我国金融业服务质量管理的现状

A. 中国金融业现状

从中国目前的情况看，国有银行、 国有企业已经积累了一定的金融风险因素。 但三资企业及股份制企业健康发展的基本因素未变； 外资也保持较稳定的增长，投资项目也越来越大， 而且大多是长期投资，外商不会轻易放弃。
因此推断， 中国在三五年内不会出现类似东亚其它国家那样的金融危机。但是， 真正的危险是在三五年之后， 当韩国以及东南亚国家受到国际货币基金组织及美国的压力， 对他们的经济及金融体制进行全面开放，彻底改革， 建立起与国际完全接轨的先进体系以后， 将会对中国形成巨大的竞争压力。如在二战之后， 美国接管日本及德国，输入美国的经济体制， 使日本和德国的经济较快地发展起来， 而将在同一起跑线上的中国渐渐抛在后面。 因此，中国必须抓住各国在金融风暴后进入调整期的有利时机， 尽快改革金融和外汇管理体制，改善银行服务， 进一步提高出口竞争力，吸引外资扎根中国， 使中国的经济保持实际高质量的调整增长。因为要真正避免危机， 就必须保证基本经济因素的健康。
中国要维持一种实际高质量的高速增长， 就必须打破过去的传统发展模式，即：发展经济—银行增加贷款— 国有企业—扩大生产—增加就业—实现经济增长。中国大陆的经济， 已经形成两个不同的部分，一个是国有银行与国有企业部分； 另一个则为三资企业、股份制企业部分。 后者在近五六年内得益于先进制度与优惠的政策，发展相当迅速。 由于外资进入中国后，在中国最先进的地区引进最先进的技术、 管理，建立了基本上与世界经济相接轨的企业。 三资企业与一些股份制企业成为中国最健康、最有活力的部分， 是中国经济继续保持增长的源泉。 现在中国正进入一个关键时刻。 随着一些大型基础设施的建设的完成，中国投资环境的“硬件” 部分逐渐完善起来，中国现在吸引外资的外部条件越来越好。 到目前为止，中国还是劳动力最便宜、土地（用于发展制造业基地） 最多、市场巨大和最有吸引力的外商投资目的地。现在是“ 万事俱备，只欠东风”。东风是什么，就是中国的政策。 政策成功不成功，有效没效，不在于降低劳动力成本、土地成本， 也不是看中国有没有市场， 而主要是看能不能降低外国投资者在中国投资的“交易成本”。 “交易成本”和实物成本不一样。实物成本，如劳动力的成本、 土地的成本、资本的成本， 都是可以根据一个国家的供给和需求决定的。但“交易成本” 却是一个人为造成的成本，可以很高，也可以很低， 但是不可能避免，做生意时，可能不容易看到而不去考虑， 但最终成功与否，它起到决定性的作用。
在中国，交易成本很高， 主要体现在政府、会计、法律、银行业和资本市场的服务方面， 整个都跟不上。政府部门有重重人为的障碍要打通， 银行和律师根本不能适应面向国际市场经济的需要， 这些都增加了中国市场的“交易成本”。 外国投资者很想来中国投资，但他们都感到来中国投资不容易， 故尔采取了一种观望的态度。中国市场高额的“交易成本” 主要存在于金融服务中。 中国当前面临的主要问题就是金融业的问题。因此， 建议中国在现阶段采取一种有限制、有控制的金融开放政策， 包括向外国银行开放贷款业务，允许三资企业运用美元进行交易等。 一方面可以使外国投资者看到中国有决心开放金融业， 另一方面可以有效地防止金融开放风险。

B. 关于2010年我国金融市场现状及发展

【论我国金融市场的现状及发展】

[关键词]金融市场 货币市场 资本市场

[摘 要]金融市场是随着我国经济体制改革的步伐不断发展的，本文通过对金融市场现状的分析，阐述金融市场存在的问题及发展，并探讨了金融市场的发展方向。

金融市场，是指金融商品交易的场所，如货币资金借贷场所，股票债券的发行和交易场所，黄金外汇买卖场所等等。它是中央银行利用货币政策工具对经济进行间接调控的依托，是以市场为基础，在全社会范围内合理配置有限的资金资本资源，提高资本，资金使用效益的制度前提，同时也是发挥资本存量蓄水池作用，以迅速和灵活的融资方式把储蓄转化为投资的渠道和场所。国家和中央银行根据金融市场发出的信息，对国民经济进行宏观调控，同时，金融机构和企业也可依据金融市场信息做出相应的决策。

一、金融市场的现状

金融市场按使用期限划分，可分为货币市场和资本市场。货币市场作为短期资金融通场所，满足了参与者的流动性需求；资本市场作为长期资金的融通场所，为参与者提供了安全性和盈利性保障；各个市场各自独立而又相互联系，共同构成了不可分割的金融市场体系。发育完善、健康的金融市场体系，能使中央银行的货币政策迅速、有效、顺畅传导，促进经济稳定发展。要想保持货币政策的独立性，金融市场的建设和发展必不可少。随着经济体制和金融体制朝市场化方向的不断发展，我国金融市场建设取得了突破性进展， 规模不断扩大，市场参与主体日趋广泛，基本形成了初具规模、分工明确的市场体系，成为了社会主义市场经济的重要组成部分。金融市场创新继续稳步推进，已有创新产品发展迅速； 金融市场规模不断扩大，市场涵盖面和影响力不断增强； 金融市场改革进展顺利， 市场功能日趋深化；金融市场结构不断优化，多层次金融市场体系建设稳步推进。我国金融市场正在向以建设透明高效、结构合理、机制健全、功能完善和运行安全的目标迈进。

二、我国金融市场存在的问题

我国的金融市场虽取得了较快的发展，但与国外成熟的金融市场相比仍存在诸多亟待完善的地方。主要表现在：（一）金融结构失衡。我国的金融机构虽然呈现不断优化趋势，但现存结构状态仍然不能够满足市场经济发展的内在要求以及适应经济全球化的需要，甚至严重制约了金融效率与国际竞争力的提高。（二）金融创新乏力。与发达国家相比，我国的金融创新还很落后，且存在金融创新过于依赖政府，在有限的金融创新中，各领域进展失衡的状况。这些都降低了金融资源的效率，削弱了我国金融机构的创新竞争力。（三）金融监管存在突出问题。从内部看，金融机构面临着与国有企业一样的困境，即如何真正解决激励与约束机制问题；从外部监管看，首先表现为金融法规建设滞后，中国现行有关金融监管方面的法律经过多年修改，已经较为系统，较为完善。但由于我国的整体法律基础不牢固，金融监管经验不足，法律的涵盖面并不广泛，法律的局限性严重，特别是一些临时性的管理条件、实施办法，缺乏一致性、连续性、权威性，对金融市场发展极为不利。（四）货币市场和资本市场塞不通，人为割裂，迫使资金变相暗通，阻碍了货币市场和资本市场的联动效应，阻滞货币政策的传导，减弱了货币政策效力，使货币市场的发展能有效地带动资本市场的发展。且银行机构和非银行金融机构的分业经营和分业监管造成了金融市场的一些监管真空。

三、加快金融市场发展

加快金融市场发展，促进我国市场经济的成熟与完善货币市场的发展是资本市场存在和发展的基础。鉴于我国金融市场中货币市场、资本市场发展的不均衡现状，笔者认为，应抓紧我国货币市场的发展，为各经济主体提供一个发达的、高流动性、低风险性的短期资金融通市场；加快资本市场的发展，使其为实现社会资源的有效配置、产业结构调整及现代企业制度的建立、产权制度的改革发挥积极的促进作用。

（一）加快货币市场的发展

首先，要重新认识货币市场的地位和作用。

其次，进一步健全和完善同业拆借市场。一是要规范、健全同业拆借市场交易网络系统；二是充分发挥同业拆借市场的融资功能，在有效利用有形拆借市场的前提下，学习国外的先进经验，稳步发展我国的无形拆借市场，提高我国同业拆借市场的融资能力；三是规范拆借市场行为，通过制定有关的交易规则和监管办法，规范市场运作，严格市场管理和监控，使拆借市场运转正常化、良性化；四是加大抵押担保拆借比重，改变我国拆借市场上基本以信用拆借为主要手段的现状，以此达到防范和分散风险的目的；五是加大中央银行的调控力度。

第三，大力发展商业票据市场。

（二）加快资本市场的发展

首先，应调整非国有经济与中小企业进入资本市场的政策，适当扩大它们的投资需求；其次，进一步健全国债市场；第三、适当扩大企业债券发行规模；第四，逐步使社会保障资金进入资本市场；第五、着力发展产权交易市场；第六、完善资本市场的组织结构体系；第七、发展机构投资者。

四、我国金融市场发展趋势

（一）深化国有商业银行改革。在金融体制和金融市场深刻变化的背景下，对国有商业银行要严格按照《公司法》的要求建立起真正的现代企业经营管理体制， 从根本上改变现有的经营管理模式，最终使其成为法人治理结构完善、内控机制健全、按照市场化机制运作的现代金融企业。同时，也要对股份制银行进行制度创新，真正按照现代商业银行的标准，建立内控严密、运转规范高效的经营机制和管理体制，全面提升其经营管理水平和盈利水平。

（二）建立完善的保险市场运作机制。根据入世承诺，我国对保险业采取的过渡期保护措施2004 年年底到期，取消对外资的地域限制，保险业竞争将进一步加剧。要转变经营模式，彻底改变依靠低赔付率来维持高增长率的现状，完善市场运作机制，使保险公司的工作重点切实转换到完善内控、强化管理、创新产品、提高服务质量上来，这种转变应该是保险公司自愿、主动适应市场机制的需要。

（三）建立有效的金融监管体系金融市场的发展一直伴随并推动着金融监管体系的改革。判断一个金融监管体系是否有效的基本原则应为是否能逐步放松管制， 减少行政审批，为金融机构业务创新提供良好的环境。因此要切实把监管职能转到主要为市场主体服务和创造良好的发展环境上来。通过行业规划、政策引导、市场监管、信息发布以及规范市场准入等手段，调控金融市场，防范化解风险，促进金融市场持续、健康、快速地发展。

（四）规范证券市场主体行为首先是投资主体。我国的证券市场正经历着从散户与机构投资者并存向以机构投资者为主要投资主体的过渡时期。发展和完善证券投资基金及逐步地允许保险资金等投资证券市场是投资主体深化的主要途径。其次是融资主体。为国有股、法人股的流通创造积极条件，逐步实现资产存量的流动；在规范化的基础上，推进国有大中型企业的战略性重组；扩大国有企业的债券发行规模， 完善国有企业的资本结构，改变对银行信贷的过度依赖；加大国有企业经营的外在压力，促使其转换经营机制，提高管理质量。最后是证券公司。建立风险控制长效机制，在制度设计上严防证券公司挪用客户资金，同时建立有效的融资融券机制；完善客户保证金的安全保管和受偿制度，确保客户资产安全；通过收购兼并的方式实现强强联合，增强抵御风险能力。

参考文献

[1]曹龙骥，货币银行学.高等教育出版社
[2]潘英俊，金春宝，孔源，我国金融市场现状及发展研究.科学论坛，65
[3]我国金融市场运行分析，财经界，2007 2

C. 关于我国金融营销现状与对策，求现状资料。

随着金融市场全球化、全球资金一体化、通讯技术现代化的发展，作为服务贸易重要组成部分的金融业的开放，必然使传统的金融营销受到巨大冲击。金融主体间的同业竞争也日益激烈，不仅表现为金融企业在完善服务设施、提高服务质量、丰富服务手段等方面的竞争，而且还表现在创新金融工具、有针对性地开展金融服务等深层次上的竞争，如何创新我国金融营销观念，进行金融新产品开发、组合，实施各种营销策略创新，是金融企业在入世后获得良好发展空间的需要。本文拟就金融营销问题作初步探讨。

一、金融营销的发展和特点

1、金融营销的发展历程

1．金融营销萌芽阶段——20世纪50年代末至60年代。1958年在全美银行联合会议上，第一次提到市场营销在银行的运用。在英国，直到20世纪60年代早期，才有少数几家银行意识到营销研究对其未来发展及当前经营活动都很重要，将营销思想引入到金融领域中来。此时金融营销还处于萌芽阶段。整个60年代，市场营销在金融服务领域的发展非常缓慢，尽管一些银行开始采用广告等营销手段，但它们还没有充分认识营销在整个企业运营中的重要作用。

2．金融营销发展阶段——20世纪70至80年代。自20世纪70年代中期以后，许多金融企业开始意识到它们所经营的业务本质上是满足客户不断发展的金融方面的需求，营销创新成为这一时期金融营销发展的主流。这一时期西方金融营销的特点是从简单的采用营销方法到广泛运用营销思想的转变，市场细分和企业定位是金融企业研究的重点。20世纪80年代，西方国家的金融服务业发展迅猛，成为整个经济活动中发展最快的产业之一。作为一种组织功能，市场营销无疑已经确立了在金融服务领域的地位。而市场营销作为一种经营哲学所发挥的作用则有待进一步研究。

3．金融营销成熟阶段——20世纪90年代以来。20世纪90年代以来，西方国家的金融营销出现了一些新的特点。金融营销研究的重点开始由银行转向其他金融机构，金融营销研究的核心由战略转向关系。国际营销和网络营销成为新的研究热点:营销创新出现新的高潮；金融企业更加强调面对面的服务；由于白领阶层和新生代收入的增加，开始重新重视零售银行业务。与此同时，其金融营销也面临着新的挑战，他们必须解决好下列问题:如何更好地适应环境的迅速变化和保持自己的核心竞争力；如何开展金融业间的战略合作；如何更好地满足客户的个性化需求和提供超值服务；如何开展内部营销；如何面对金融全球化以及对利率市场化做好准备。

2、金融营销的主要特点

1、从金融营销的主体——金融机构的地位看，金融企业作为金融服务的提供者，不仅要在资金筹集活动中针对不同投资者的需要开发不同的金融产品和服务；又要在资金运用活动中针对不同的客户，开发提供不同的金融产品和服务，在满足资金需求者要求的同时，保证资金的使用效率和质量。此外，还要充分发挥其作为交易中介的地位和作用，积极为客户提供各种各样的中介服务。

2、从金融营销的客体——金融服务的消费者看，随着经济一体化和金融自由化的发展，金融市场发育日趋成熟，全方位、多功能、多渠道的资金融通、交易结算便成为可能，也使参与金融活动的金融消费者数量日益增多，构成日趋复杂，对金融服务质量的要求也越来越高。

3、从金融营销的目的和要求看，实现收益最大化便成为企业提供金融服务的主要目的，企业为了实现这一目标必须向消费者提供各种优质高效的金融服务，由于金融服务的提供和服务的消费过程往往是同步进行的。二者在时间上和空间上具有不可分离性，这种金融服务提供与消费的同步性，要求金融企业不断提高自身业务素质，树立良好的企业形象，通过提供规范的服务才能赢得更多的顾客。

4、从金融营销的标的——各种金融产品来看，它是金融活动中与资金融通的具体形式相联系的载体，筹资者和投资者的工具，也是金融管理者在金融市场上买卖的对象，同时又是金融工程技术人员的劳动成果。其特征主要表现为:

(1)存在形式上的无形性。它不采取任何具体的物质形式来展示，而通常是采取帐簿登记、契约文书等形式，人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该资产的某种凭证即可。

(2)本质上的一致性和可替代性。金融产品与一般实物产品不同，它的使用价值和价值是重合的，它是一种价值尺度的表现。这种产品本质的一致性赋予了不同金融产品间的可替换性和极易被其他金融企业所仿效，从而加大了竞争的难度。

(3)表现形式的多样性。金融产品在形式上因其期限、流动性、承担的风险、发行者的不同而有较大的区别。筹资者可利用不同金融产品的这些差异，吸引不同的金融投资者；投资者也可以利用这些差异进行合理的资金投向选择，实现自己参与金融活动的目的。

5、从金融营销的实现方式看，在金融企业中，员工成为营销活动的主体，员工的状况直接决定着顾客的满足程度，因此，金融企业在做好企业与顾客的外部营销的同时，必须把一线员工作为内部“顾客”，对一线员工做好内部营销，包括工作设计、员工招聘、员工培训、相互沟通及激励等。成功的内部营销是成功的外部营销的前提。

（1）科学的市场定位和产品创新。加强对客户市场的研究，根据需求同质的特点，将企业和公众划分为若干个消费群体，针对客户的不同需要，向选定的目标客户群体提供独特的金融产品、服务和营销组合，在维持客户忠诚度的同时，不断延伸和拓展新的市场。

（2）金融产品和服务的不断创新。金融产品和服务的创新既与技术创新有关，也与金融市场体制创新有关，它主要是通过采纳和运用改变金融市场结构的各种金融产品和服务来实现。金融企业应当在市场细分和合理定位的基础上，根据消费者的不同需要，适时地创新不同的产品和服务，最大限度地满足这些需要。

二、金融营销的现状和对策

1、金融营销的现状

1．市场营销观念陈旧。在金融业务活动中，大多数银行的经营观念还是停留在金融产品的推销阶段，尤其是一些主管贷款的银行高级职员，依然是一副居高临下地对待有求于他的客户，这种以银行为中心的经营导向，显然不适应现代金融市场的竞争要求。

2．市场营销认识不全面。有些在经营策略上虽也借用了营销的概念和手法，但往往又把推销当营销，只有在推销自己企业产品时才零星地使用广告、宣传公关策略，各项宣传缺乏整体性和一致性，未能将银行产品和银行经营理念等形象宣传结合起来，更缺乏整体营销。有些银行在营销中虽新招频出，但所采取的营销组合策略常与企业所处的宏观环境相冲突，在业务活动中违规操作不断出现。

3．市场营销缺乏战略目标。营销策略出现盲目性和随机性主要表现为:(1)普遍缺乏从长远角度来把握对市场的分析、定位与控制，而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段；(2)在改善服务态度、优化服务质量、提高服务水平等方面的工作尚未与营销的战略目标和营销策略联系起来而缺乏针对性、主动性和创造性；(3)在营销策略上，业务的拓展以公关、促销为基本方式，没有形成多样化的营销策略的科学组合。(4)虽在渠道设计上利用了高新技术，但分销渠道的扩展策略仍以增设营业网点为主要方法，难以形成高效的营销渠道。

4．缺乏营销专业人员。员工知识结构基本是金融专业，很少有营销专业人员进入企业，企业的招聘和培训也大多注重金融专业。专门负责金融产品市场推广的职员也多是从其他部门调来做简单的广告宣传和促销活动。目前在人员的专业构成中，精通市场营销理论，谙熟市场营销策略、策划和实施的专业人员凤毛麟角。

5．金融市场不成熟。金融产品的价格形成机制和交易机制单一，尚未形成市场化操作，使银行的价格策略和价格组合大打折扣。产权关系模糊，法人治理结构不健全，缺乏进行金融营销的内在驱动力。国有金融机构过多地承担了宏观调控职能，在进行市场细分、选择目标市场时，难免把政策因素作为最终制定和选择营销策略的重要参数。商业银行较普遍地存在高比例的不良资产。

二、金融营销的方法和策略

1、整合营销策略。金融营销观念应是整合营销观念的思想，发挥营销职能的各个部门应统一指挥，在产品、价格、渠道、促销等方面协调行动，以取得综合经济效益。为此，金融企业一要树立“大市场”观念，即突破传统的时空界限，树立起全方位、全时点服务。从传统的同质化、大规模营销观念转变为个性化的营销理念。

2、新产品开发策略。金融新产品开发要找准“利基点”，以满足客户利益为倾向，设法多增加产品功能。具体可采取仿效法、组合法和创新法等不同方法。在这方面也可借鉴国外银行成功经验。为满足客户的新的需求和银行自身发展的需要，应注重产品的组合开发以及服务的更新。

3、促销策略。入世以后，面对强大的竞争对手，我国金融企业在促销策略运用上一方面应加大投入，形成规模；另一方面则应把各种好的促销手段，把这一系列促销手段加以有机组合、统一策划、统一组织，以便收到良好的整体效果。促销的主要策略有一是广告促销、二是营销促进，国内外金融业常用的促销工具有有奖销售、赠品、配套优惠、免费服务、关系行销、联合促销等等。三是人员推销。四是公共宣传与公共关系。

4、产品期限策略。在做好产品策略的时候，更要运用好金融产品期限策略，依据金融产品从入市到终市的时间长短来制定相关促销策略。一是根据金融市场的发达程度来确定金融产品的营销策略。金融市场发达地区，可适当推销多一些营销期限较长的金融产品；二是灵活地对金融产品期限进行适时调节。利用一些附加条件调节营销期限，分散货币支付负担，调整企业负债结构，提高企业产品竞争力，获得信誉上的提升。

5、知识营销策略。在以客户为中心的理念下，金融企业要努力开发出知识含量高的新型金融产品和服务，并积极引导客户进行使用。这就要求金融企业必须采取知识营销，通过提供知识服务来加强与客户的知识交流，使客户了解并懂得如何使用金融产品以及使用所带来的便利，使客户成为本行的忠诚客户。

6、品牌经理营销策略。如何在保持金融企业整体形象、价值观念和企业文化的前提下，或者说在一个总品牌形象下，塑造品牌的各自特色，形成各自品牌的忠实消费群体，为金融企业赢得更为广阔的市场和生存空间，避免出现一个金融企业的品牌族群互相矛盾及冲突的尴尬局面。

7、网络营销策略。网络有着明显的优势，能够为客户提供更为方便和快捷的服务。网络打破了时空界限，可以24小时提供服务，而且不受地理位置的限制。同时，无论是广告宣传还是业务交易，都可以节约成本，这样也为进一步降低客户成本创造了条件。

8、服务营销策略。必须在加强核心服务创新的同时整合表现服务的优势，实现服务的差异化策略。金融企业只有建立“大服务”观念，强化“大服务”意识，积极改进和创新服务品种、服务手段和服务设施，才能向社会提供高质量、高效率、高层次的金融服务，赢得竞争优势，树立良好形象。服务产品的有形化可以通过三个方面来实现：金融服务产品有形化，服务环境的有形化，服务提供者的“有形化”。

9、营销哲学转变的策略。第一，在企业组织结构中设立客户经理。客户经理体现了营销导向的要求，其主要职责是发展客户；向客户提供业务咨询、资金支持及新的业务品种；与客户保持密切联系，及时发现和解决问题，向企业反馈客户的呼声和需求等；设立客户服务中心。

10、合作营销策略。我国金融业面对入世后的全方位、多层次竞争的新形势，合作营销，合纵联横，比以往任何时候都显得更为重要和迫切。可以预见，在今后的金融市场竞争中，必将会有各种新的合作营销形式出现，这无疑会使金融企业在竞争中取得最佳综合效益，有利于促进金融市场的稳定，有利于维护金融消费者和投资者的利益。

11、内部营销策略。“内部营销”就是企业的决策层和领导层必须擅长管理人，帮助下属做好工作。要求必须重视和抓好对内部雇员的培养和训练工作。同时通过制订企业工作准则、服务标准，以及一系列对内营销宣传、教育，使广大雇员树立营销服务观念，熟悉其提供服务的特点，认识雇员与客户交流反应过程对本企业经营业务成败的重要作用。

12、善变营销和快速营销策略。未来的金融业必须训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会。及时推出新产品、新概念，为客户提供新的服务。其次，在产品和服务市场上“快速出击”、“捷足先登”，比竞争对手先行一步。等到其它企业纷纷仿效之时，行动迅捷者又制造新的热点去了。市场经济好比竞技比赛，胜利者仅仅是抢先半步，脱颖而出者。

13、特色营销策略。金融企业应通过市场调研活动，在把握金融需求趋势的基础上，认清企业的经营环境和营销重点，适时适地确立企业经营发展的目标，针对不同的消费需求，提供不同的服务，采取不同的营销策略，各金融企业应在市场细分的基础上，找准自己的优势，突出自己的特色，选准目标市场，在服务内容、服务渠道和服务形象等方面有针对性地、创造性地开发服务项目，并采取优于他人的传递手段，迅速快捷地把其传递到消费者手中，以满足目标客户的需要。

14、文化营销策略。必须不断地培育和壮大自己的品牌，并提高品牌的知识含量，出金融精品，创行业名牌，这样才能在国际、国内金融多元化竞争的格局下站稳脚跟，不被时代所淘汰。满足客户需求，超越客户需求，是营销文化发展的基石。特别是中国社会环境特有的“人情”文化特征，使中国商业银行的经营具有独特的关系特性，要根据中国传统文化理念，强化企业文化精神，通过营造良好的文化氛围，增强银行员工的凝聚力、激励力、约束力、导向力、调节力和辐射力，培养员工共同的价值观念和行为准则，提高认同感，激发起员工的首创精神和敬业奉献精神。

15、分销渠道策略。金融行业要进一步拓展其市场范围、增大其市场容量，应尽快建立起各类中间环节，包括各种代理网、经纪网等。运用广阔顺畅的分销渠道，即有形的分销网点和无形的Internet，沟通金融企业和消费者之间的信息，并为金融企业节省更多的资金，使资金更有效地投入到技术开发和扩大服务规模上。要合理调整直接分销渠道分支机构，按规模效益的原则，继续撤并一些亏损、无效益的支行和网点，积极调整网点布局，优化网点结构，提高网点运作效率，改变效益不佳的状况。依据区域经济内的经济实力、经济结构分等级设置分销机构。同时要拓展间接分销渠道，加快发展新型分销渠道，提高其科技含量，使产品的销售既方便又畅通。

16、市场定位策略。市场定位包括产品定位和企业形象定位。营销市场定位的步骤（1）进行市场分析。主要是对金融市场细分。市场细分可按不同标准进行，通过对营销市场细分，了解市场规模、位置和未来发展趋势，为选择目标市场找出依据。（2）评价内部条件。在评价内部条件时既要看到自己的优势，又要找出自己劣势，预测未来市场给本企业带来的机会和挑战。（3）竞争对手分析。包括分析竞争对手的优劣势和当前定位即指客户接受的存款产品印象，并把本企业目前的定位状况与竞争对手比较，做到知己知彼。

17、企业形象战略。企业形象(简称CI)是公众对企业的总体的、概括的认识和评价，它是企业主体实态的一种理性再现，也是企业同公众进行信息沟通、联络思想的工具。企业形象识别系统(简称CIS)三个子系统:企业理念识别(简称MI)；企业行为识别(简称BI)；企业视觉识别(简称VI)。商业银行在确立CIS战略时，应善于宣传和突出其自身的经营特色。具体要求成立“CIS战略领导小组”，由其负责CIS战略的开发和实施，该小组成员可由行长或分管行长、一线营销人员、营销方面专家、CI策划专家等组成。

18、多元思维的大营销观念。树立大营销观念，充分运用有限的人力物力资源，全方位开展市场营销，形成以市场营销为龙头，以内部管理控制为保障的经营管理新体制，切实提高应付市场经济变化的反应能力和竞争能力。充分注重各个关系主体之间力量的匹配，协调、优化与同业、媒体等的关系，为自身的发展创造良好的外部环境。坚持创立精品、名牌营销战略。客户不仅从众多金融产品中去认定心目中的品牌，还可以从规模、质量、品种、数量、服务、信誉等方面，全方位选择其中的名牌企业。

19、整体营销战略。即在营销活动中应将最终客户、竞争者、同盟者、政府部门、内部员工、大众传媒及其他社会公众等均作为自己的营销对象，全方位地开展营销活动。它要求主动去完善微观营销环境的各个方面，通过对内对外的公共关系活动来建立、改善与各方面的关系。改造单一的产权结构和分层授权代理制，实施股份制改革，完善法人治理结构，解决局限营销战略的体制问题。构造金融业务营销机制和金融产品创新机制，健全人力资源利用机制和约束激励机制，为银行实施营销战略提供完善的内部环境。与同业和其他金融机构建立战略、战术同盟，优势互补，节约交易成本，完善服务内容。

20、产品定价策略。产品定价应考虑的基本要素是需求和风险程度。同时还要考虑政府的金融法规和风险程度。必须在符合金融法规的前提下制订价格，有时还必须服从国家经济政策和宏观调控要求。可依据情况采取下列三种定价策略：第一，依据金融产品的不同生命周期采取不同的定价方法。在产品的创新阶段，进入市场的初期，采用撇脂定价法来定价，以便在最短的时间内获得最大的利润；在产品的发展期，运用渗透定价法调整产品价格，以形成规模经济，达到对市场垄断的目的。第二，依据金融产品价格弹性定价。可依据自身的经营目标和市场营销组合的情况，对不同的购买者买同一产品收取不同的价格，允许销售人员根据不同市场行情对产品的售出价格作出调整，使销售人员可以灵活地调整产品售价，以招揽更多的客户。第三，依据金融产品价格折扣和贴补定价。依据客户资金需求量的季节性变化，在不同的季节灵活调整金融产品价格，以适应市场的变化；根据自身营销费用的分析以及客户的信用等级，对大宗交易或关系良好的客户购买，给予付款上的宽限；还可以给予客户各种优惠。

21、金融营销组合管理战略。可以采取在地区分布政策下，制定与修改行业投向政策的模式。首先，根据各分支机构所在地区的各行业产值（销售额）所占的比例及其增长率、行业平均利润率、行业规模等指标对行业进行打分、排名，并按打分情况把各行业分为：成熟行业，成长性行业，衰退行业，不确定行业。按上述四类行业制定投向政策。对成熟行业可维持或扩大信贷规模；成长性行业在控制风险的条件下扩大信贷规模；衰退行业逐步缩小信贷规模，并关注对这些行业的替代行业，将衰退行业中缩小的信贷规模转移到这些行业；密切注意不确定行业中蕴含的行业投资机会，为以后的信贷投向调整做准备。其次，要对不同地区的产业结构进行研究，商业银行的各个分支机构在这方面必须要注意地区间产业结构的雷同。尤其要注意的是，当时本地区的优势行业和支柱产业有可能在全国范围内看就变成了劣势行业而要淘汰或转移。要研究产业在不同地区之间的转移规律的形势和态势，以识别本地区的产业变化格局，选择变化中的优势行业。在地区范围内，根据地区分布政策，实施有差别的品种和信贷投向政策。第三，关注国际产业结构变化和产业转移对国内产业转移的影响，以此调整上述产业分类，进而修改地区分布政策和信贷投向政策。这一点在面临冲击下显得尤为重要。根据进入之后可能的产业结构的变化提前调整资产的地区分布结构和行业分布结构，改变行业投向。
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D. 关于我国金融业发展现状及前景分析

2019年随着人工智能的兴起以及金融业对风险控制的需求，智能金融应运而生。智能金融对金融业成本控制和效率提高方面起到促进作用，但由于其技术的制约和金融行业特性的制约，现阶段的智能金融行业仍处于缓慢推进阶段。

智能金融发展的驱动因素 内外部同时驱动

智能金融发展的驱动因素主要分为内部驱动和外部驱动两大方面，内部驱动包括帮助企业降低成本、提高产品服务满意度、提高风控能力，而外部驱动则为促进人工智能技术的发展。

—— 更多数据及分析请参考前瞻产业研究院《中国互联网金融行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

E. 我国质量管理现状以及策略

我国质量管理现状以及策略:质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能 是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。

全面质量管理（TQM）的四个发展阶段

从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：

◆日本从美国引入全面质量管理

1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。

◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术

从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。

◆全面质量管理的内容和要求得到标准化

随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。

◆质量管理上升到经营管理层面

随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。

世界范围内TQM的实施状况和代表人物

全面质量管理（TQM）在国外的实施现状

60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。

在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。

◆以美国为代表的“美国系统”

在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。

◆以日本为代表的“日本系统”

从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个QC小组，共有500多万成员参与了QC小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。

◆以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”

为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。

在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。 全面质量管理（TQM）在我国的发展 ,质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动。许多公司决定学习日本企业的全面质量管理并推行新的“适时适量生产和存货控制制度”，全面改革了生产管理. 增强我国产品在国际市场上的竞争能力，确保入世后我国的经济能够更加持续快速健康地发展。管理体制改革中质量管理的职能划入质量技术监督部门以后，质量监督与质量管理的整体职能远不止1+1=2的功效，而应当是乘法.大企业不断挑选中小企业进行间接控制，通过持股、金融援助、人员派遣等进行经营指导，特别进行质量管理等.

F. 了解我国金融业发展的现状及互联网金融的发展论文怎么写

估计你是在校生。这个标题太大了，国内金融业发展现状可以写一篇完整的论文，互金行业发展趋势又可以写一篇完整的论文，两个合在一起资深从业者都未必能写得漂亮。
如果拆开选择，相对来说后者好写一些，因为参考资料很好找。
结论也容易得出，在技术创新驱动业务形态创新的环境下，提高监管跟进速度，防范结构性风险，完善从业人员职业道德培训，加强普通民众投资理财教育，拥抱新技术带来的便捷性和易用性

G. 急：我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题

20世纪90年代以来，现代西方商业银行经历了从以产品为中心向以客户为中心的转变。这是现代西方商业银行经营管理体制带有根本性的转变，这一转变体现在银行经营管理体制的各个方面，其中一个重要体现就是：西方发达国家商业银行积极改革传统的营销模式，普遍实行了客户经理制。从管理体制和组织结构上进行了较大变革，逐步把以产品主导型组织结构和经营布局调整成为客户导向的以客户、行业、地区和产品为线索的网状矩阵式组织和经营架构，集中营销资源，按照客户类型和金融需求进行排布，以最大程度地适应市场和客户需求变化，形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理既有区别又紧密联系的三大序列。

随着我国经济及金融体制改革步伐的加快，我国商业银行外部经营环境也发生了重大而深刻的变化，金融同业竞争日趋激烈。国有商业银行与国际先进商业银行的竞争的差距不仅表现在金融产品和风险防范、控制方面，在营销理念、营销人员和营销技术上的差距更加巨大。能否进一步提升国有商业银行营销服务层次，强化对优质存量客户潜在需求的挖掘和对优质增量客户的渗透、拓展，加大对优质客户的营销管理力度，是决定国有商业银行在新一轮市场竞争中成败的关键。面对严峻复杂的竞争形势，国有商业银行必须创新经营方式，改进金融服务，建立以市场为导向、以客户为中心的经营管理体制和业务运营模式。客户经理制作为一种科学的营销组织形式和服务创新模式，是商业银行经营管理模式变革的发展方向和必然选择，是客户营销体制和客户关系管理的全新尝试，是实施客户发展战略的重大突破，必将对国有商业银行的改革和发展产生重大而深远的影响。

一、客户经理制的概念和内涵

客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：

1．以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。

2．营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3．核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

4．个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

5．金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

二、国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍

国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：

1．经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。客户经理制要求商业银行必须建立全新的劳动用工制度和灵活有效、利益分配合理的经营管理体制。但从实际情况看，尽管国有商业银行近年来进行了人事制度改革、收入分配体制改革等经营管理体制改革，但计划经济体制遗留下来的权力过分集中、干部任用方面论资排辈、收入分配方面平均主义等现象还在一定程度上存在，而适应现代商业银行发展要求的激励约束机制还没有真正建立。如果没有科学合理的考核和激励机制做保障，客户经理的工作积极性就会受到打击，失去工作动力。经营体制改革的滞后将直接影响客户经理制的有效实施，成为制约制度实施的体制障碍。

2．对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。目前国有商业银行部分员工包括相当部分高级管理人员对市场竞争形势分析不足，缺乏忧患意识和紧迫感，创新观念淡薄。不能从“以客户为中心、以市场为导向”的战略高度选择业务运作方式，在全行范围内配置多种资源，运用多种综合手段拓展和培育客户市场。不能用新的观念和标准，创造实用和富有特色的服务模式，并通过提供科技含量高和完善的综合服务功能，变脆弱的客户基础为相互依存的银企合作关系，实现银行经营方式的根本转变。

3．员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。客户经理的职责要求其不仅要熟悉单纯的银行业务，还必须在企业经营、资本营运等各方面掌握较高的操作技巧，才能在产品组合、企业重组和金融顾问等非常规业务领域内不断创新，成为名副其实的贷款项目的调查者、新业务的开发者和推广者、低成本资金的组织者、中间业务的营销者和值得客户信赖的财务顾问。但从国有商业银行营销人员的整体素质来看，无论是群体队伍，还是单一层面，离应有标准都有不小的差距。营销人员数量少，综合素质偏低，队伍建设滞后的问题十分突出。

4．集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。实施客户经理制要求首先建立一个集中统一的综合考核评价体系。目前国有商业银行在内部经营管理上存在明显的机关化管理的特点。公司业务、个人银行业务、房地产金融业务、国际业务等有各自的营销人员，在客户服务的研究、提供、管理等方面缺乏统一协调的部门。同时与经营业绩挂钩的考核激励制度尚未完全建立，考核上过于分散，对不同业务的反馈、监测、分析和考核经常出现误差和脱节。

5．集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。目前国有商业银行内部机构设置和职能划分，主要以业务种类为标准，客户的多元化一体性需求被分割，造成在市场拓展中条块分割，多头管理。客户经理对外作业的内部条件不足，影响了市场拓展，削弱了市场竞争能力。客户经理制的实施要求重组国有商业银行的经营管理体系，打破原来的部门设置和职能分工，建立全新的机构设置模式。

6．服务手段落后，金融创新不足。目前国有商业银行对客户服务的技术手段落后，业务品种少，必然牵制和影响客户经理对客户服务的质量和营销的层次。客户经理也普遍存在技术应用水平低，对知识经济认识不足，业务创新经验少等情况，在提供服务的技术含量和业务创新上不能满足和适应客户的需要。
三、国有商业银行实施客户经理制的对策研究

实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。

1．统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。在实施客户经理制过程中，首先必须统一全体员工，尤其是各级管理人员的思想，使大家充分认识到实施客户经理制是实现国有商业银行“再造”的重要手段，涉及银行业务流程的每一个环节和每一个员工。全体员工都必须认真学习市场营销理论，提高对实施客户经理制重要性和紧迫性的认识。另外，要强化市场意识、客户意识、竞争意识，加强工作中的协调和配合，树立“二线为一线、一线为客户”的观念，克服工作作风不严谨、服务观念陈旧、发展意识淡薄等问题，积极深入市场、深入客户，以市场份额和客户满意度为标准，创造性地开展工作，为顺利实施客户经理制奠定良好的基础。

2．改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。对外对同一客户的各种金融服务实现一站式服务，即所有业务联系统一由客户经理负责；对内把对同一客户的调查、评估、信用评定、贷后检查、台账管理及综合授信等职能合并，避免多头管理，提高信息资源的利用效率和工作效率。建立与客户经理制相对应的产品经理制和风险经理制度，在产品管理部门设置产品经理，在风险控制部门设置风险经理，为客户经理搭建工作平台。后台部门简化操作程序、提高审批效率，提供高效、优质的柜面结算和高科技金融服务手段，为客户经理提供业务支持。

3．对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。客户经理与客户的对等配置，是确保银行对客户进行优质服务的实质要素。凡由国有商业银行提供信用、承担风险的法人客户和优质个人客户均应配备客户经理。要按照客户回报率、客户社会地位及风险状况等因素确定客户质量等级，根据客户质量等级配备相应等级的客户经理。对重点客户和核心客户要配备高级客户经理和客户经理小组。建立和完善客户经理任职资格考试、等级考核、竞聘上岗、末位淘汰制度，实行等级化管理。在客户经理配备中，坚持把思想好、素质高、能力强的优秀员工选拔到客户经理岗位，不断壮大客户经理队伍，增强客户经理的整体实力。

4．完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。完善考核体系，建立与绩效挂钩的薪酬分配机制是实施客户经理制的重要内容。要按照责、权、利相匹配的原则，建立与客户经理制相配套的考核激励机制，将客户经理的收入和等级晋升与个人业绩联系在一起，根据客户经理对银行效益的贡献度，确定其绩效工资，实现多劳多得，拉开收入分配差距。要改革现有的考核方式，建立以客户经理小组和客户经理个人为考核单位的考核体系。客户经理的薪酬分配采取基本保障、绩效考核、全额浮动的方式。客户经理基本生活保障金和职级津贴按月发放，绩效工资以量化考核指标（包括资产业务、负债业务和中间业务完成情况）为依据，并实行部分薪酬延期分发的模式。

5．强化培训，全面提高客户经理整体素质。建立和完善客户经理培训制度，对客户经理进行全面培训是提高客户经理整体素质、顺利实施客户经理制的重要一环。只有构筑客户经理终身教育体系，才能不断提高客户经理综合素质与业务技能，为客户提供持续、优质、高效的金融服务。

客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。