消費者權益保護金融典型案例

1. 分析我國《消費者權益保護法》對於金融消費者的發展與現狀，有關案例分析，以及建議

最主要的要提高人民的金融保護意識，讓人民意識到通貨膨脹等對財產的掠奪

2. 金融消費者的美國金融消費者權益保護做法

2010年7月21日，美國總統奧抄巴馬正式簽署了《多德—弗蘭克華爾街改革和消費者保護法案》（以下簡稱《華爾街改革法》），並使其生效成為法律。《華爾街改革法》主要從七大方面對美國金融體系進行了詳細的規范，通過一系列詳細的規定來切實加強對金融消費者的保護，要求設立新的消費者金融保護署，並賦予其監督、檢查和執行權等一系列權力，專門對提供金融商品或服務的金融機構等服務實體進行監管，以對金融消費者提供更為全面的監管保護。

3. 2010年3.15消費者權益日的典型事例

2010年3.15消費者權益日主題：消費與服務
一、「消費與服務」年主題的涵義

在市場經濟條件下，「消費」是經濟增長的恆久動力。擴大內需，特別是增加居民消費需求是調整經濟結構、提高經濟發展質量和效益的重點，是促進經濟平穩較快發展的前提和保障，是改善民生、發展社會事業的重要內容。確定「消費與服務」年主題，就是強調消費維權工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內需，做好服務工作。其中的「服務」，主要包含三方面涵義：一是服務廣大消費者；二是服務經濟發展；三是服務社會和諧。
二、「消費與服務」年主題的確定依據

確定「消費與服務」年主題的主要依據有：

一是關注民生，服務廣大消費者的需要。保障和改善民生是我們發展經濟的最終目的。社會主義生產目的就是不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化需要。這種需要，從某種意義上講，就是消費者的消費需要。消費需要不斷滿足的過程，也是經濟社會不斷發展、不斷進步的過程。服務廣大消費者，首先要求我們採取各種措施，擴大消費，滿足消費者的消費需求。隨著社會主義市場經濟的發展，我國消費領域發生了翻天覆地的變化，消費品種極大豐富，消費領域日益擴大，消費結構不斷升級，人們的生活水平顯著提高，生活質量明顯改善。但是，與此同時，消費領域還存在著一些制約消費增長的因素，如：假冒偽劣行為和不平等格式合同依然大量存在，直接影響著居民的消費信心；有些行業產業政策和消費政策不銜接，抑制了居民的消費慾望；有關消費者權益保護的法律、法規、標准還不健全，保護力度尚顯不足；居民住房、教育、醫療等負擔過重，影響了其他消費的支出等。這些問題的存在，不利於拉動內需，促進消費需求較快增長。這就要求我們要從政策制訂、法制健全、價格調控、結構調整、行業規范、監督管理、宣傳引導、糾紛處理等各個方面為消費者著想，為消費者解憂，為消費者服務。服務廣大消費者，還要求我們不僅要關注消費者的現實利益，更要關注消費者的長遠利益。要注意節能、環保，在生產和消費的同時減少對環境的污染和破壞，保證人類的永續發展。

二是落實科學發展觀，服務經濟發展的需要。首先，做好消費維權工作，就是在為擴大內需，特別是擴大居民生活消費服務。擴大消費是市場經濟發展的內在要求。消費導向是市場經濟必須遵循的原則。市場經濟越發達，消費的主導作用越明顯。就我國當前經濟發展狀況而言，消費的作用日益突出，已成為推動經濟發展的強大動力。要擴大內需，就要擴大有效的消費需求，特別是增加居民的生活消費需求，而其核心則是保證消費者的消費信心，使其敢於消費、樂於消費。就此而言，加強對消費者合法權益的保護，就是在為拉動消費、擴大內需、促進經濟發展服務。

其次，做好消費維權工作，加大居民消費對經濟增長的貢獻率，有助於更好地應對國際金融危機。為應對國際金融危機，黨和國家推出了進一步擴大內需、促進經濟增長的多項措施。中央經濟工作會議特別指出，必須堅持擴大內需和穩定外需協調發展，要更加自覺、更加主動地堅持擴大內需特別是消費需求的方針。要擴大居民消費需求，增強消費對經濟增長的拉動作用。

其三，做好消費維權工作，保障居民消費增長，是調整經濟結構、提高經濟發展質量和效益的重點。2008年我國人均GDP已經達到了3315美元。國內外普遍認為，人均GDP3000美元作為經濟發展的一個節點，有可能帶來消費的活躍。超過3000美元之後，居民消費類型將發生較大變化，呈現出消費升級特徵。就我國目前的情況看，提高生活質量和滿足精神需求的消費品不斷升溫，家政、培訓、餐飲、健身、電信、旅遊、保險等服務性消費需求旺盛。規范和發展第三產業——服務業，不僅可以滿足人們的各種消費需求，還可以增進就業、提高中低收入者收入水平、縮小城鄉差距、加快經濟結構調整。中央經濟工作會議指出，要適應群眾生活多樣化、個性化的需要，引導消費結構升級。這就要求我們更多地關注服務行業、服務領域，採取各種措施，擴大服務性消費，使之成為新的經濟增長點。

三是強化消費維權理念，服務和諧社會建設的需要。市場經濟是消費者主權的經濟。只有尊重和保護消費者，才能充分釋放消費需求，拉動經濟持續增長。伴隨消費水平的升級，當前的消費糾紛呈現出新的特點。一是消費糾紛數量大、種類多。從全國的總體情況看，目前每年全國消協組織受理消費者的投訴仍然保持在70萬件左右，涉及人民群眾衣食住行各個方面。二是群體性投訴增多。在食品、商品房、汽車、公共服務等與民生密切相關的領域，群體性糾紛案件較多，影響也較大。三是新型消費糾紛不斷出現。隨著消費領域的不斷拓寬，消費方式的日新月異，新的消費問題和消費糾紛不斷涌現。如網路購物、電視購物、分時度假等。消費糾紛涉及廣大消費者最關心、最直接、最現實的利益問題，其妥善處理事關國家穩定、社會和諧。只有全社會共同努力，樹立消費者權益至上的理念，切實加強對消費者的保護，打擊和制止各種損害消費者合法權益行為，才能營造和諧的消費環境，維護改革發展和穩定大局。

三、「消費與服務」年主題的目標

中消協開展「消費與服務」年主題活動的基本目標是：通過對年主題的廣泛宣傳，促使全社會共同關注擴大消費與服務廣大消費者、服務經濟發展和服務社會和諧的關系，努力營造良好的消費環境，改善消費者的消費預期；切實加強對消費者權益的保護，增強消費者的消費信心；倡導科學、合理、健康、文明的消費模式，促進經濟社會又好又快發展。

實現「消費與服務」年主題，需要社會各方面的共同努力。

首先，經營者應當誠實守信，依法經營，切實保證商品和服務質量，自覺履行社會責任，為消費者創造良好的消費環境；主動研究市場動態，積極研發低碳、環保產品，節能減排清潔生產；加強對服務領域的關注和投入，適應農民、殘疾人、兒童、老年人等消費弱勢群體的需要，提供個性化、多樣化服務；特別是在家電、汽車、摩托車下鄉，家電和汽車以舊換新等活動的實施過程中，要切實保證消費安全和服務跟進，真正造福廣大消費者，使城鄉孕育的消費潛力充分釋放出來。

其次，行業組織應加強行業自律，督促企業提高產品質量與服務水準；積極推動服務產業發展，加強人員培訓，提高服務理念和水平；倡導節能環保生產，扶植優秀企業發展；抵制不良經營手法，自覺維護消費者合法權益；加強與消費者組織的磋商，完善行業規范與相關標准；引導業內相關企業，妥善處理消費糾紛。

第三，吁請各級政府有關部門，協調產業政策和消費政策，針對不同的消費需求，制定配套措施；廣泛聽取消費者意見，完善相關法律、政策、標准；大力整頓市場經濟秩序，強化市場監督管理；嚴厲打擊假冒偽劣商品和違法經營行為，凈化市場環境；規范、扶持第三產業發展，推動、擴大服務領域消費；鼓勵節能、環保產品的生產，倡導低碳、綠色消費；保證物價平穩，完善社會保障體系，增強居民消費能力與信心。

第四，希望廣大消費者轉變消費觀念，增強消費信心，學習消費知識，科學合理可持續消費，依法維護自身合法權益，共同營造良好消費環境。

第五，希望社會各界積極參與年主題活動，研究機構和有關專家廣泛開展理論探討，新聞媒體不斷加強宣傳和引導，使擴大消費與三個服務的觀念深入人心，並落實到自身行動中去。

第六，各級消協組織要提高服務意識，創新服務機制，充分發揮職能作用，努力提高服務水平，切實維護廣大消費者的合法權益。一要認真受理消費者投訴，切實解決消費糾紛；二要加強社會監督，敦促經營者守法經營，承擔社會責任，避免消費者權益受到損害；三要積極開展消費教育，引導消費者科學、合理、可持續消費；四是動員社會力量，共同保護消費者合法權益。

四、消費者協會將開展的主要工作

圍繞「消費與服務」年主題，2010年，各級消費者協會將重點開展以下幾方面的工作：

一是採取多種形式，廣泛宣傳年主題的依據、內容和重要意義，提高社會各界對消費與服務關系的認識，動員全社會積極參與年主題活動；

二是結合「3·15」消費者權益日宣傳紀念活動，大力開展以年主題為主要內容的各項活動。中消協將設計印製年主題宣傳畫和宣傳材料，組織各地消協廣泛張貼，擴大宣傳效果。

三是組織開展服務業熱線服務狀況等方面的調查，針對有線電視服務、電視購物、汽車維修、物業服務、快遞服務、停車收費服務開展消費者評議；逐步開展家用轎車、商業零售業、銀行、保險、電信、郵政、公用事業等方面的消費者滿意度測評，為規范服務行業、改善消費環境提供參考。

四是針對環保、節能降耗、科技含量高的新產品開展比較試驗，引導消費者選購環保、節能、低碳產品；開展有關服務行業的消費體驗活動，推動改進相關服務質量和水平；組織編寫消費教育工作大綱和系列消費教育手冊，積極引導消費者科學合理可持續消費。

五是認真受理投訴，搭建消費者與經營者的協商和解平台，積極促進和解，提高投訴調解率；有重點地加強對公共服務業和商品售後服務投訴熱點、難點問題的調查研究，切實幫助消費者解決實際問題。

六是加強法律與理論研究工作，組織開展消費政策研討會，推動產業政策和消費政策相互銜接；針對預付式消費服務、汽車銷售與服務、金融保險服務等方面的熱點問題，組織有關專家和部分地方消協開展課題研究，提出制度和政策建議。

4. 消費者權益保護法對金融消費者的日常生活有哪些影響

金融消費者現金業務權益是從金融消費者出發，在現金處理、小面額現金供應、殘損人民幣回收、反假貨幣等方面所擁有的權益。而我國消費者現金業務受眾面極為廣泛，直接關繫到老百姓的切身利益，因此作為在人民幣流通過程中發揮重要紐帶作用的銀行金融機構，我們必須對消費者現金業務權益進行有效切實的保護。
受種種因素制約,目前消費者在辦理現金業務時普遍存在著如下問題：殘缺污損人民幣兌換難、小面額貨幣存款難、ATM 取假幣，這一系列問題的產生將會對銀行產生不小的負面影響。因此針對這些問題，我行制定了以下措施。
我行對於消費者現金業務權益保護工作高度重視，成立專項小組，由分行零售線行長為組長，各支行零售線負責人為組員，全面推動消費者現金業務權益保護工作。在專項小組的推動下，我分行在辦理現金業務時做了如下改進：
首先全面推廣自動櫃員機、銀行櫃面配款記錄、存儲、查詢冠字型大小碼；全面推動櫃面現金收付「兩條線」管理，即回籠的人民幣紙幣和硬幣要經過專門整點方可對外支付；在各營業網點設置殘鈔兌換、券別調劑、人民幣真偽鑒別窗口，公示無償兌換殘缺污損人民幣、提供券別調劑的服務承諾和舉報監督電話，在醒目的位置公示殘缺污損人民幣兌換標准、不易流通人民幣挑剔標准；嚴格要求員工在客戶辦理小面額、殘損人民幣兌換和假幣鑒定時不得以任何理由推諉，確保及時、准確地為客戶提供兌換服務；對於火燒、蟲蛀、鼠咬等特殊幣的鑒定，則幫助客戶聯系人民銀行落實鑒定時間和程序。
其次加強日常監督管理，注重協作聯動。在辦理日常現金業務中，我行形成了由專項小組牽頭，分行服務質量小組配合的監督管理流程。分行首先邀請總行「神秘人」對南京分行的現金業務進行暗訪，通過「神秘人」反饋過來的信息不斷對分行的現金業務進行監督和指導。其次在內部實行以支行為單位的評比制度，不斷改善我行員工在辦理現金業務時的態度、效率，避免消費者權益受到侵害。同時通過員工與服務質量小組之間定期交流辦理業務中出現的問題，並開展相應的情景演練，進一步提升我行員工處理突發事故的能力。
加強對於員工的培訓。由於現金業務情況復雜，辦理繁瑣，這就需要員工具有扎實的專業基礎和良好的協調能力。因此我行通過外聘專業老師，每月對我行員工進行培訓，著重介紹人民幣兌換標准、真偽鑒定方面的業務知識，強調服務質量，確保員工不以任何理由推諉工作。
然而我行在辦理現金業務工作時依然存在著一些難以改善的歷史遺留問題，以至於有時候無意中傷害了金融消費者的現金業務權益。（一）金融消費者現金業務權益保護機制、制度不健全。我國尚未出台專門的金融消費者權益保護法律、法規，現有的《消費者權益保護法》中沒有金融消費者權益保護方面的規定；（二）開展人民幣流通領域金融消費者權益保護工作經驗不夠、工作機制、手段和方法不多。兩類問題導致我行目前在辦理現金業務時沒有明確的目標，亦沒有一個完善的指導辦法，以至於我行在推進保護金融消費者現金業務權益的過程中進展緩慢。因此經專項小組討論通過，我行計劃在日常現金業務辦理中做出如下的探索。
一、盡快擬定《XX銀行南京分行金融消費者現金業務權益保護辦法》，內容包括相關情形的鑒定、獎懲措施。通過此辦法，盡快將我行的現金業務辦理正規化。
二、提高從業人員業務技能，積極履行工作職責。我行將盡快與中國人民銀行、中國銀行業協會積極溝通，希望人民銀行和中銀協能予以支持，抽調相關專業人才對我行員工進行技能及業務培訓，對我行現金業務辦理提出改進的建議與措施，同時通過參觀現金業務辦理示範單位，進一步挖掘我行存在的不足，並及時作出改善。
三、強化宣傳教育，提高金融消費者權益保護意識。在我國，消費者權益保護意識相對比較落後，而對於現金業務權益更是知之甚少。因此在接下來的工作中，我行將重點加強愛護人民幣的長效宣傳，採取櫃面、電子屏幕宣傳與深入農村、社區服務站宣傳相結合的方式，把農村居民作為長效宣傳的重點，讓他們了解一定的人民幣知識，養成自覺愛護人民幣的良好習慣；根據長期以來掌握的客戶信息進行分類，根據不同的客戶層次編制內容不同的宣傳資料，配以不同的宣傳形式，讓客戶了解自身可以享受到的權益；盡快設立金融消費者維權中心，對金融消費者的舉報和投訴，認真進行查處，及時處理各種糾紛，切實維護金融消費者現金業務權益。
四、開展現金業務「滿意服務」評比活動。盡快出台「滿意服務」評比細則，分別對先進個人頒發「業務知識獎」、「突發事故處理獎」、「服務質量獎」，通過該項評比活動，進一步提升我行員工現金業務辦理的質量和效率。
綜上所述，盡管我行在保護消費者現金業務權益的工作中已經做出了相應的措施，但是依舊存在不少的歷史遺留問題，因此通過出台《XX銀行南京分行金融消費者現金業務權益保護辦法》，對內提升我行員工技能水平和服務質量，對外通過加強宣傳引導消費者對我行監督，積極構建良好的金融消費者現金業務權益保護環境，最終達到保護消費者權益的目的。