❶ 商業銀行員工服務禮儀的主要內容有哪些
銀行業服務禮儀規范具體內容：
一、銀行員工禮貌禮儀修養
1、銀行禮儀:是指在銀行業務活動中通行的，帶有金融行業特點的行為規范和交往禮節。
2、講究銀行禮儀的意義：一是社會主義精神文明建設的需要，二是提高隊伍素質的需要，三是深化金融改革的需要。
3、銀行禮儀服務的主要內容
①主動服務
②熱情服務
③周到服務
④儀表端莊
儀表，簡單說就是指人的外表。包括容貌姿態、衣著打扮、舉止風度等。銀行員工的儀表不僅體現其本人內在的修養、氣質，而且也體現著銀行的精神風貌。作為銀行工作人員上班時的穿著，就應該莊重、文雅，發型、打扮要適合職業特點，修飾、化妝適當，保持精神煥發，整潔大方。
⑤待人禮貌
櫃面服務禮儀首先要求待人禮貌。這主要是強調行為舉止要體現出「四心」，即：誠心、熱心、細心和耐心。
誠心，就是要誠懇待人，想客戶所想，急客戶所急，虛心聽取意見，不斷改進工作。一般不必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需要特殊關照客戶以及聽取客戶意見時，都應該主動起立，以體現誠懇和尊重的態度。在辦理業務時間，看書報雜志、聊天，甚至把小孩、親友帶到營業櫃台內的行為更是紀律所不允許的。
熱心，需要發揚「一團火」精神，主動熱情地為客戶服務。
細心，就是要在細微處見精神，處處體現周到、細致、關心、方便。比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務用具，發現儲戶的存摺破損主動粘貼或更換等。
耐心，是指辦理業務不怕麻煩，執行規章制度做好解釋。即使發生糾紛時，也要以克制忍讓、冷靜耐心的態度來對待，做到「得理也讓人」。
二、言談舉止
1、談話時要注意
①.目的要明，表達要清，語言要簡。
②.三思而後言。
③.交談中一方顯示出「無視」要寬容克制。
④.控制情緒，注意舉止，手勢適度。
2、要留有餘地
3、微笑
微笑總是好的。在許多情況下，微笑的表情可以幫助你應付自如。
微笑著接受批評，顯示你承認錯誤但又不誠惶誠恐；微笑著接受榮譽，你充滿喜悅但不是驕傲自滿；遇見領導，給一個微笑，表達了你的尊敬但無意討好。「你今天對顧客微笑了沒有？」美國希爾頓旅館的董事長康納·希爾頓常這樣問下屬。「無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑，永遠是屬於旅客的陽光。」親切、溫馨的微笑，可以有效地縮短雙方的距離，創造良好的心理氣氛。如果服務人員有「顧客是上帝」的觀念，面容上不難保持發自內心的微笑。
4、行走
走路時的禮儀主要有：
①.以前為尊，後為卑，右邊大，左邊小為原則。
②.三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應最左靠行車道位置。
③.多人行，以最前面為大，依前後秩序，越後越小。
④.接近門口，男士應超前服務，開門後，讓女士先行，男士跟後。
⑤.男女二人行，以男左女右為原則。
⑥.二男一女同行時，女士居中。
三、營業服務儀表規范
1、著裝要整潔、得體、朴實、大方。夏季男士不著短褲、背心、拖鞋上崗，女士不著超短裙，不準袒胸露懷，不穿拖鞋上崗。
2、舉止要端莊、文明、自然。男士不準留長發、蓄鬍須、剃光頭上崗，女士不準濃妝、怪發、染指甲上崗。
3、上崗必須佩戴銀行統一製作的工號牌。營業場所值班人員要佩戴標志明顯。
四、營業服務語言規范
銀行員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語：
1、請！
2、您好！
3、歡迎（您）光臨！
4、請稍等！
5、對不起！
6、請提意見！
7、謝謝！
8、歡迎再來！
9、再見！
10、見面稱呼時，姓名加同志或職務加同志，或同志。
五、銀行服務禮儀規范-介紹禮儀
介紹和被介紹是一種經常採用的社交形式。
1、介紹的順序：
①.在一般場合，介紹時應遵循女士優先的原則。因此，應將男士先介紹給女士。
②.應將職位低的人介紹給職位高的人。
③.應將年紀輕的介紹給年紀大的。
④.應將未婚者介紹給已婚者。
⑤.應將賓客介紹給主人。
2、介紹時須要注意，語言要清晰，讓對方聽清，語調平和有禮貌。
①.認清對方的身份，妥用適當的稱呼。如對外國銀行的行長可以稱呼為「行長先生」等。
②.普通男女之間，對男士均稱先生，對已婚女士稱夫人或太太。對未婚女性稱小姐。一般而言，這種稱呼下屬對上司、年輕人對年長者、學生對教師、生意人稱呼對方等，均可使用。在黨內的會議上，一般不稱呼職務，統一稱為「同志」。
③.自我介紹。如「我叫李巍，信用社信貸員。」或「很榮幸遇見您，我叫李巍，信用社信貸員。」。
④.必要的寒暄。當一個人被介紹給新朋友認識時，應先開口寒暄。
六、銀行業服務禮儀規范-握手禮儀
握手除了是見面時的一種禮節之外，有時還是一種祝賀、感謝、慰問或相互鼓勵的表示。
握手的方式：握手須有正確的姿勢，行握手禮時應上身稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指並攏，拇指張開，向受禮者握手，禮畢後松開。距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區域也不妥當。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。
握手的雙方是年齡相仿的異性時，按一般規矩，應由女士先伸手，男士只輕輕一握即可。
與老人或與貴賓握手，應等對方先伸手，再伸手去握。
遇到若幹人在一起，握手致意的順序應是：先貴賓、老人，後同事、晚輩，先女後男。
與上級或下級握手時，上級應先於下級伸手。
❷ 急需一篇（學習金融業服務禮儀）心得
服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。
我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做「商務外交」。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：「世界不會因你而改變」：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說「不」，不要把自己的想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎麼努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。
在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂「在何位置思何職」，是什麼身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什麼做什麼，干什麼說什麼，干什麼像什麼，才能達到良好的溝通。
做為一名農行的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今後的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人
❸ 職場禮儀的課件
http://ke..com/view/684155.htm
這里邊的抄內容是很好的素材，你可以在稍微整理一下。
❹ 如何做好金融行業的服務營銷禮儀
金融禮儀的基本特徵：1、以個人為支點2、以修養為基礎3、以尊敬為原則4、以美好為目標
金融禮儀的培養方法：1、樹立禮儀意識2、加強道德修養3、切記循序漸進4、注意自我檢查5、主動積極實踐
金融禮儀對儀容儀表的要求：儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
1、儀容自然美 2、儀容修飾美 3、儀表內在美金融禮儀對溝通禮儀的要求：金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。
表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。
使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。
望採納
❺ 有關禮儀課件
我做了一個導購禮儀.你看有用沒.
第三章、導購禮儀
大家都知道,中國是一個具有幾千年歷史的「文明禮儀之邦」。 但禮儀的定義是什麼，它包含了哪些內容，它的規范對象和適應范圍是什麼？
禮 知禮、講禮、明禮 尊敬別人
儀 儀容、儀表、儀式 表現形式
禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。
禮儀按應用范圍一般分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大類。導購禮儀屬於服務禮儀，但由於導購工作涉及較廣，同時也傾向於商務禮儀跟社交禮儀。
從個人的角度來講，禮儀的主要功能是有助於提高個人的自身修養和素質；有助於美化自身、美化生活；有助於促進人們的社會交往，改善人際關系；還有助於凈化社會風氣。
禮儀是一個人禮儀是在人際交往中進行相互溝通的技巧。內在修養和素質的外在表現。禮儀是人際交往中的一種適用藝術，是一種交際方式和交際方法。
專賣店導購培訓手冊3
作為燈飾專賣店的導購，我們又應該遵循什麼樣的禮儀呢？
儀容指人的容貌，包括頭發、面部等。良好的儀容面貌煥發出飽滿、自信的精神狀態。
◆ 頭發要適時梳理，不可有頭皮屑；發型要朴實、大方，具有良好的個性，保持清潔、整齊、柔軟、光亮。
◆ 面部應適當修飾，使之容光煥發、充滿活力，給對方留下良好的印象。
◆ 手也是能顯露人體高雅的重要部位。手要清洗干凈，指 甲要經常修剪、洗刷；指甲長度要適當，不可留長指甲， 也不可塗有色的指甲油。
◆ 時常保持微笑，它能使自己更青春，讓顧客更滿意。
◆ 時常注意口腔的衛生，因為導購是一個與顧客近距離交 談的職業。
儀表是展示自己修養與內涵的重要手段。職業、規范的儀表裝束能傳遞給顧客專業、信任的良好感覺。
◆ 工作期間，著職業裝為宜；女員工不宜著休閑裝。
◆ 工作證佩戴規范，卡式工作證一般端正佩戴於左胸前。
◆ 保持服裝清潔，大方，簡約。
◆ 女性絲襪無勾絲、脫絲的現象，切忌襪口露於裙子外。
◆ 女員工不宜佩戴有聲響的飾物。
掌握正確的舉止姿態，矯正不良習慣，達到自然美與修飾美的最高境界。向顧客傳遞一種親近、和藹的引力。
● 站姿 導購的站姿與軍人的站姿是有區別的，同樣要求精神，但前者注重的是自然、親近、柔美。這里介紹兩種站姿。
◇ 服務站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站 姿，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女子可以用小 丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側。這種站姿端 正中略有自由，鄭重中略有放鬆。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。
◇ 標准站姿：頭正，肩平，腹收，軀挺，退直。
● 走姿 行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向間距離3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標准為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度
◆ 行走時不可搖頭、晃腦、，不要左顧右盼
◆ 不奔跑、跳躍，給客人慌亂、缺乏准備、訓練不足的感覺。
◆ 行走中超越客人時，要禮貌致歉，說聲「對不起」。
◆ 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部，盡量靠右行走
◆ 行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經心的印象。
◆ 引導客人時，客人在自己的右側，上樓客人在前，下樓客人在後。
● 坐姿 燈具專賣店導購員以女性為主，坐的機會相對是較多的，坐是為了休息，但是不可太隨意，坐要落落大方，坐要男女有別。 正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放於兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員著裙時雙腿並攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便於轉動身體，不得只轉動頭部，上身仍需保持正直。
◆ 導購員之間不得嬉笑，聊天。
◆ 不無精打采，不打瞌睡。
◆ 不爬在收銀台、接待桌上。
◆ 不靠著立柱或牆壁。
◆ 坐下休息時，要保證專賣區、店門口有人接待。
◆ 保持警覺，隨時准備迎接顧客光臨。
接待工作是導購工作中核心環節，是顧客接受完你的導購服務後會作出購買或離開選擇的環節。把握機會，細節制勝是接待工作的重點。
基本禮貌用語
◇ 稱呼語：先生，女士
◇ 歡迎語：歡迎光臨XXX
◇ 問候語：您好，您早，早上好，晚上好，節日快樂。
◇ 道歉語：對不起，請原諒，打擾了，失禮了。
◇ 基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒關系，不客氣，再見，歡迎下次光臨。
對客用語的要求
◇ 「請」字當頭，「謝」不離口
◇ 面帶微笑，站立服務，主動招呼得當，親切關照
◇ 對客人態度溫和，語言親切，聲調自然，音量適中，回答迅速，明確 對客人要靈活，婉轉
引導手勢標准
Ø 引領時，手臂伸直，五指自然並攏，手掌向上，以時關節為中心，指向目標。
Ø 指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不要太大。
Ø 上身微前傾，以示敬重。
Ø 手心向上，以示恭謹。
接電話禮儀
u 使用文明禮貌語言，養成良好的語言習慣，先說你好，再報己方單位名，部門，服務工號。嚴禁張口「喂」。
u 語言親切，音色柔和，發音準確清晰，語速快慢適中。
u 語氣謙虛誠懇，不與對方發生爭吵或爭執 。
u 語言簡練，用語准確，不讓人誤解 。
u 掛電話時一般等待對方先掛。
名片禮儀
◆ 遞接名片時最好用左手。
◆ 名片的正方應對著對方、名字向著顧客。
◆ 手拿名片的下端，讓顧客易於接受。
◆ 接過名片要點頭致謝，不要立即收起來。
◆ 不應隨意玩弄和擺放，而是認真讀一遍。
◆ 要注意對方的姓名,對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方。
◆ 然後將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。
❻ 在金融行業中，營業廳服務崗位有哪些禮儀規范
金融禮儀的基本特徵：1、以個人為支點2、以修養為基礎3、以尊敬為原則4、以美好為目標
金融禮儀的培養方法：1、樹立禮儀意識2、加強道德修養3、切記循序漸進4、注意自我檢查5、主動積極實踐
金融禮儀對儀容儀表的要求：儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
1、儀容自然美 2、儀容修飾美 3、儀表內在美金融禮儀對溝通禮儀的要求：金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。
表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。
使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。
金融營銷禮儀：服務是最能創造價值的營銷利器，體現服務的手段就是禮儀的運用。金融行業的產品本身就是服務，禮儀可以塑造營銷人員完美的個人形象，給顧客留下美好的第一印象，讓營銷人員在營銷開始之前就贏得顧客的好感、信任和尊重，為後面提供的服務打下堅實的基礎。禮儀同時貫穿在營銷的每一個程序，它可以幫助營銷人員從細節上區分顧客的心理，避免或及時地挽救顧客異議和投訴。
❼ 金融服務禮儀中溝通的目的
融禮儀的基本特徵：
1、以個人為支點
2、以修養為基礎
3、以尊敬為原則
4、以美好為目標
金融禮儀的培養方法：
1、樹立禮儀意識
2、加強道德修養
3、切記循序漸進
4、注意自我檢查
5、主動積極實踐
金融禮儀對儀容儀表的要求：
儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。
1、儀容自然美2、儀容修飾美3、儀表內在美
金融禮儀對溝通禮儀的要求：
金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。
交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。
表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。
姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。
使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。
金融營銷禮儀：
服務是最能創造價值的營銷利器，體現服務的手段就是禮儀的運用。金融行業的產品本身就是服務，禮儀可以塑造營銷人員完美的個人形象，給顧客留下美好的第一印象，讓營銷人員在營銷開始之前就贏得顧客的好感、信任和尊重，為後面提供的服務打下堅實的基礎。禮儀同時貫穿在營銷的每一個程序，它可以幫助營銷人員從細節上區分顧客的心理，避免或及時地挽救顧客異議和投訴。
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你好，禮儀名師晏一丹老師認為客服人員禮儀培訓，能使員工更好地進行自我形象專的塑造和完善，體屬現個人修養，展現銀行精神風貌，維護企業整體形象。客服人員學會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷售業績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立銀行核心競爭力及戰鬥力。 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中。這其中包括員工形象禮儀塑造、服務意識提升、服務技能培訓、處理客戶投訴技巧培訓等等，具體的課程方案，你可以上網查詢晏一丹老師。希望這些能夠幫助到你~~~