金融服務品質個性化

『壹』 個性化服務的案例

2005年9月，一汽-大眾汽車公司首次推出個性化訂單產銷模式，業內人士稱這是中國汽車營銷領域具有革命性意義的創舉。
所謂「個性化訂單產銷」就是讓消費者成為整個生產和銷售過程中的起點和終點，在這個過程中，消費者可以直接參與、決定自己愛車的設計、生產，自主選擇自己喜愛車型的配置。實現個性化訂單產銷是一汽-大眾面向未來工程的核心內容，是一汽-大眾實施以消費者滿意度為中心的經營戰略的必然結果。
奧迪A6L還為消費者提供了可選擇的7個不同配置的技術包、20個單選裝備和8種顏色，按照排列組合原理，理論上可搭配出7840款新車型。
可以肯定的是，個性化訂單產銷是一種全新的運營模式。秦煥明說：「憑借這個模式，奧迪在國內豪華車市場上將保持領導者的地位。」拋開生產模式先進不說，奧迪實施個性化訂單產銷，一個最直接的好處是，可以提供減配置的車型，從而把奧迪高高在上的價格拉下來。一直以來，德系車因「技術過剩」而被業界質疑。在原有固定車型的產銷模式基礎上，「方腦殼」的德國大眾是不容許推出「技術恰當」車型的，尤其是屬於高檔車的奧迪。推出個性化訂單產銷後，消費者可以根據自己的需要和喜好選裝配置了，一些屬於「技術過剩」之列的配置大可放棄，滿足了需要，又少花了「銀子」，廠家也可藉此擴大市場份額，一舉多得。
服務創造價值已經成為共識。然而，激烈的市場競爭，什麼樣的服務才能贏得顧客呢？隨著客戶需求的變化，服務工作不能停留在微笑上，只有為客戶提供差異化和個性化服務，真正為客戶創造價值，才能讓客戶百分之百滿意。 個性化服務在今天被很多有眼光的企業演繹的淋漓盡致。
完美的交響曲需要一支強有力的指揮棒，中國銀行奧運的營銷交響曲更是要運用這根「奧運」指揮棒來演繹。
「奧運創造價值」是這場交響曲的主旋律，在「盛世奧運，百年中行；服務客戶，創造價值」的奧運營銷主題下，一支靈動的奧運指揮棒在中國銀行、客戶、公眾的視野里舞動。
為了讓客戶分享中國銀行的奧運夢想，中國銀行充分利用獨特的奧運權益，制定融入奧運元素的營銷服務策略，設計開發最適合的客戶服務模式、滿足客戶個性化需求的奧運增值產品，以期在奧運平台下為客戶帶來效益。
翻開中國銀行奧運金融產品創新名錄，在不到兩年的時間內，先後有十餘款奧運金融產品推向市場。從第一款奧運題材金融產品——長城VISA歐元卡雅典奧運珍藏版，到致力於實現青少年理財夢想的「攜手奧運成長賬戶」，每一款產品的推出都立足於客戶的不同金融需求，給客戶帶來超越性的金融體驗。而隨著產品推廣活動的深入，一張張奧運門票的送出勾畫出「中國銀行和客戶一起看奧運大片」的美好願景。
隨奧運而來的還有中國銀行金融服務品質的日臻提升和增值。2005年下旬，中國銀行與大眾汽車簽署奧運戰略合作夥伴協議，由此開創了中國銀行客戶購買大眾汽車使用刷卡付帳的全新服務模式。此外，中國銀行還聯合了大眾汽車、中國人保財險公司，利用三方的業務優勢，資源和經售網路，為中國銀行客戶提供增值服務。2008年之前，中國銀行與保險、汽車、通信等業務掛鉤的服務和產品還將陸續推出。

『貳』 金融行業優質服務的金點子

首先服務要周到，但不能過於繁瑣；其次要真心，一切以客戶的利益為重，而不能帶有明顯功利性；最後提醒要注意細節，細節做不好，服務水平會大打折扣。

『叄』 哪位高手給指點一下，標准化服務和個性化服務辯論

「我方是個性化服務重要」

當面對一位回族客人，您非常「標准化」地奉上一桌專紅燒豬蹄、豬頸肉、豬…屬…

您覺得，對方會對您的「標准化服務」報以微笑嗎？

服務，一定要人性化，面對不同需求的客戶，如果千人一面地用「標准化」對待，上面說到的這種失誤，並非不可能發生

尤其在「細節決定成敗」的現代服務業競爭中，將「標准化」凌駕於「個別差異」之上，忽視「個性化服務」的重要性，恰恰是形成惰性的溫床……

就算是號稱「標准化」程度非常高的M記和KFC，在世界各地的不同分店，也都進行了各自的個性化改變：比如KFC的中式早餐、川辣/京醬系列……

（例子您再自己加吧，這里不能再寫了，否則要被網路當廣告帖了，呵呵……）

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完全原創，希望這些例子能對你的辯論有所幫助，祝你成功！！！

『肆』 個性代服務通過是對服務的哪些方面進行個性化定製

個性化服務是根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。
從國際和理論上來看，企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由於早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手裡，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場；但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍採用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；已經進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售後服務吸引和保持住客戶，最終取得優勢。現代的市場競爭觀念，就是"顧客至上"，"顧客永遠是正確的"，個性化服務正式與每一位顧客建立良好關系，開展個性化服務正是體現了現代市場競爭趨勢。所以說：國際形勢和理論的發展促進個性化服務的發展。
在工業社會，科技的飛速發展，新技術的普遍採用，產品越來越豐富，市場產品供大於求，消費者可以在眾多的同類產品中隨意挑選。所有這些，向企業者提出新要求，企業要生存和發展，就要首要考慮產品的銷路。而個性化服務是在獲取了大量用戶信息和產品訂單後才投入生產的，所以說銷路根本就不成問題。
在工業社會，人們消費多是注重產品的內在質量和價格，多注重物質產品形式的多樣化，質量的內在化、大眾化。隨著人們收入的增加，消費流行期和產品生命周期的縮短，時髦的消費方式被模仿速度的加快，消費觀念逐步向品質的外在化、個性化、自然化方向發展；由主要注重物質消費向物質與精神消費並重方向發展，人們不僅只滿足於生存的生理需求，更需要滿足發展和享受需求，特別需要一種自發的心理滿意感的需求；由僅滿足於消費者個人家庭情感需求到需要公司之間（企業之間）、人與人之間相互感情需求的滿足並擴大到人與自然的「和諧」、「協作」的高情感消費需求。如海爾提出了"您來設計我來實現"的新口號，由消費者向海爾提出自己對家電產品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產品就更具適應性，更有競爭力，也就牢牢占據市場霸主地位。

『伍』 如何設計個性化服務及金融產品

請參考一下 貝岸咨詢 的金融技術部分，個性化的金融產品

『陸』 保險"個性化服務"大勢所趨的原因是什麼

1. 原因：保險業創新的結果；推進服務的必然選擇；保險業競爭的結果。

2. 「個性化服務」中的「個性」是客戶的「個性」，而非保險公司的「個性」，它強調的是對客戶「個性」的尊重，因此在服務上更傾向於客戶，更加人性化。

   當今，隨著市場經濟的發展，人們的生活水平極大提高，生活需求也越來越豐富，而同時也必然帶來一個結果，那就是需求的多樣化和個性化。正是人們生活方式的個性化催生了對金融服務個性化的需求。例如網路的普及，使得在網上享受金融服務成為可能，對於追求時尚的新新人類來講，接受通過網路平台提供的保險，就是一件很「酷」的事。

   而比消費方式「時尚」更重要的是，這些個性化服務，可以極大地滿足客戶的個體化需求。過去的保險提供方式，往往是走「開發——推銷」模式，保險公司推出一個新產品，然後再由保險銷售人員推薦給客戶。而個性化服務，則恰恰相反，是保險公司先了解客戶有什麼需求，再推出相應的服務來滿足需求。在這個過程中，保險公司會加強與客戶的溝通，提供單個客戶或某一類客戶需求的保險，而不是像過去那樣「勸說」客戶接受產品。例如，有些保險公司開始重視某些高端客戶對於私密性、安全性的特殊要求，為這類客戶量身定製「保險管家」等服務。

3. 目前，保險公司的個性化服務越來越多元化，有的圍繞保險內容，有的重在服務渠道，有的突出了服務的方便、快捷。例如有的公司承諾：客戶投保後，享受全國統一標准、快捷的理賠服務。此外，還有一些個性化服務內容看起來和保險並沒有直接關系，也不為保險公司帶來效益，但它們可以為客戶提供方便，使客戶與公司的關系更加緊密。如，有的保險公司提供故障車輛免費救援這類額外服務，包括：現場維修、拖車、換輪胎、應急加油、電瓶充電、應急加水等，這類服務完全不是保險公司傳統意義上的服務，但客戶得到這些幫助後，會感到貼心，從而信賴投保公司。

『柒』 尋找關於金融行業優質服務的心得

金融行業優質服務淺談

當今金融業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質文明服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能佔領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶群。銀行服務的優劣直接體現著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現在公眾面前的就是一種品牌。那麼如何實現這個目標呢？我們應做到以下幾點：

一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力

在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是「把方便留給客戶」。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規范、科學的管理，而嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關系。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為准則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的「行興我榮、行衰我恥」的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德准繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關繫到銀行經營的規模質量和效率，關繫到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後復雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關繫到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。「走進每位客戶的心靈」是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標准和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標准；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、准確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，並產生對銀行的一種歸屬感。

實施「一把手」工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。

強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到「好、快、准、嚴」，達不到標准不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務。

以櫃面服務為突破口，通過對櫃台人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性。

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標准，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證

優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成「大服務」的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

希望對你有幫助！

『捌』 PPmoney萬惠集團是如何為用戶提供個性化金融服務的

PPmoney萬惠集團持續探索新技術與金融的融合，在服務用戶的過程中，逐漸將將大數據、版AI等新技術應用權到金融服務的各個環節。通過近六年的技術沉澱與海量數據積累，PPmoney萬惠集團在用戶行為分析、風險管控上嵌入技術，研發出大數據營銷模型、風控模型等多種人工智慧模型，提供個性化金融服務。