对金融服务营销战略的认识

① 金融营销有哪些作用

1.金融营销有利于金融企业及时把握市场机会：经营性活动，特别是市场调研和客户细分，有利于金融企业及时了解市场动向和客户需求，及时把握有利的市场发展机会。金融企业在把握市场机会时，必须清楚了解本企业所处的市场环境、所面临的机遇与挑战，并有效分析本企业的竞争优势和劣势，选择有利于自身发展的远景战略和竞争策略。

2.金融营销有利于金融企业建立良好的客户关系：金融营销活动的开展、以客户为导向的营销理念的确立、在市场调研和客户细分基础上正确营销战略的确定和灵活多样的营销策略的实施、客户满意度的实现，将培养一大批忠诚的客户，从而建立稳固的客户关系，这些客户将成为金融企业的主要客户群体和利润来源。

3.金融营销有利于金融企业树立良好的企业形象：企业形象是市场竞争的一张王牌。正确的营销战略和计划、差异化的营销定位、先进的营销理念、优质的营销服务以及广告宣传、公共宣传等促销活动的开展，使得客户能够更清晰地了解金融产品和金融机构的实力，有利于金融企业在社会公众心目中树立良好的形象，取得社会公众的信赖和好感。

4.金融营销有利于金融企业更好地开展金融创新：金融产品和服务能否得到客户的认可和接受，在一定程度上取决于金融产品和服务创新的程度，金融营销始终交织在金融产品和服务创新过程中。金融产品和服务的创新能够成为更好地满足客户需求的手段，金融营销和金融产品与服务创新的融合有助于金融企业建立竞争优势，金融营销本身也是金融产品和服务创新的动因之一。

② 金融服务营销未来将呈现怎样的发展趋势

金融业在国民经济中处于牵一发而动全身的地位，关系到经济发展、社会稳定；具有优化资金配置和调节、反映、监督经济的作用；对企业而言，更是直接关系到企业融资、上市等关系企业发展的重要问题；对个人而言，更是具有广泛而深远的影响，例如各类保险、购买证券、个人投资、股票，甚至旅游、留学、移民等等，都具有深远而重要的影响。过去三十年，我国金融业发展缓慢而不规范，随着经济发展，金融业改革的深入，我国金融业有着良好的发展前景。

③ 金融营销学试题：论述金融服务营销和实物营销的区别和联系

一般认为，服务营销与实物营销（GoodsMarketing）之间的主要区别为：营销的产 品不同、用户购买和消费行为不同、营销组合的要素不同、评价产品的质量的难度不同。
区别：
1.无形与有形的区别。服务的产品形态是无形的，摸不着，看不见，服务价值难以衡量；实物产品是有形的，很容易就让人感受到产品的货真价值或名不副实。
2.产品的可拓展性存在着区别。服务产品的可拓展、可提升空间较大，服务时间，服务形式随时随地都可以变化出新；而实物产品一旦投产，想要寻求改进很麻烦，成本也很高，而且对于广大经销商来说，也没有权利和能力对产品进行改进。
3.在营销的难点上也有不同。服务产品的营销难点在于服务的价值难以衡量，常让人感觉虚无缥缈；实物产品的营销难点在于用户眼见为实，喜欢就是喜欢，不喜欢就是不喜欢，很难再行改变用户的认知。

下面是金融服务与产品相同的一些方面：
1. 可分离性。与许多种类的服务不同，许多金融产品的生产能够与其消费分离。消费者不必非要出现在银行才能够使用活期存款账户。就像运动鞋一样，活期存款账户也是在其销售和随后使用之前被“生产”出来的。
2. 缺少易灭失性。与预订一顿晚餐不同，信用卡在客户需要时就会存在。它不是易灭失的。这就使得金融供应商能够比较容易地管理服务的供给与需求。
3. 批量生产。典型的，各类服务是在一定时间内一次创造并递送的，产品通常则是批量生产的。许多金融服务比如财务建议是个性化的，反之，其他的金融服务是能够批量生产和批量营销的，比如保险单、学校储蓄账户，或是债券交易商使用的数据分析系统。批量生产使得批量促销和降低成本成为可能。

④ 服务营销战略的战略分析

服务营销战略分析是制定营销战略的重要组成部分和先决条件。其分析方法可采用SWOT（Strength、Weakness、Opportunity、Threat），此法即是对服务企业的内因分析（优势S、劣势W）、环境分析（机会O、威胁T），从而确定应选择的战略方针的方法。

⑤ 金融营销有哪些特点

1.金融营销的专业性：顾客对金融产品和服务的需求是多样化的，且专业性要求较高。因此，金融从业人员必须具有广泛的专业知识和良好的职业技能，既能解答和处理顾客的各种问题，让客户满意，又能充当顾客的投资顾问或参谋，帮助顾客做好投资分析、投资判断和投资预测，同时还要协助处理和解决顾客关注的问题。金融机构不仅要求金融从业人员遵守本职业道德规范和具备专业资格，还要求金融从业人员有很强的与客户面对面交际的能力，保证服务达到顾客满意的水平。

2.金融营销更注重关系营销：顾客是金融企业最大的资产。金融产品的同质性，决定了必须从顾客服务多样化来建立差异竞争顾客服务及管理的核心就是关系营销。以往传统银行以卖出金融产品为目的，而现代银行不仅限于达成交易，还要致力于通过质量、服务和创新来维护顾客，通过使顾客满意来提升顾客忠诚度。在这种以关系为中心的营销战略中，需要对顾客区别管理，将老顾客由简单的买卖关系变成经营伙伴关系。

3.金融营销强调全员营销和整体营销：金融企业的大部分员工在提供金融产品和服务时，直接面对顾客，了解顾客的需求和意愿，因此金融服务营销要求金融企业员工在与客户接触、交流、服务的过程中，不失时机地采用灵活多样的营销方式和技巧把金融产品和服务介绍给顾客。同时，还要不断发现和挖掘顾客潜在的需求和意愿，创造顾客对金融服务和产品的需求。

同时，顾客对金融产品和服务的认识是从对金融企业的认识开始的，顾客认同和信任金融企业，才有可能接受其提供的产品和服务。因此，金融企业比一般企业更注重自身的整体营销。

4.金融营销更注重打造品牌形象：由于金融产品和服务的非差异化，客户在接受金融企业的产品和服务时往往不是被产品功能本身所吸引，而是被金融企业的现场形象和金融企业品牌所吸引，包括金融企业经营场所的硬件条件、地理位置、服务水平和信息展示，以及金融企业在业界形成的有影响力的自身品牌。

⑥ 谈谈你对金融营销的认识

与西方金融企业的营销状况相比,我国金融营销基本上处于初步发展阶段。近年来,我国金融体制改革的过程中,面对日趋激烈的市场竞争态势,我国金融企业开始意识到金融营销的重要性。但是与国外金融机构相比,我国金融企业还没有完全将科学的市场营销完整体系介入市场竞争中,具体表现在以下几方面:
1、 营销观念停滞不前 营销观念是一种贯穿于金融业务管理活动始终的经营思想,是一种以市场为导向,以顾客需求为中心的经营理念,而不是谋求短期利益的权宜之计。但是目前,一些银行的领导与营销人员对市场营销观念的认识仍较为陈旧,有的人把营销看作推销金融产品,有的人把金融片 面地理解为做广告,也有人把营销看作仅仅是营销部门的事,而没有认识到全员营销的重要性。
2、 金融营销缺乏战略目标 营销战略出现盲目性和随机性主要表现为:(1)普遍缺乏从长远角度来把握对市场的分析、定位与控制,而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等营销手段; (2)在改善服务态度、优化服务质量、 提高服务水平等方面的工作尚未与营销的战略目标和营销策略联系起来而缺乏针对性、主动性和创造性; (3)在营销策略上,业务的拓展以公关、促销为基本方式,没有形成多样化的营销策略的科学组合; (4)虽在渠道设计上利用了高新技术,但分销渠道的扩展策略仍以增设营业网点为主要方法,难以形成高效的营销渠道。这些都是缺乏一个指导性的战略目标所导致的。
3、 金融营销组合决策不足 从产品的促销活动方式来看,其基本方式主要有四种:广告、 人员推销、 营业推广、 公共关系。目前,金融产品广告虽然媒体日趋多样化,但是目标都仅是广而告之,产品功能介绍雷同及与竞争产品比较优势触及甚少,难以令客户信服。在人员推销方面,渠道显得单调,且客户 面较小,相对成本较高。在营业推广方面,目前商业银行的员工进行的多为无差异营销,难以使客户对金融产品形成长期的品牌偏好。在公共关系方面,虽然公关手段得到了一定的重视,但银行与企业、团体以及个人的信息沟通、联系力度仍有待加强。
4、缺乏金融与营销结合型人才 由于金融营销在我国起步较晚,目前金融企业的员工知识构架基本是金融专业,很少有市场营销专业人员进入企业,而且企业在招聘和选拔的过程中也大多偏向金融专业。而对于金融和营销结合型人才更是少之又少,但这种“新型复合型人才”正是当今金融企业所需的主力军。
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⑦ 金融关系的一对一营销服务有哪些优点

金融关系的“一对一”营销，亦称“121”“1-2-1”“1对1”营销等，是一种客户关系管理战略，它为企业和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。“一对一”营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。

“一对一”营销是企业关系营销实现“私交化”的一个重要特点。从关系营销的角度来看，当客户需要服务时，只要他们快速与服务性企业联系就能得到及时服务，他们就可能与服务性企业保持合作关系。因此，金融机构应打破机构设置的条块分割，由单项业务分散开展向多种业务综合协调发展转变，如由客户经理为客户提供全面的综合性金融服务，即由专人为客户提供结算、存款、贷款、承兑、贴现、开证、综合授信等一条龙服务，并为客户提供投资咨询、资产重组及资金安排、理财等新型服务，全力满足客户需求。具体而言，客户经理既要为客户办理开户手续，又要关心客户结算往来，协调结算中可能出现的问题，同时还要密切关注企业的经营状况；既要为客户审查贷款要求、发放贷款，又要代客户办理外汇业务及中间业务服务；既要吸收客户存款，又要推销信用卡、借记卡等各类中介产品；既要为客户设计投资理财方案，又要对客户的资产风险进行全过程动态监控，帮助客户分析和控制风险。

⑧ 金融服务营销的概述

金融服务营销的定义
金融服务是产品还是服务？
金融服务营销的发展 金融服务是产品还是服务？
——来自《金融服务营销手册》的观点
2009年4月出版的《金融服务营销手册》对该领域进行了比较综合、前沿的研究，关于金融服务营销的基本概念，作者艾沃琳·艾尔林奇、杜克·范纳利提出：
为了将一般的营销原理应用于金融服务，我们首先要问：被推销的商品是产品还是服务？这有什么区别吗？首先我们承认它们有许多区别。举个例子，假设你正在负责一项名为Topnotch 卡的新信用卡业务，该卡面对的是高端市场。这种信用卡提供许多额外服务，相应地，也收取相当高的年费。作为营销人员，你的工作之一，就是利用焦点小组访谈法、调查法和其他一些市场调研方法，帮助产品设计人员确定什么样的产品附加特色会是未来的客户最期待的，他们愿意掏多少钱来接受这些服务；接下来，你需要精确地展示你所营销的产品相对于竞争对手的产品的优势，并找出向你的细分目标市场营销、传播上述优势的方法。这些都是典型的产品营销。
上述工作你都做得很优秀，你的Topnotch 卡也开始发行，进展比你预想的还要好。但是随后你开始注意到一些令人不安的数字—部分客户开始取消他们的信用卡业务，并且已经远远超出了你所预想的水平。经过对新老客户的大量访谈，你发现对该信用卡客户所提供的服务是不均衡的。有时候，客服代表能为客户提供极大的帮助，但有时候他们却让客户感到不满意。其原因是，虽然客服代表已经接受过提供Topnotch 卡服务的培训，但他们的薪酬是与其服务的客户数量而不是客户的满意度挂钩的。结果导致客户对该卡的体验与其豪华和量身定做的品牌形象不匹配。错误在于你像在营销一种产品( 所有的Topnotch 卡都一样)，而不是营销一种服务( 使用Topnotch 卡的每一种体验都是不同的)。
作为产品的金融服务
如前所述，金融服务既不是产品也不是服务，但又兼具两者的要素。下面是金融服务与产品相同的一些方面：
1. 可分离性。与许多种类的服务不同，许多金融产品的生产能够与其消费分离。消费者不必非要出现在银行才能够使用活期存款账户。就像运动鞋一样，活期存款账户也是在其销售和随后使用之前被“生产”出来的。
2. 缺少易灭失性。与预订一顿晚餐不同，信用卡在客户需要时就会存在。它不是易灭失的。这就使得金融供应商能够比较容易地管理服务的供给与需求。一家餐馆座位有限，每位客户在星期六晚上8 点都想占到一张桌子，与此不同的是，信用卡的供给可以为了满足需要而进行调整。
3. 批量生产。典型的，各类服务是在一定时间内一次创造并递送的，产品通常则是批量生产的。许多金融服务比如财务建议是个性化的，反之，其他的金融服务是能够批量生产和批量营销的，比如保险单、学校储蓄账户，或是债券交易商使用的数据分析系统。批量生产使得批量促销和降低成本成为可能。
作为服务的金融服务
活期存款账户可以被“生产”出来，但不可触知。不像面对一辆轿车，你是无法用双眼或双手触摸活期账户或是检查其外观的。活期账户没有物理存在。尽管在金融世界中经常使用“产品”这一词汇，金融服务“产品”并不是完全意义上的产品，因为它们是无形的。无形的东西具有某些共同的特征。
1. 低市场准入成本。制造、存贮和分销金融“产品”的成本很低或者是没有成本。启动成本很低，这就意味着创造或是复制一种金融产品的门槛很低。虽然可能有法律限制和一定的营销费用，创造一种新产品的资本性成本是微不足道的，而且也不存在仓储和实物分销成本。
2. 上市速度快。一个制造商在生产一种新型玩具或飞机时，必须首先设计蓝图、制作模型、检查设计的完整性，甚至在产品试销前，还要经常重新改造样品。但在金融服务领域，创意就是产品。如果一个投资银行能想出一个现金流证券化的新方法( 如发售一个流行歌手的未来版税的股票)，该银行能在股票发行计划书墨迹刚干时就售出股票。
3. 缺少排他性。一个成功的制造类新产品通常能享有一段时期的排他性，在此期间，不存在竞争。为了防止竞争对手们盗用完全一样的模式，该产品可以申请专利( 比如一种药品) 或是注册商标( 比如软件)。其他厂家如想建造一套具有竞争力的生产设施( 比如用于生产一款新型飞机的设施)，其成本非常之高，以至没有可行性。
然而在金融服务领域，保护措施缺乏，市场进入的成本也低。美林公司在20 世纪70 年代末“发明”了第一个CMA( 现金管理账户，Cash Management Account)。这是有史以来经纪公司第一次推出的既有投资服务、又有活期存款服务的账户。这项“发明”很成功，为美林带来了许多新业务。但好景不长，没过几年，所有经纪公司都有了这种账户。虽然美林为该产品名称注册了商标，却不能保护这项创意，其作为创始人的先发优势很快就消失了。
服务至上
由于很容易复制一项新的金融服务创意，所以很难做到产品的差异化。无论你给自己的产品增加什么样的附加特色，例如，附属信用卡(Affiliation Credit Cards) 或在线账单支付，这些创意都能够被你的竞争对手很容易地复制。从长远来看，附加值不是来自产品本身，而是来自其他方面。
那么附加值究竟来自何方呢？最重要的差异还是来自于服务。对产品来说，你可以从生产过程的源头控制其质量。对于服务，其质量掌握在销售人员或客户管理人员手中，他们能提高( 或降低) 其质量。这意味着，由于销售或提供产品的个体不同，你的产品质量也会有所不同。所有的惠普2210 型彩色复印机都是一样的，但所有的金融顾问却不尽相同。
因此，营销金融服务组织面临的最大挑战之一，就是控制服务质量。这是一项艰巨的任务，尤其是在由第三方负责提供服务的领域，因为他们与服务的制造商之间没有直接雇佣关系。这些第三方包括投资顾问、独立保险中介或者是养老金计划的第三方管理人。
金融服务营销的发展
实际上，不仅是在我国国内，国外对金融服务营销的研究也起步较晚。相关的资料比较少。 时间 阶段 代表性事件 营销重点 20世纪50年代 诞生 1958年在全美银行联合会议上第一次提到营销 广告和促销 20世纪60年代 友好服务 推行“微笑”服务 改善服务 20世纪70年代 金融创新 花旗走得最快，1961年就推出了大额可转让存单（CDs），揭开了银行产品创新浪潮的序幕。
而全面的“金融革命”爆发在70年代：保险公司推出五花八门的险种，银行提供信用卡服务、共同基金、国际保险等 金融产品和服务创新 20世纪80年代 金融定位、现代营销 许多金融机构纷纷各自选择确定自己的形象和服务重点；加强对营销环境的调研和分析，制定长期和短期的营销计划，建立营销部门 市场细分、价值定位并建立竞争优势
营销调研、分析、计划、控制