中辦國辦關於金融服務民營經濟

A. 國家應怎樣促進民營經濟發展

近年來來，我國民營經濟自呈現出良好的發展勢頭，但總體上看還存在著融資難、用工難、用地難、審批難和辦事難五大難題，加快民營經濟發展還需政府及有關部門進一步加大支持力度，切實解決民營企業發展中存在的困難，幫助民營企業走出困境。
一是加大信貸支持、改善金融服務、拓寬融資渠道、完善信用擔保體系入手破解民營企業融資難。
二是破解民營企業用地難。要求各區、縣確保每年批準的民營企業用地不少於當年批准建設用地面積的50%。鼓勵民營企業工業項目通過租賃、入股等方式，使用經依法批準的農村集體建設用地。
三是破解民營企業審批難和辦事難，推行無障礙准入、無刁難審批、無歧視辦事、無拖延辦結，促進民間資本投資便利化。
此外，還要從稅收優惠、財政資金扶持、政府采購支持等方面加大對民營經濟的扶持力度，堅決治理亂收費、亂罰款、亂攤派等現象，政府要扶持社會培訓機構為民營企業培訓員工，加強行業、市場信息指導，著力減輕民營企業負擔，降低民營企業稅負水平，為民營經濟和國有經濟營造公平的競爭環境。

B. 金融該如何支持我國民營經濟發展

2．在利率政策上，同樣存在所有制歧視 政府和央行對國有 企業 給予較多的利率優惠，而對民營企業則不實行。在實行浮動利率時，對民營企業的浮動幅度也往往比國有企業要高。少數 金融 機構還採取一些不合規的方式，擅自或變相提高對民營的貸款利率。所有這些，都加大了民營企業的籌資成本。使民營企業在市場競爭中處於不利地位。 3．在直接融資方面，所有制歧視更為嚴重 政府對民營企業的股票發行和上市雖然沒有明文限制，但存在著事實上的所有制歧視。在「額度管理」的股票發行機制下，民營企業要從相當緊張的發行額度中分得一杯羹，實在是難於上青天。到1999年，發行A股股票在深滬兩家證券交易所上市的企業已達900多家，但民營企業為數寥寥。民營企業基本上還是處於「望股興嘆」的境地。這與有關方面的指導思想有關，因為管理層一直將股票上市當作為國企解困的有效法寶。至於對民營企業進入企業債券市場，管理層也基本上持排斥態度，到 目前 還沒有民營企業發行債券的實例。 4．在中間業務方面，滿足民營企業交易需要的結算工具較少 國有商業銀行不對民營企業辦理托收承付和匯票承兌業務，當然更談不上票據貼現。由於結算渠道不暢，資金進賬時間長甚至發生梗阻，致使一些民營企業改用現金結算，加大了交易成本。 5．在金融組織機構方面，缺乏為民營企業(特別是中小型民營企業) 發展 服務的金融機構 中國 民生銀行原擬專為民營企業服務，但現在越來越與其它股份制商業銀行沒有區別了。此外，對非國有金融機構與國有金融機構不能一視同仁，對國有銀行呵護有加，利用國家權力和信用予以保護，而對非國有的金融機構，則輕易採取治理整頓、接管直至破產的辦法，從而也限制了民營經濟的發展。 三、強化對民營經濟金融支持的主要對策 1．健全、完善為民營經濟服務的金融組織體系 這是強化對民營經濟金融支持的組織保證。近來，許多同志提出新建專門為民營企業提供金融服務的民營銀行。這個 問題 要全面慎重考慮。要不要新建民營銀行，應按照「有利於促進金融業的公平競爭，有利於提高金融資源的配置效率，有利於保證金融體系的安全和穩健運行」這三條原則，通盤考慮，審慎從事，以克服金融組織建設的盲目性。金融支持民營經濟的基點，應放在大力發展區域性、地方性的中小型金融機構上，放在對現有金融機構的功能強化和業務拓展上，而不是簡單地新建民營銀行。否則，即使建立了這類民營銀行，它們也會很快成為「二國營」(據說，一些地區的城市商業銀行，貸款對象60％以上是國有企業)。應該看到，隨著銀行商業化改革的深入，經營信用業務的商業性金融機構之間已經沒有明確的業務分工界限，利潤最大化成為它們共同的經營目標。在這種情況下，只要摒棄「唯成份論」的做法，對原來的信貸政策進行調整，那麼，國有商業銀行也是可以為民營企業服務的。那些經營穩健、知名度高的民營企業，還有可能成為金融機構競相爭奪的貸款對象。1998年，為了強化對中小企業的金融服務，各家國有商業銀行大都建立了相應的機構。但是，由於小型民營企業不是國有商業銀行傳統的服務對象，加之出於降低信貸交易成本的考慮，這些銀行還只能把規模較大、效益較優的民營企業納入服務范圍。而城市商業銀行、 農村 信用合作社由於網點面向基層，與民營企業聯系緊密，則可成為城鄉范圍內金融支持民營經濟的主體力量。因此，要大力發展非國家控股的股份制商業銀行，改造現在的城市商業銀行，發展城鄉信用合作社。 2．通暢民營企業的貸款渠道，為民營企業提供必要的政府支持 在貸款方面，要著重解決兩個問題：一是國有商業銀行要改「唯成份論」為「唯效益論」，自覺放棄「政府身份」，以平等的法人關系、契約關系來對待與民營企業的信用關系；二是政府財政要對民營企業提供必要的支持，除前面提到的投資補貼貸款貼息外，應盡快建立民營企業的信用擔保基金，為中小型民營企業提供貸款擔保。中小型民營企業由於資產規模、產業特點、組織程度、成長性等原因，在爭取貸款上處於不利地位，因而政府扶持是必要的。這也是國際慣例。當然，民營企業也要不斷提高自身的信用度。 3．矯正有失公允的利率政策，消除因所有製成份而產生的不合理的利率差異 對同一種類、同一期限的貸款，對所有貸款對象都應實行同一水準的利率。在實行浮動利率的場合，超過基準利率的浮動部分，實際上是對金融機構承擔貸款風險的一種補償。其浮動幅度應主要根據借款人的借款期限、借款的風險程度以及借款人的信用狀況而定，而絕對不應把借款人的所有製成份作為基本依據。中央銀行應加強對銀行的民營企業貸款的利率稽核，對違規行為採取必要的處罰措施。 4．拓展中間業務的種類和范圍 應根據民營企業的生產經營和資金運動的特點，推出靈活的、多樣化的結算工具，暢通匯路，為民營企業提供方便、快捷的結算服務。應盡快對民營企業開辦托收承付、匯票承兌與貼現業務。此外，還應利用金融機構網點眾多，佔有信息量大的行業優勢、匯票承兌與貼現業務。為民營企業提供市場商機、經濟政策、經營與投資決策咨詢等多方面的信息服務。 5．給民營企業以「國民待遇」，使其以與國有企業平等的市場主體身份進入資本市場 應既允許民營企業發行A股，也應允許其在符合條件的前提下發行B股、H股、N股等特種股票和存托憑證(如ADR)，籌措外資。因此，有必要降低民營企業股票發行和上市的門檻，或另開第二板市場或場外交易市場，為民營企業的股票發行和上市提供必需的市場條件。在資本經營已被企業普遍重視的今天，應鼓勵和支持民營企業通過兼並、收購與股權置換等方式實現產權重組，謀求更大發展。世界上任何國有企業的收購兼並都離不開金融支持，中國的民營企業更為需要，在放活國有中小企業的情況下，金融對民營的支持更為緊迫。此外，企業債券市場也應對民營企業敞開大門，允許民營企業在符合發行要求的條件下，通過發行債券籌資。

C. 國家對民營企業有哪些金融扶持政策

為激發民營經濟的活力和創造力，緩解民營企業特別是小微企業融資難融資貴問題，並進一步發揮政府性融資擔保基金作用，引導更多金融資源支持小微企業和「三農」和戰略性新興產業發展，2月14日，國務院網站全文刊發由中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關於加強金融服務民營企業的若干意見》和《國務院辦公廳關於有效發揮政府性融資擔保基金作用切實支持小微企業和「三農」發展的指導意見》，加強金融對民企、小微和「三農」的支持力度。 對於民企的支持方面： 《若干意見》提出以實施差別化貨幣信貸支持政策、加大直接融資支持力度，提高金融機構服務實體經濟能力等多措並舉提升對民營企業金融服務的針對性和有效性。此外，要求強化融資服務基礎設施建設，著力破解民營企業信息不對稱、信用不充分等問題；完善績效考核和激勵機制，著力疏通民營企業融資堵點；積極支持民營企業融資紓困，著力化解流動性風險並切實維護企業合法權益。 在實施差別化貨幣信貸支持政策方面，要求合理調整商業銀行宏觀審慎評估參數，鼓勵金融機構增加民營企業、小微企業信貸投放。完善普惠金融定向降准政策。增加再貸款和再貼現額度，把支農支小再貸款和再貼現政策覆蓋到包括民營銀行在內的符合條件的各類金融機構。加大對民營企業票據融資支持力度，簡化貼現業務流程，提高貼現融資效率，及時辦理再貼現。加快出台非存款類放貸組織條例。支持民營銀行和其他地方法人銀行等中小銀行發展，加快建設與民營中小微企業需求相匹配的金融服務體系。深化聯合授信試點，鼓勵銀行與民營企業構建中長期銀企關系。 在加大直接融資支持力度方面，要求積極支持符合條件的民營企業擴大直接融資。完善股票發行和再融資制度，加快民營企業首發上市和再融資審核進度，結合民營企業合理訴求，研究擴大定向可轉債適用范圍和發行規模，並促進新三板成為創新型民營中小微企業融資的重要平台等。 在提高金融機構服務實體經濟能力方面，《若干意見》明確，支持金融機構通過資本市場補充資本，加快商業銀行資本補充債券工具創新，支持通過發行無固定期限資本債券、轉股型二級資本債券等創新工具補充資本。從宏觀審慎角度對商業銀行儲備資本等進行逆周期調節。把民營企業、小微企業融資服務質量和規模作為中小商業銀行發行股票的重要考量因素。研究取消保險資金開展財務性股權投資行業范圍限制，規范實施戰略性股權投資等。 「抓緊建立『敢貸、願貸、能貸』長效機制。」《若干意見》要求，商業銀行要推動基層分支機構下沉工作重心，提升服務民營企業的內生動力，完善內部績效考核機制，建立健全盡職免責機制，提高不良貸款考核容忍度等。有效提高民營企業融資可獲得性，國有控股大型商業銀行要要在提高民營企業融資可獲得性和金融服務水平等方面積極發揮「頭雁」作用。還要求商業銀行減輕對抵押擔保的過度依賴、提高貸款需求響應速度和審批時效，增強金融服務民營企業的可持續性 在支持民營企業融資紓困方面，《若干意見》要求加快實施民營企業債券融資支持工具和證券行業支持民營企業發展集合資產管理計劃。研究支持民營企業股權融資，鼓勵符合條件的私募基金管理人發起設立民營企業發展支持基金。支持資管產品、保險資金依法合規通過監管部門認可的私募股權基金等機構，參與化解處置民營上市公司股票質押風險等。 《若干意見》提出的基本原則是「公平公正、聚焦難點、壓實責任、標本兼治」要求對各類所有制經濟一視同仁，消除對民營經濟的各種隱性壁壘；堅持問題導向，著力疏通貨幣政策傳導機制，重點解決金融機構對民營企業「不敢貸、不願貸、不能貸」問題；金融管理部門要切實承擔監督、指導責任，財政部門要充分發揮財稅政策作用並履行好國有金融資本出資人職責，金融機構要切實履行服務民營企業第一責任人的職責；建立健全長效機制，持續提升金融服務民營企業質效。

D. 中國人民銀行、銀監會、證監會、保監會關於進一步做好中小企業金融服務工作的若干意見的介紹

為深入貫徹落實《國務院關於進一步促進中小企業發展的若干意見》（國發〔2009〕36號），進一步改進和完善中小企業金融服務，拓寬融資渠道，著力緩解中小企業（尤其是小企業）的融資困難，支持和促進中小企業發展，提出如下意見。

E. 國務院有金融辦這個部門嗎職能是什麼

金融辦不是國務院的部門，是地方機構。

金融辦，即地方政府金融服務（工作）辦公室的簡稱，是代表地方政府負責金融監督、協調、服務的辦事機構，其主要工作職責為：

一、貫徹執行黨和國家有關銀行、證券、期貨、保險、信託等金融工作的方針政策和法律法規，以及地方黨委、政府有關地方金融工作的政策和各項決定、決議等，督導、檢查落實執行黨委、政府有關金融工作的重要工作部署。

二、研究分析宏觀金融形勢、國家金融政策和本地區金融運行情況，制定本地金融及金融產業發展的中短期的規劃和工作計劃。提出改善金融發展和安全環境的意見和建議，加強對金融業、證券業、保險業的服務，促進地方經濟協調發展和穩定。

三、積極協助上級政府和監管機構對本地金融機構的管理或監管。

四、負責組織協調規范、整頓和維護本地區金融秩序，防範化解地方金融風險，促進地方國有金融資產的監督管理，維護地方國有金融資產出資人的權益；

五、負責本地區發展和利用資本市場重大事項，研究制定本地區資本市場的發展規劃和有關政策措施，協調處理有關發展和利用資本市場的重大問題，積極協助推動企業改制上市和扶持上市公司的工作，並對資本的資金運作進行監管。

(5)中辦國辦關於金融服務民營經濟擴展閱讀：

「金融是實體經濟發展的「血液」和重要支撐。作為服務金融的職能部門，縣金融辦強化金融服務，服務實體經濟、銀行機構、社會公眾，切實履行金融部門職能，助力全縣經濟平穩健康發展。」在全縣金融工作座談會上，建湖縣金融辦負責人說。

強化服務實體經濟。加大銀企對接力度，主動向銀行推介「三有一缺」企業和80個新增長點項目，引導銀行機構早介入、早服務、早投放，實現精準對接。

加快企業上市，組織掛牌上市企業現場會診活動，建立健全企業上市服務體系，重點圍繞劍牌、振華、歐吉爾3家「金種子」企業完善提升「一企一策」培育推進方案，著力解決企業上市過程中工商、稅務等方面問題，實行特事特辦、急事急辦、全程幫辦。

強化服務銀行機構。針對財政部印發的《關於規範金融企業對地方政府和國有企業投融資行為有關問題的通知》，組織各銀行機構加強學習研究，主動策應政策形勢變化，改變間接融資傳統思維，對符合條件的企業推廣和使用綠色債券、雙創債券、可續期公司債券等直接融資工具。

強化社會公眾服務。充分利用「金融知識宣傳」「送戲下鄉」「法制宣傳」「校園宣傳」等載體，開展形式多樣的宣傳教育活動，引導群眾樹立正確的理財觀念，增強群眾防範和抵禦金融風險的意識和能力。

組織開展打非專項行動，重點對小貸公司、農民資金互助社、民間借貸等重點領域開展自查自糾、集中整治，做到早發現、早預警、早控制、早處置。依法打擊逃廢債，協調公安等部門，深入持續開展打擊逃廢債專項行動，切實維護全縣良好的金融生態環境。

強化履職服務職能。大力開展「資本招商」活動，引進風投創投等社會資本參與江淮生態經濟區建設、工業振興行動計劃和鄉村振興戰略實施，推動經濟與金融的同頻共振。

參考資料來源：網路-金融辦

參考資料來源：建湖人民網-縣金融辦強化服務推進實體經濟發展

F. 中辦、國辦：擴大金融服務業市場開放 增加海南免稅城市及門店

1月31日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《建設高標准市場體系行動方案》回。
媒體了解到，方案答中提及，要有序擴大金融服務業市場開放。支持社會資本依法進入銀行、證券、資產管理、債券市場等金融服務業。允許在境內設立外資控股的合資銀行、證券公司及外商獨資或合資的資產管理公司。
方案提出，完善引導境外消費迴流政策。鼓勵重點城市增設一批離境退稅商店，在確保有效監管、風險可控前提下，在符合條件的離境退稅商店推廣開展「即買即退」業務。增加海南離島免稅城市和門店。
另外，建立常態化退市機制。進一步完善退市標准，簡化退市程序，暢通多元化退出渠道。嚴格實施退市制度，對觸及退市標準的堅決予以退市，對惡意規避退市標準的予以嚴厲打擊。

G. 中國人民銀行、銀監會、證監會、保監會關於進一步做好中小企業金融服務工作的若干意見的簡介

銀發〔2010〕193號
中國人民銀行上海總部，各分行、營業管理部、各省會（首府）城版市中心支行、權副省級城市中心支行；各省（自治區、直轄市）銀監局、證監局、保監局；國家開發銀行、各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行，中國郵政儲蓄銀行：
為深入貫徹落實《國務院關於進一步促進中小企業發展的若干意見》（國發〔2009〕36號），進一步改進和完善中小企業金融服務，拓寬融資渠道，著力緩解中小企業（尤其是小企業）的融資困難，支持和促進中小企業發展，現提出如下意見：
一、進一步推動中小企業信貸管理制度的

H. 中央關於防範化解金融風險，服務實體經濟發展的文件有哪些

為貫徹落實中央、國務院關於防範化解金融風險、支持實體經濟發展的文件精神，近期以來，中國銀保監會、江蘇省人民政府在南京市牽頭召開系列會議，研究部署和推進三胞集團債務風險化解工作。中國銀保監會法規部、江蘇省人民政府、南京市人民政府、江蘇省金融辦、人民銀行南京分行、江蘇銀監局、江蘇證監局、江蘇省銀行業協會、南京市金融辦相關負責人出席會議。各有關金融債權機構及三胞集團代表參加會議。
在2018年9月5日召開的三胞集團金融債委會成立會議上，三胞集團金融債委會正式組建，並選舉產生了債委會主席團。會議對三胞集團債務風險化解工作進行了充分討論，指出各債委會成員要統一思想，切實按照中國銀保監會和江蘇省人民政府有關工作要求，積極穩妥推進三胞集團債務風險化解工作。會議明確，要發揮債委會積極作用，按照市場化、法治化的原則，共同協商，一致行動，維護好全體債權人的合法權益。會議要求，三胞集團要履行主體責任，積極開展自救工作，在各債權金融機構的支持下，開展瘦身、降低負債和轉型升級。
2018年10月10日，三胞集團金融債委會第二次全體會議暨債務風險化解工作座談會順利召開。會上，中國銀保監會法規部相關負責人傳達了中國銀保監會關於《三胞集團債務風險化解有關工作會議紀要》精神，並就會議精神的貫徹落實提出了六項具體工作要求。會議強調，各債委會成員要步調一致、統一行動，不得隨意抽貸、壓貸、斷貸，不單獨採取訴訟、查凍賬戶、強行處置資產和平倉質押股票等不利於風險化解的措施；要穩定存量融資，並切實研究新增流動資金支持的措施，在發展中化解債務風險。隨後，會議聽取了債委會部分成員的相關意見和訴求，大家做了充分的政策咨詢和互動溝通；南京市人民政府、江蘇銀監局、江蘇證監局相關負責人作了表態發言。根據會議要求，債委會正在研究建立工作和報告機制，為下一步風險化解工作的開展提供依據和支撐。
此次會議進一步明確，三胞集團要切實履行債務風險化解的主體責任，積極開展自救，規范做好信息披露工作，積極配合債委會開展工作。債權金融機構和三胞集團都要按照「求大同存小異」和「公平公正」的原則，做好各項風險化解工作。
會議還建立了以中國銀保監會、江蘇省人民政府牽頭，南京市人民政府、人民銀行南京分行、江蘇省金融辦、江蘇銀監局、江蘇證監局、江蘇省銀行業協會、南京市金融辦、相關金融機構共同組成的工作機制。目前，債務風險化解的各項工作正穩步、有序推進落實中。

I. 金融如何更好服務實體經濟

編者按：日前召開的全國金融工作會議指出，要做好新時期的金融工作，必須堅持金融服務實體經濟的本質要求，牢牢把握發展實體經濟這一堅實基礎，從多方面採取措施，確保資金投向實體經濟，有效解決實體經濟融資難、融資貴問題，堅決抑制社會資本脫實向虛、以錢炒錢，防止虛擬經濟過度自我循環和膨脹，防止出現產業空心化現象。 深化金融改革，推動利率市場化 「從美國金融危機的教訓來看，作為金融產品，它的功能越復雜，衍生的層次越多，經常會導致兩個問題，第一是內在的風險性越大，第二是偏離實體經濟的距離會更遠。」中央財經大學中國銀行業研究中心主任郭田勇(微博)說。因此，要保持金融服務實體經濟，就要防止金融業出現創新過度而形成自彈自唱的情況。 「要讓金融有效地服務中國的實體經濟，當務之急是深化金融改革，一是推動利率市場化改革，二是降低金融機構的准入門檻，進一步開放市場。」國務院發展研究中心宏觀部副部長魏加寧說，當前存在的房地產泡沫、地方融資平台問題、民間借貸問題，實際上都和利率沒有市場化有很大的關系。 去年以來，部分地區出現高利貸泛濫。去年上半年，溫州市貸款平均利率達到25%，而企業的資本利潤率往往只有5%—6%。專家分析認為，民間借貸蔓延，其中一個重要原因是，這一輪貨幣政策調控中，一方面不斷提高存款准備金率，一方面又壓低利率，存款負利率導致價值扭曲，資源配置出現問題。因此，當前應加快利率市場化的步伐。 「只有發揮市場配置資源的基礎性作用， 銀行等金融機構才能把資金配置到最需要、效益最好、最有發展前景的企業上來，而只有通過利率市場化才能實現這樣的目標。」全國政協經濟委員會副主任鄭新立說。 當然，利率市場化現在還有一些障礙，比如銀行業公司治理還不太行。「就像我們讓一個人學游泳，總是在澡盆里學，不讓他嗆水，他始終是很難學會游泳的。」郭田勇說，「如果現在利率市場化條件還不完全成熟，那麼可以先採取一些措施，把銀行的利差水平先降下來，逐步推進。」 推行存款保險制度，讓金融機構能優勝劣汰 日前央行行長周小川提出，我國將擇機推出存款保險制度。鄭新立認為，現在我國推行存款保險制度的時機已經成熟。當前要通過興辦各類存款保險公司，用市場機制來化解金融風險。「我們除了用行政手段，通過監管來化解風險，還要通過市場機制，走保險的路子。」他說。 魏加寧說，我國金融業存在一個不好的傾向，不僅大的金融機構不能退出，一些小的金融機構出了問題也不能退出。金融機構只有生沒有死是最大的系統性風險。沒有存款保險制度，我國金融機構就無法退出，退出去之後會導致社會不穩定，因此一定要建立存款保險制度。 郭田勇認為，如果沒有存款保險制度，利率市場化、金融機構准入門檻降低以後會出現問題，所以我們通過存款保險制度來保護金融投資者的利益，這對銀行業的穩健經營也很重要。 據介紹，目前推行存款保險制度有一個障礙：大銀行和小銀行對這個問題的認識並不相同。國內幾家大型國有銀行通常認為不存在破產倒閉的可能性，所以存款保險容易增加成本，好像是從他們兜里掏錢保護這些中小銀行，所以他們並不積極。 支持小企業發展，需大力發展社區金融機構 鄭新立認為，當前我國金融改革方面，很重要一點是放寬市場准入，允許民間資金設立各類股份制的小型金融機構。這就可以使民間借貸浮出水面。通過加強競爭，一些地方的高利貸現象就會自然消失，企業特別是中小企業的生存狀況由此可以大為改善。 我國在工業、農業領域基本上形成了國有、民營、外資經濟都非常活躍的局面，但在金融領域民間資金的進入還不是很順暢。「民營經濟進入金融領域，興辦各類股份制、區域型的小型金融機構，包括貸款公司、村鎮銀行和資金互助社等等，將是未來幾年中國金融領域改革最有特色的事情。」鄭新立說。 「我們一直在講要扶持中小企業，但我們連一家扶持中小企業的政策性銀行都沒有。」魏加寧說。在日本有兩家專門為中小企業貸款的公戶，我國也應該至少有一兩家專門為中小企業貸款的政策性銀行。他認為，政府要分清市場和政府的責任，政府工作的重點應該是辦好政策性銀行，一部分國有資本可以從商業銀行中退出來，集中力量辦政策性銀行。 中國人民銀行研究局局長張健華認為，國際上的小企業融資也不都是靠銀行的，小企業融資來源很多，高科技企業很多是靠天使投資、風險投資、創始人的自我積累以及民間借貸。只有當小企業有了一定的現金流，才會有銀行信貸進入。

J. 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。