、期权、认股权证、牛熊证、房地产投资信托基金、单位信托及债务证券，供投资者进行买卖。截至2006年5月底，在香港联合交易所（联交所）主板市场挂牌的上市公司有1,144间，资本市值总额达94,110亿港元，当中有347间为内地企业，这些内地企业至今已透过香港集资超过11,000亿港元。在联交所内进行的交易透过「自动对盘及成交系统」进行。第三代电子交易系统，即「第三代自动对盘及成交系统」，已全面投入运作。新系统提供一个连接投资者、经纪及交易所的交易平台，以提高市场效率及促进股票市场的网上交易。
至于衍生产品市场方面，截至2006年5月底，有四种期货产品及两种期权产品于香港期货交易所（期交所）及联交所进行买卖，包括指数期货、股票期货、利率期货、债券期货、指数期权及股票期权。随着越来越多内地企业在香港股票市场上市，H股指数期货及期权已分别在2003年12月及2004年6月推出。此外，新华富时中国25指数期货及期权亦已在2005年5月推出。随着恒生指数期货及期权合约的交易于2000年6月转以「自动交易系统」进行，衍生产品市场的交易运作已全面电子化。在两个交易所内进行的交易透过三间互连的结算公司进行交收及结算，该三间公司分别是香港中央结算有限公司、香港联合交易所期权结算公司及香港期货结算公
司。香港中央结算有限公司透过「中央结算及交收系统」在股票市场上进行交收及结算。香港交易及结算所有限公司（香港交易所）是该两个交易所及三间结算公司的控股公司。香港交易所在2003年年中完成引入新一代的「中央结算及交收系统」（「第三代中央结算及交收系统」）。该系统的开放式结构使香港交易所可以与市场参与者接连。在衍生产品市场方面，香港交易所于2004年年初推出了新的「衍生产品结算及交收系统」，以取代香港联合交易所期权结算公司及香港期货结算公司所沿用的两套传统结算系统。「衍生产品结算及交收系统」容许期货交易所及股票期权交易所参与者透过单一的前端装置，结算及交收他们在期货和期权市场内的交易。
除股票及期货市场外，本港亦有一个活跃的场外交易市场，该市场主要由专业机构参与运作及使用，而涉及的产品包括与股票、利率及货币有关的掉期、远期及期权合约。
香港的债务市场已发展为区内其中一个流通量最高的巿场。「债务工具中央结算系统」于1990年设立，由香港金融管理局负责管理，为外汇基金票据及债券，以及私营机构发行的债务证券提供结算和托管服务。在2006年9月，外汇基金票据及债券的平均每日成交额为363亿港元。截至2006年9月底，未偿还的外汇基金票据及债券数额约为1,304亿港元。在2006年上半年，私营机构发行的债务证券数额共达1,120亿港元。
香港金银业贸易场自二十世纪初开始已为投资者提供买卖黄金的交易平台。2005年内，在该贸易场交易的九九金总数量达392万両。
香港是全球最开放的保险业中心之一。在2006 年6月，本港共有174间认可的保险公司，其中87间在香港注册成立，其余87间则分别在21个国家注册成立，当中以美国及百慕达公司最多。近年，香港的保险业市场每年都有良好的增长，临时数据显示，2005年的保费总额约为1,410亿港元。
香港是投资组合管理活动的区域中心，这类活动包括香港认可的单位信托和互惠基金，以及较大规模的机构基金管理。截至2006年3月底，本港共有1 998个认可的单位信托及互惠基金。在2005年年底，该等获认可的单位信托及互惠基金的资产净值约为52,072亿港元。
在2000年12月推行的强制性公积金（强积金）制度会滚存庞大的退休资产，促进金融市场进一步发展。强积金属长线的投资活动，除了对新投资产品带来需求外，亦会增加对现有产品的需求，更有助促进金融市场的稳定发展。截至2006年5月，强积金计划下的累算资产总额已达到1,706亿港元（220亿美元）。
对金融市场的监管：为配合国际趋势，香港历年来已制定和发展本地的金融服务监管制度。主要监管机构包括香港金融管理局（金管局）、证券及期货事务监察委员会（证监会）、保险业监理处（保监处）及强制性公积金计划管理局（积金局），分别负责监管银行业、证券和期货业、保险业和退休计划的业务。
在1993年，政府把外汇基金办事处及银行业监理处合并为金管局，主要目的是确保维持金融体制及银行业稳定等中央银行的功能，能够由一个具专业知识的机构执行，并保持政策的延续性，从而维系港人及国际财经界对香港的信心。除了监管银行业外，金管局的其它功能和目标包括维持港元稳定、提高金融制度的效率及促进其发展，以及维护廉洁公正的金融制度；这与世界各地中央银行的功能和目标大致相同。
政府并不参与证券期货业的日常监管工作。证监会于1989年成立，是一个独立的法定组织，负责执行规管香港证券期货市场的法例，以及促进和推动证券期货市场的发展。证监会致力维持和促进证券期货业的公平、效率、竞争力、透明度及秩序，并为投资者提供保障。证监会根据现行的规管架构，有责任规管和监察香港交易所及其附属机构，包括联交所、期交所及三间认可的结算公司。政府会在有需要时协助推动及协调证监会和香港交易所推行的市场改革。
《2006年证券及期货（修订）条例》已于2006年6月23日生效，该修订条例就分开证监会主席与该会执行管理层的角色，以及增设行政总裁职位而订定条文。在新的架构下，主席领导证监会董事局制定证监会的整体方向、政策及策略，以及监察执行管理层在落实董事局所议定的目标、政策及策略方面的工作。至于行政总裁，他须对证监会的日常运作负起行政职责。这个模式与本地及国际的最佳管治方法一致。
保监处为政府架构内的一个办事处，负责执行规管保险公司和中介人的法例。保险业监理专员获委为保险业监督，对本港保险业实行审慎的监管，以保障保单持有人的利益。此外，保险业界会征询保险业监督的意见，制订自我监管的措施，以加强保险市场的专业纪律。在保险业监督的推动下，保险业已实施「保险中介人素质保证计划」，规定所有保险中介人须通过考试方能执业。自2002年开始，保险中介人更须参加持续的专业培训计划，才获准延续有关登记或授权。
积金局于1998年9月成立。该局是独立的法定组织，负责规管和监察强积金制度的运作。
银行：本港的接受存款机构划分为三级，分别是持牌银行、有限制牌照银行及接受存款公司。根据《银行业条例》，上述的银行及公司统称为「认可机构」。这些认可机构可以本港注册公司或外国银行分行形式在本港经营业务。
目前，只有持牌银行才可经营往来户口业务，以及接纳任何数额和期限的存款。有限制牌照银行主要经营商业银行及资本市场业务。这些银行可接受50万港元或以上的存款，存款期不限。接受存款公司以属于持牌银行所有，或与持牌银行有联系的机构居多，并经营一系列的业务，主要是消费贷款业务。接受存款公司只可接受10万港元或以上、原定期限最少为三个月的存款。
认可机构三级制使那些基础稳固但规模不及一般银行的公司，有资格申请成为有限制牌照银行或接受存款公司，以便能接受本地人士存款，或经营批发及投资性质的银行业务。为持牌银行、有限制牌照银行及接受存款公司拟定认可准则的目的，是确保只有组织健全及管理完善的机构，才可获委托接受公众的存款。当局会定期检讨发牌准则，以确保这些准则能够反映监管环境不时转变的需要，并符合不断改变的国际标准。
认可机构必须遵守《银行业条例》的规定，维持足够的流动资金和资本充足比率；定期向金管局提交统计报表；遵守贷款予客户或董事及雇员的限额规定；以及在委任董事和行政总裁（包括其候补人）及控制权改变时，寻求金管局的批准。外国银行以分行形式在港经营业务，是无须在香港持有资本的。根据《银行业条例》，这些银行亦不受资本比率规定或以资本为基础的大额风险额度所限制。
香港在银行监管方面的法律架构符合国际标准，包括由巴塞尔委员会于1997年9月颁布的《有效监管银行业的主要原则》。监管程序采用风险为本的模式，着重评估认可机构就所面对的现有及潜在风险而采用的内部风险管理制度的质素。监管的目的在于设计一套审慎的监察制度，以协助维持银行体系的整体稳定及有效运作，同时并提供足够的灵活空间，让认可机构作出商业决定。
所有本地注册认可机构现时均须按巴塞尔委员会在1988年发出的《资本协议》所订明的资本充足标准，保持不少于8%的法定资本充足比率。金管局打算从2007年1月1日起，实施巴塞尔委员会于2004年6月颁布的经修订资本充足架构（一般称为《资本协议二》）。在监管外国银行的风险方面，银行资本是否充裕是由银行注册地的监管机构负责监管。虽然监管信用集中风险是银行的总办事处及注册地的监管机构的责任，但金管局仍会就银行提供大额贷款的个案，收集有助审慎监管的数据。至于外汇风险，金管局会检讨及监管银行的内部限额，这些限额通常是由银行的总办事处订定。如有任何超越该限额的个案，外国银行必须向金管局报告。本港所有的认可机构，不论其注册地点，均须保持不少于25%的法定流动资金比率。
鉴于电子银行服务在香港日渐普及，而认可机构亦越来越倚赖信息科技，金管局继续加强其在电子银行及认可机构科技风险管理方面的监管架构。为此，金管局发出了一系列的指引，包括《电子银行的监管》及《科技风险管理的一般原则》，并由2002年起就电子银行监管及科技风险管理进行了约80次的专家小组现场审查。此外，金管局又推行为认可机构而设的自动管控自我评估程序，以评定这些机构在电子银行监管及科技风险管理方面的管控成效。鉴于本港的电子银行诈骗个案日渐增加，有关电子银行保安的多渠道消费者教育计划已经展开。银行亦由2005年6月开始推行双重身分核实方法，以加强对高风险零售网上银行交易的保安管制。
金管局正采取两项主要措施，以促进银行体系的安全和稳健。第一，金管局正协助香港存款保障委员会在香港设立存款保障计划。根据该计划，一旦发生银行倒闭事件，每名存户最多可获10万港元的赔偿。预期该计划将于2006年下半年开始投入运作，以提供存款保障。第二，业内公会已按金管局的建议，于香港设立商业信贷数据库。该数据库已于2004年11月开始运作，第一阶段涵盖每年营业额不超过5,000万港元的非上巿公司的信贷资料。金管局会与业内公会合作，研究如何扩大商业信贷数据库的信贷资料范围。
证券及期货：香港特区政府对证券业的政策，是为该行业提供有利环境，及为市场参与者提供一个公平运作的市场，并施以足够的监管，尽可能确保证券及期货机构依循完善的商业标准，以保持投资者的信心，但又不会因制度繁琐或财政干预而受到不必要的窒碍。
科技发展及全球金融市场一体化的趋势正加剧各地市场间的竞争。为提高香港作为国际金融中心的竞争力，财政司司长于1999年3月发表财政预算案演词时，公布就证券及期货市场推行三大范畴的改革。改革措施包括改善市场的基础设施；透过把两间交易所及三间结算公司股份化和合并，对市场架构进行改革；以及把规管制度的法律架构更新和精简合理化。
在市场架构改革方面，有关两个交易所及三间结算公司合并的授权法例，即《交易及结算所（合并）条例》，已于2000年2月24日制定，合并计划其后在2000年3月6日完成。作为合并后的机构，香港交易所于2000年6月27日在其本身的交易所上市。合并的目的在于设立一个新的市场架构以提高效率、减低成本、加强风险管理及鼓励市场推出新产品和服务，从而提高市场的竞争力。香港交易所是一间商业机构，但获授予维持一个公平而有秩序的市场，以及审慎管理风险等重要公共职能。根据上述法例订立的制衡措施，旨在确保该公司在发展业务时能在履行公共职能和达到商业目标之间取得平衡。
至于规管方面的改革，《证券及期货条例》已于2003年4月1日生效。该条例把10条规管证券及期货市场的法例更新，并综合为一条新法例，使证券及期货市场的规管制度符合国际标准和惯例。该条例亦同时引入新的规管措施，包括为市场中介人建立单一的发牌制度，以简化规管安排和减轻受规管人士的负担；引入新发牌条件，以提升中介人服务的质素；设立市场失当行为审裁处，以民事程序处理有关个案，并扩大现有的刑事检控范围，以打击市场失当行为；更新有关披露证券权益的规定，以提高市场的透明度；以及以灵活方式规管自动化交易服务，促进市场创新。条例提供了一个更具透明度和更完整的规管架构，并在保障投资者和促进市场发展这两方面，取得合理平衡。此外，条例亦进一步巩固了香港作为主要国际金融中心和中国内地首要集资中心的地位。
保险：《保险公司条例》规定，所有在香港或从香港经营保险业务的保险公司，均由保险业监督授权及进行审慎的监管。政府的政策是准许信誉良好、财政稳健和管理完善的新保险公司，加入保险行列。所有寻求保险业监督授权的保险公司，均须受相同的授权准则所规限，而所有获授权的保险公司，不论其注册地点，亦受保险业监督审慎监管。
强积金制度： 1995年8月，香港制定了《强制性公积金计划条例》，为设立一个强制性私营公积金制度奠下基础；这意味着香港在提供雇员退休保障方面，迈出重要的一步。该条例在1998年3月获修订，附属规例亦分别于1998年4月及1999年5月获得通过，就强积金制度的运作和某些职业退休计划成员获豁免的事宜，订立具体的规则。
由于强积金供款属强制性供款，政府已在强积金制度下订立多项措施，确保强积金资产获得妥善保管。该等措施包括在批核强积金受托人方面订立严格准则；审慎作出监管，确保有关人士符合标准和遵守规例；确保计划能顺利运作和具透明度；以及设立一个补偿基金机制，补偿因违法行为而招致的损失。强积金制度在2000年12月开始实施。截至2006年5月底，约有98.7%的雇主、96.9%的有关雇员及77%的自雇人士参与了强积金计划。当局不断检讨强积金法例，以加强强积金制度的效益和效率。若干与运作及技术事宜有关的法例修订，已于2002年制定。另一批有关投资规管的法例修订，亦已于2006年制定。积金局现正拟备其它涵盖计划行政及执法事宜的修订建议，以提交立法会审议。
2004年6月，积金局颁布《强积金投资基金披露守则》，以改善强积金基金收费及投资表现资料的披露，目的是提高透明度，确保计划成员获得更多资料，作出明智的投资决定。积金局并于2005年7月公布一套《合规标准》，藉以协助核准强积金受托人建立严谨的合规框架，以便监察机构有否履行法定义务及责任。
货币市场：就货币市场而言，本港的银行同业拆息市场规模庞大，交投活跃，而银行之间的批发港元活动亦是透过银行同业拆息市场进行。香港银行同业拆放利率及借入利率是金融市场资金流动性的重要指针，而对港元信贷的定价而言，亦起着重要的作用。
一直以来，银行同业资金都是银行体系中港元的主要来源，尤其对那些没有经营大型零售网络的银行（多数是外地注册的银行）而言。同时，银行同业拆息市场亦是那些拥有大量客户存款的银行作出短期贷款投资的渠道。目前，银行同业资金占所有银行的港元债务总额约15%，反映银行同业拆息市场对香港金融中介服务非常重要。
货币政策：香港的货币政策目标是维持货币稳定，亦即保持港元汇价稳定，使外汇市场上港元兑美元的汇率保持在7.80港元兑1美元左右的水平。采取这目标的原因是香港是一个高度外向的经济体系。无论就本地进行的商业活动的性质或公众信心而言，维持港元汇价稳定对香港都有特别重要的意义。
本港于1983年10月实施联系汇率制度，该制度是一个货币发行局制度。货币发行局模式规定，港元货币基础由外汇基金持有的美元储备按7.80港元兑1美元的固定汇率提供最少百分百的支持，而港元货币基础的任何变动亦要百分百与该等美元储备的相应变动配合。货币基础包括已发行的纸币和硬币、持牌银行在金管局开设的结算户口的结余总和（即总结余）及未偿还的外汇基金票据和债券。
截至2006年5月底，本港的外汇储备达1,265亿美元，约为流通货币的六倍，在全球排行第八位。本港三间发钞银行发行纸币时，须于金管局的外汇基金户口存放美元（以7.80港元兑1美元计），以换取法律规定作为银行发钞支持的负债证明书。至于由政府发行的10元纸币及硬币，金管局与代理银行（负责保管和在市面推出10元纸币及硬币）之间的交易也是按7.80港元兑1美元的汇率以美元结算。因此，港元纸币及硬币均获得存于外汇基金的美元全面支持，其变动亦由该等美元储备的相应增减配合。自1998年9月起，金管局向持牌银行明确保证，会将这些银行的结算户口内的港元兑换为美元。金管局在2005年5月18日推出强方兑换保证，在7.75的水平向持牌银行买入美元，并宣布将现行金管局在7.80水平出售美元予持牌银行的弱方兑换保证移至7.85的水平，让强弱双向的兑换保证能对称地以联系汇率7.80为中心点而运作。在强方及弱方兑换保证水平所设定的兑换范围内，金管局可选择进行符合货币发行局制度运作原则的市场操作，以促进货币及外汇市场畅顺运作。
债务市场的发展：过去10年，为发展本地债务市场，金管局推行了若干措施，包括发行外汇基金票据和债券，并设立「债务工具中央结算系统」。外汇基金票据和债券发行计划提供高质素的港元债券，并为港元债券提供基准收益率曲线，从而促进债务市场的增长。「债务工具中央结算系统」的建立为港元及非港元债券提供高效率的结算及交收系统，而与海外结算系统的联网则有助促进跨境债务工具的投资。其它措施包括由1999年3月起允许以外汇基金票据和债券作为买卖期货、指数期权和股票期权的孖展抵押品，这有助鼓励市场广泛利用外汇基金票据和债券，从而提高外汇基金票据和债券的流通量。另外，外汇基金债券于1999年8月开始在联交所上市，把投资者基础扩大至个人投资者的层面。此举有助各机构发行的债券上市，如香港按揭证券有限公司（按揭公司）自1999年10月起把发行的部分债券在联交所上市。
为进一步提高外汇基金票据和债券二手市场的流通量和透明度，金管局自2000年起采取了多项改革措施，包括根据基准准则定期检讨市场庄家的表现；以长期外汇基金债券取代短期外汇基金票据及债券；以及预先公布外汇基金票据及债券的季度发行时间表。金管局自2002年11月起在其网页公布外汇基金票据及债券，以及由「债务工具中央结算系统」托管和结算的其它债务证券每月成交量及未偿还额的统计数字，这些数字按剩余期限及定息／浮息债券分类。另外，金管局于2002年12月推行「外汇基金票据及债券定价计划」，以加强港元基准收益率曲线的可信性。外汇基金票据及债券定价由主要新闻通讯社发布，并刊载于金管局的网站。
金管局一直致力加强债务市场的基础建设，分别在2000年及2003年推出了「美元结算系统」及「欧元结算系统」，让美元及欧元债券交易能够在亚洲时区内高效率地进行实时结算交收。2005年12月，马来西亚中央银行与金管局签订谅解备忘录，在马来西亚的马来西亚币实时支付结算系统及香港的美元实时支付结算系统之间建立联网。联网定于2006年内完成，是区内首次在两个实时支付结算系统之间建立跨境联网，为两种货币提供外汇交易同步交收服务。
香港交易所于2001年11月推出三年期外汇基金债券期货作为债务市场对冲风险的工具。为鼓励更多公司把发行的债券上市，香港交易所于2002年7月1日调低债券的上市费用。此外，政府亦采取了多项措施，简化有关债券发行与上市的规例及程序。
为促进零售债券市场的发展，各机构不断推行改革措施，包括在1999年把符合宽减利得税资格的债券的最低面值由50万港元调低至五万港元；向公众灌输有关债券投资的知识；检讨公开发售债券的规则；按揭公司自2001年起通过银行的销售网络发行以个人投资者为对象的债券；以及推出零售外汇基金债券。于2000年12月推行的强积金制度，进一步推动了债务市场及基金管理业务的发展。政府在2004年5月及7月两度成功发债，提升了市民大众对债券的认识和兴趣，并增加了市民的投资选择。个人及机构投资者对这两次发债的反应非常踊跃，这不但证明香港具备发行大规模债券的基建和人才，而且亦显示本港对高质素债券的庞大潜在需求。
政府正就改善零售债券和股份的公开发售制度进行分阶段检讨。在攺善计划首阶段提出的建议，已于2003年5月落实。2004年12月，《2004年公司（修订）条例》中与招股章程有关的修订条文开始生效，标志着该改善计划的第二阶段已经完成，并且明确地为首阶段的措施赋予法定地位。改善计划的第三阶段随着证监会发表有关对《公司条例》的招股章程制度的可行性改革咨询文件而于2005年8月展开。改革建议的范畴涉及令类近但在法律上分为不同类别的金融产品的监管趋向一致、交易前的研究、保荐人的法律责任，以及可以藉提述方式将在某网上存管处备存的信息纳入招股章程内的制度等。咨询期于2005年12月31日结束，并接获26份意见书。政府期望响应文件可于2006年第三季发表。
对结算及交收系统的监察：《结算及交收系统条例》于2004年11月生效。该条例的目的，是促进对香港在货币或金融方面的稳定性，或对香港发挥作为国际金融中心的功能有重要性的结算及交收系统的整体安全和效率。该条例赋权金融管理专员指定及监察该等结算及交收系统。该条例亦对经该等指定系统进行的交易的交收终局性提供法定支持，保障交收终局性免受破产法例或任何其它法例影响。为此，金融管理专员会向符合该条例所列明的若干准则的指定系统发出终局性证明书。截至2005年年底，共有五个结算及交收系统（包括「债务工具中央结算系统」、「港元结算所自动转帐系统」、「持续联系结算及交收系统」、「美元结算所自动转帐系统」及「欧元结算所自动转帐系统」）获指定并各自获发给终局性证明书。该条例实施后，一个独立的结算及交收系统上诉审裁处已根据该条例设立，就任何人士因金融管理专员在指定及相关事宜方面所作决定感到受屈而提出的上诉进行聆讯。此外，由独立人士组成的程序覆检委员会已于2004年12月成立，负责检讨金融管理专员对金管局具有法定或实益权益的指定系统施加该条例规定的标准时所采用的程序与步骤。
『伍』 以银行提供金融服务为例解释针对每个特点可分别采取哪些营销手段
参考：http://www.docin.com/p-1292038509.html
『陆』 如何改进银行金融服务的的对策及建议
对策及建议：
（1）大力发展中西部及农村地区的金融市场坚持西部大开发战略，大力发展西部经济，加大对西部信贷力度。
（2）对民众，加强金融服务宣传力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的财富最大化。完善农村金融服务政策机制。政府应该金融支持与财政扶持并重在加强支农惠农政策，加大财政支农力度的同时，逐步建立信贷支农的财政贴息、税收优惠、风险补偿、中介服务等政策机制，为农村金融服务创造良好的政策环境。加快农村金融服务创新。大力整治社会信用环境。
（3）对农民进行金融知识的培训，让农民利用各种金融工具使自己的财富最大化。
服务意识创新。
（1）服务意识的创新，首先是树立“以客户为中心”的服务理念，客户购买金融产品是为了享受金融服务的，只有认识到客户的重要性，并且一切服务围绕着客户，才能留住客户，留住客户的资金。
（2）其次是树立“银行客户双赢”的经营理念，在服务产生的价值理解上要发掘层次的内容。再次是树立“服务第一”的思想观念，在服务内涵上应根据市场需求的发展变化，开辟新功能，增加新内容，拓宽新的服务渠道。
（3）第四是服务要不断创新，紧跟时代步伐，在服务的空间上扩展；把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。最后是树立“服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。引进回访制度。客户办理完业务离开并不是服务流程的终止，需要建立创新性的银行回访制度。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客，使银行服务流程的终点重新又变为起点；另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求，为产品创新提供必要的资源。
明晰市场定位，实施差别化、个性化服务策略。首先，建立客户信息管理系统。对客户的档案分门别类进行管理，据个人的性别、年龄、职业、交易习惯和业务偏好等特点，提供有针对性的、专业化的个性化的金融服务。通过全方位的个性化特色服务，不断吸引客户，培育更多客户群。其次，银行要进行充分调研，结合本地实际情况，进行市场细分，将客户分为优质客户一般客户和低质客户等不同层次，不同层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同，给银行带来的利润相差也很大。银行要根据自身特点，确定主要目标客户，为其置身定做个性化的金融服务产品，获取更大利润。
提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务。商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。
强化制度建设 建立健全内部激励约束机制、强化业务经营、用工管理及分配方式等方面的制度建设，建立健全内部管理机制，尤其是要建立新型人事管理制度，并且有效实施内部控制体系。对于金融服务从业人员的监督要到位，防止工作人员利用职务之便，骗取客户资金，或者私自客户资金。另外实行以人为本的管理方式，支持和鼓励员工为做好工作所作的全部努力，包括创新、对银行的忠诚和责任感等。建立员工业务考核奖惩机制，采用目标责任制的形式，将目标责任与考核奖惩挂钩，为了有效的调动人的积极性，可以从物质激励、事业发展激励、培训发展激励、工作激励、精神激励几方面人手。
服务创新中的人才培养 服务创新中的人才培养商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队,充实科技队伍，增强科技保障实力。二要加强对一线员工的培训，提高业务技能。提升技术在服务创新中的支持力度通过技术创新推动服务创新，三是要加大科技投入力度，完善基础设施建设，把握先机，赢得发展的主动权。四是加快科技应用推广和创新步伐，进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力，开拓服务领域，提升服务水平，在为客户提供更加全面的金融服务的同时，促进商业银行的超常规发展。
『柒』 简述银行监管部门要求银行业金融机构执行的“四项制度”
四项制度：亲属回避、岗位轮换、强制休假、干部交流。
『捌』 金融机构制度建设的内容有哪些
我国金融市场发展和建设所取得的成绩有目共睹，但仍然面临着不少矛盾和问题。这些矛盾和问题主要是：直接融资和间接融资结构不平衡的矛盾依然突出，银行贷款在社会融资总量中仍占绝对比重；市场发展不平衡，债券市场的发展落后于股票市场，企业债券市场发展相对滞后；信息披露、信用评级等基本市场约束和激励机制尚未完全发挥作用；金融产品的种类和层次不够丰富，市场的功能有待进一步提升等等。总之，金融市场创新和发展的任务依然十分艰巨和紧迫。
2007年，我国金融市场发展将继续把握发展机遇，坚持“创新、发展、规范、协调”，继续推动产品创新和对外开放，不断加强制度建设和基础设施建设，处理好市场发展与防范风险的关系，切实强化市场监管和市场风险防范，建设多层次金融市场体系，促进金融市场的全面协调可持续发展。
(一)加快推进金融市场创新
以金融产品创新为重点，依靠市场主体的积极性和创造性，继续大力推动金融创新，并建立金融创新的长效机制，进一步提升我国金融市场的发展水平。要适应金融业务综合化、金融活动国际化、金融交易电子化和金融产品多样化的发展趋势，大力推进金融市场创新。金融市场创新一定要从我国国情出发，根据需要和可能，积极稳步推进。金融市场创新要与加强金融监管相互协调、相互促进。
一是稳步扩大银行间市场创新产品的规模，稳步发展短期融资券市场，继续做好金融债、商业银行次级债、混合资本债等债券的发行管理，积极稳妥地推进资产证券化业务试点，推动银行间市场的快速发展；二是要加快黄金市场的产品创新，研究推出黄金衍生产品，积极探索黄金市场从现货市场向衍生品市场过渡的有效途径；三是要加大外汇市场创新力度，进一步研究在场外市场推出人民币衍生产品；四是支持证券公司进行产品、服务和组织创新，丰富基金产品类别，稳步推进封闭式基金转型的创新；五是以稳妥推出金融期货为重点，适时推出新的商品期货品种，更好地发挥期货市场职能；六是大力加强金融衍生产品的研发工作，确立金融衍生产品的发展规划，积极推动相关机构加快金融衍生产品的研发和技术准备。
(二)加强制度建设和基础设施建设
总体而言，我国金融市场仍然处在发展初期，大力加强制度性和机制性建设是解决我国金融市场问题的重要工作。一是要加强市场法律法规制度建设，巩固市场发展成果，制定相关的办法或规则，争取尽早出台《全国银行间债券市场债券托管和结算管理办法》、《同业拆借管理办法》等，尽快颁布《上市公司监管条例》、《证券公司监管条例》、《证券公司监管处置条例》等相关文件，进一步健全交易、信息披露、并购重组制度。二是要进一步完善行业自律组织的功能，充分发挥证券、期货、会计师、律师和信用评级机构等行业协会或自律组织的自律管理作用，协助监管部门履行职能，维护市场秩序，促进中介服务机构不断提高自身执业水平和公信力，使信息披露和信用评级等市场约束和激励机制真正在金融市场发展中发挥作用。
(三)处理好市场发展与防范风险的关系
有效的监管体系是维护金融市场良好秩序和促进金融市场长远健康发展的保障。要切实加强和改进金融监管，树立依法行政、依法监管的理念，通过实施有效的监管，努力提高市场的公正性、透明度和效率，降低市场的系统风险。同时顺应金融业综合经营的趋势，不断完善金融监管协调机制。积极探索功能监管的新思路，加强金融监管部门在统一金融产品标准、统一执法合作等方面的制度安排。推动市场协作监管机制建设，实现信息资源共享，提高监管效率，努力构建保障金融市场协调健康发展、有效防范化解风险的长效机制。要加强金融市场体系和跨市场风险监测指标体系的研究，建立起金融市场的风险预警体系，妥善处理推动金融市场创新发展与加强风险防范的关系。
(四)构建多层次的金融市场体系
多层有序、结构合理、运行安全的统一金融市场体系是金融市场快速健康发展的有力保障。我国金融市场的发展，要以推进产品创新和制度建设为抓手，以增强市场功能为着力点，加快发展和构建多层次的金融市场体系。要大力发展资本市场，扩大直接融资规模和比重。加快发展债券市场，稳步发展股票市场，积极稳妥地发展期货市场。同时，也要注重货币市场、外汇市场、黄金市场、保险市场等的协调发展，建立各市场之间稳定、规范、合法的市场准入和资金流动渠道，进一步提高金融市场的整体效率，充分发挥金融市场有效配置资源的作用。
当前要进一步推动债券市场平稳健康发展。在现代市场经济条件下，作为直接融资的主渠道，债券市场对于有效配置金融资源、保障货币政策有效传导、维护宏观经济健康运行等发挥着重要作用。以科学发展观统领我国债券市场发展全局，促进债券市场持续健康发展。努力扩大企业债券发行规模，大力发展公司债券，完善债券管理体制、市场化发行机制和发债主体的自我约束机制。要坚持创新理念，加强债券市场产品和工具的创新；建立规范的市场机制，包括债券发行的备案管理、信息披露和债券评级等；注重债券市场的协调和统筹，主要依托场外市场，促进场外市场与场内市场的互通互联；大力发展机构投资者，积极引入和培育证券公司、保险机构、基金等机构投资者；坚持市场化发展方向，充分发挥债券市场行业自律的作用。
当前要稳步发展多层次的资本市场体系。资本市场作为现代市场经济的重要组成部分，在一定程度上发挥着血液调节中枢的功能。发展多层次的资本市场体系，对于提高市场的筹资能力和资本配置功能，对于保护好市场、控制市场风险具有重大意义。要依托现有市场体系，逐步形成以交易所主板市场和中小企业板市场为主体，以场外交易市场为补充，各类市场内部合理分层的资本市场体系，并通过各层次市场的差别化制度安排，实现市场风险的分层管理和市场整体效率的提高。要稳步发展股票市场，积极培育蓝筹股市场，吸引优质红筹股回归，推出创业板以及加快全国性场外交易市场的筹建，完善股份报价转让系统。要以解决体制性、机制性问题为重点，加强资本市场基础制度建设，着力提高上市公司质量，改善上市公司整体结构，健全上市公司自我约束机制，严格信息披露制度。要进一步加强市场监管，切实保护投资者尤其是中小投资者的合法权益，促进资本市场的持续健康发展。
(五)积极稳妥推进金融市场对外开放
要适应全球化和加入世界贸易组织的新形势，统筹国内发展与对外开放的要求，循序渐进、积极稳妥地推进金融市场对外开放。一方面，要提高法规和政策透明度，创造公平和可预见的市场环境，继续推动合格境外机构参与国内金融市场投资与融资活动，积极借鉴国际先进经验与技术，提高我国金融机构的竞争力，进一步深化交流与合作，扩大我国金融市场的影响力。另一方面，要搭建我国金融市场与国际金融市场的联通渠道与平台，积极利用国际金融市场资源，推动我国金融机构、企业与居民参与国际金融市场活动，促进我国金融市场与国际金融市场的融合，提升我国金融市场在国际金融市场中的影响与地位。适时适度地扩大对外开放，有利于进一步完善我国金融市场的运行机制和约束机制，不断增强我国金融市场在开放条件下的竞争实力和发展能力，为我国金融市场的进一步发展创造良好的外部环境。