金融公司戰略規劃管理制度

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3. 金融公司如何制定客戶服務部管理制度

客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。

安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。

客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准

客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。

客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

4. 什麼是大公司金融戰略

「戰略」一詞，原為軍事用語，是指「指導戰爭全局的計劃與策略」。該詞後運用於其他領域，一般喻為「決定全局的策略」，是指在總結歷史，把握與洞察當前發展趨勢與環境的基礎上，對未來行動的一種選擇。也可以說，是某類組織或人，基於未來環境的分析，確定要達到的一定目標，並策劃完成此目標的一系列手段、方法與策略的組合。簡言之，是目標與策略的集合。
金融戰略，是指運用金融杠桿，貨幣、信用、銀行、貨幣供求、貨幣政策、國際收支、匯率等，通過一切與信用貨幣的發行、保管、兌換、結算等融通有關的經濟活動，包括金銀的買賣，投融資、股權等形式打造「財富帝國」的謀略。
從國際金融角度來看，發展中國家在國際金融體系中的戰略利益大致可以分為三種典型。第一種類型以吸引外資為主。這些國家經濟發展的主要瓶頸是資金短缺，且國內儲蓄不足，因此努力爭取各種形式的外資，成為這些發展中國家的首要目標。第二種類型以保障金融體系穩定為主。由於自身金融環境、人才、監管薄弱，金融行業案件迭出、損失驚人，甚至不斷孕育危機，這時的金融戰略利益不是謀求強有力的金融服務，而是少出差錯，減少風險為主。一般來說，越是封閉的經濟體，越有這種想法。第三種類型以扶持本國金融業成為強勢產業為主。如何全面提高本國金融業的素質和能力，提高在國際金融規則中的制定權和在國際金融機構中的話語權，是一國在該階段的主要戰略利益。
2005年7月我國匯率改革後，國內外要求人民幣匯率升值壓力的呼聲日益放大。在中國，隨著國際收支失衡日益嚴重，外匯儲備不斷增加，貨幣供應增速難抑，一方面經濟趨熱，CPI、PPI正出現上漲勢頭；另一方面呼籲資本項下完全開放的聲音也越來越響；一方面，外匯儲備越來越多，另一方面外匯儲備能否多元化？能否增持黃金？爭論不已。另外，國有銀行股份制改造剛剛開始，當時眾多城市商業銀行歷史遺留的大量風險尚未解決，社會上對引進海外戰略投資者的爭論熱鬧非凡；此期間，股市、房市則是上下漲跌幅度驚人，資產價格泡沫風險為人們擔心；上海方面，又要加快上海國際金融市場的建設，要求放鬆各項管制政策；也正值此期間，美國前財長鮑爾森卻頻頻來京，要求盡快打開中國的「金融國門」。
2008年美國金融危機爆發，撲朔迷離的世界局勢，越發刺激了中國對金融長期戰略的深度思索。
第一，基於最近七、八年中國經濟發展勢頭較好，中國金融發展形勢也不錯。在這次美國金融危機中，中國金融體系損失較小。在危機後世界金融格局重組中，中國整體的金融實力不是下降了，反而在相對提高。而且，中國政府和中國金融界從美國金融危機中悟到了不少東西。
第二，海內外專家一般預測，到2030年左右，中國GDP將超過美國，成為世界最大的經濟體。美國2008年這輪金融危機，則加速了世界各國經濟力量的重新組合，世界經濟與金融格局已大不同於過去。危機後的時局，迫切要求中國金融的改革開放必須要有新的思維、新的行動。這意味著，在今後又一個30年中的前10年，必然是中國經濟大踏步發展，並是奠定本世紀中葉中國在世界經濟格局中基本地位的重要機遇期，是一個面臨新的環境挑戰的歷史時期，也是中國市場經濟制度基本完善的重大歷史時期。中國只有進行特別的全面的謀略、精心的策劃，對金融發展中的短期制度、長期制度以及長短期制度銜接的安排並作出認真的部署，才能確保中國經濟能在今後的30年特別是後20年中，繼續保持穩定的增長。
第三，2009年，中國國務院宣布，到2020年，要把上海辦成與人民幣地位相適應的國際金融中心城市。這意味著，包括人民幣全面自由兌換為主要內容的中國金融大開放的時限，初定為2020年。
第四，我國的經濟規劃是以五年為一個規劃期。「十二五」、「十三五」兩個五年規劃時期，可與政府在部署金融戰略時，可與國民經濟發展中其他相關領域的重大改革與開放一並考慮，盡可能銜接配合，以期取得更大的效應。

企業是社會經濟發展的細胞，大企業，特別是國有大型企業更是國民經濟的支柱，大企業實施金融戰略，也是為了通過投融資和股權交易獲得資本升值，從而獲得更大的經濟效益。

近日發改委發布《關於促進股權投資企業規范發展的通知》，從股權投資企業設立與資本募集及投資領域、風險控制、管理機構、信息披露、備案管理和行業自律五個方面對全國性股權投資企業提出規范要求。這是我國首個全國性股權投資企業管理規則。股權投資企業的資本只能以私募方式向特定的具有風險識別能力和風險承受能力的合格投資者募集，資本募集人須向投資者充分揭示投資風險，不得承諾固定回報。股權投資企業的投資領域限於非公開交易的企業股權，閑置資金只能存放銀行或用於購買國債等固定收益類投資產品。

有關更多關於中國金融戰略的問題，請參閱夏斌同志的《中國金融戰略：2020》一書，或登錄網易財經讀書會第3期。

5. 剛成立的金融公司,需要怎樣的管理制度

1，剛成立的金融公司需要有明確而且可行的管理制度才能促進公司發展壯大，提高經濟效益。
2，制度包括：（1），文件管理制度；（2），檔案管理制度；（3），保密制度；（4），印章使用管理制度度；（5），證照管理制度；（6），員工招聘、調動、離職等規定；（7），薪酬制度等等。

6. 公司基本管理制度

公司管理制度

1、公司員工上下班必須嚴格按照作息時間執行，不遲到、早退；

2、上班考勤實行實時簽到制度，不得故意誤簽上班時間，必須本人親自簽到確認；

3、工作期間內不得竄崗、閑聊、玩網路游戲、網路聊天、利用公司電話打私人電話、吃食物、聽音樂等與工作無關的事情；

4、員工必須服從上級管理人員領導，不得工作怠慢；

5、上班前30分鍾和下班前20分按《衛生輪流值日表》打掃辦公區域內衛生，保持整潔、干凈的工作環境；

6、下班時必須關好門窗及設備電源，防止安全事故發生；

7、工作期間遇到顧客訪問時，必須主動、親切的接待或提供咨詢；

8、有來訪電話時必須做好記錄，包括：來電單位、內容摘要、來電時間、紀錄人等重要信息；

9、上班要佩帶工作卡，必須保持良好的工作態度和風貌；

10、外出辦公事時要向領導或同事打招呼，說明去向；

11、特殊私事要向領導請假，待領導批准方可離開單位，否則根據情節處理；

12、當日的工作必須在下班前結束，不得拖到第二個工作日；

13、愛護公物，節約物品。

14、積極學習業務知識。

15、同事間要相互協作，相互支持。

(6)金融公司戰略規劃管理制度擴展閱讀：

公司管理制度大體上可以分為規章制度和責任制度。規章制度偏重於工作內容、范圍和工作程序、方式，如管理細則、行政管理制度、生產經營管理制度。責任制度側重於規范責任、職權和利益的界限及其關系。一套科學完整的公司管理制度可以保證企業的正常運轉和職工的合法利益不受侵害。

多數中小企業在建立公司管理制度時，多是參照樣本文檔稍加修改來作為自己的管理制度。

意義：

首先，並不排斥參照樣本制定公司管理制度，因為有了參照才能讓我們取長補短，切不可全部照抄，在制定管理制度時，首先應確認以下幾方面，企業的行業性質、企業的工作性質、員工類別等等。

比如，廣告公司由於行業性質決定了他們多數採用彈性工作制，所謂彈性工作制是指每周達到一定工作時間，但這些時間是可以由實際情況而安排的，並非嚴格的朝九晚五工時制。新的一些網路游戲開發公司也實施這種工作制。

另一方面，公司的管理制度會對員工的著裝及發型等都會做明文規定，但由於行業性質的不同，比如廣告、公關等等相關設計宣傳類的公司就比較注重形象的前衛時尚，不會對員工的打扮做要求，而像金融業、服務業等等就會對員工的儀表做嚴格統一要求。

規范實施企業管理制度是需要規范性的環境或條件的：

第一，編制的制度是規范的，符合企業管理科學原理和企業行為涉及到的每一個事物的發展規律或規則的；

第二，實施規范性的制度全過程是規范的，而且是全員的整體職務行為或工作程序是規范的；只有這樣，企業管理制度體系的整體運作才有可能是規范的，否則將導致管理制度的實施結果呈現不規范的狀態。

導致規范性的企業管理制度動態變化時的因素一般有三種情況：

1、 企業經營環境、經營產品、經營范圍、全員素質等是要經常發生變化的，這些因素的變化相應會引發組織結構、職能部門、崗位及其員工隊伍、技能的變化，繼而會導致使用、執行原有的企業管理制度中規范、規則的主體發生變化，企業管理制度及其所含的規范、規則因素必然須因執行主題的變化而相應改變或進行修改、完善。

2、 產品結構、新技術的應用導致生產流程、操作流程的變化，生產流程、操作程序相關的崗位及其員工的技能必然要隨之變化，與之相關的企業管理制度及其所含的規范、規則、程序等因素必然須因此而改變或進行修改、完善。

3、 因為發展戰略及競爭策略的原因，企業需要不斷提高工作效率、降低生產成本、增加市場份額，當原有的管理制度及其所含的規范、規則、程序成為限制提高生產或工作效率、降低生產成本等的主要要素時，就有必要重塑企業機制，改進原有企業管理制度中不適應的規范、規則、程序。