貿易公司iso程序文件

㈠ 我現在要寫iso9000質量管理體系中銷售的程序文件，請求幫助！

與顧客有關要求的過程式控制製程序
1目的
為了確保顧客的需求得到正確的識別和滿足，提高顧客的滿意度
2 范圍
適用於生產、經營、物流的所有產品
3 職責
3.1 市場部 負責與顧客進行溝通，確定顧客的需求
3.2 計劃管理部門 負責組織進行合同的評審, 下達產品采購訂單並跟蹤訂單的執行情況
3.3 生產技術部/生產企業 負責執行訂單生產.
4.程序
4.1與產品有關要求的確定
4.1.1市場部 負責進行市場推廣並接受顧客的訂單，並負責與顧客進行溝通，確定顧客對產品的需求和期望，與產品有關要求包括：
1)顧客規定的要求，包括對交付前、交付中及交付後活動的要求；
2)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；
3)產品標准及與產品有關的法律法規要求；
4)組織確定的任何附加要求
4.1.2市場部 可以通過以下途徑識別與產品有關的要求：
1)識別顧客提供的合同或訂單中明確提出的要求；
2)通過市場調查或與顧客的洽談中，詳細了解顧客在使用、包裝和交付以及交付後的服務和價格等方面的要求，將顧客的要求歸納成書面的顧客對產品的要求。
3)識別法律和法規中哪些條款內容與開發、提供的產品有關
4.2與產品有關的要求的評審
4.2.1與產品有關的要求的評審表現形式為合同/訂單的評審，包括書面合同/訂單、電話或口頭訂單。
4.2.2評審應在承諾提供產品、接受合同/訂單之前進行。
4.2.3通過合同/訂單評審，要確保：
1)與產品有關的各項要求得到確定；
2)顧客的要求如果表述得不一致，應通過溝通和評審，確保表述不一致的條款已得到解決。
4.2.4確保公司有能力滿足產品的各項要求。
4.3合同/訂單評審
4.3.1合同/訂單的分類：合同/訂單分為常規合同/訂單和特殊合同/訂單兩類
常規合同/訂單：公司常規產品，無特殊的要求。
特殊合同/訂單：公司首營企業或首營品種、新產品、顧客有特殊要求的產品
4.3.2書面合同或訂單的評審載體為《合同/訂單評審表》，評審人員需在評審表上簽署姓名和日期。
4.3.3《合同/訂單評審表》中要明確描述合同或訂單要求，滿足4.1.1上相應條款要求。
4.3.4內銷產品的合同/訂單
1) 顧客的口頭、電話訂單：國內貿易部介面人員在《口頭、電話訂單記錄單》上詳細記錄顧客要求，常規訂單，無特殊要求，國內貿易部指定人員對記錄進行審核簽字，作為口頭、電話訂單的評審。當口頭、電話訂單有特殊要求時，應以《合同/訂單評審表》的形式進行合同評審。
2)如庫存有現貨，接單人員將合同/訂單傳遞至部門負責人，由部門負責人在評審表上簽字確認，視為簽訂合同。
3）如庫存無現貨的產品，接單人員將合同/訂單傳遞至部門負責人，由部門負責人與相關人員進行溝通，對合同進行評審，評審通過後由接單部門負責人在合同/訂單上簽字，視為簽訂合同。
4) 對評審通過的內銷合同/訂單，由市場部計劃部門下達生產指令給生產企業。
4.3.5外銷產品的合同/訂單
4.3.5.1國際貿易部接單員接到外貿的合同/訂單時，對合同/訂單進行初審，確定理解顧客表達的要求後將合同/訂單傳遞至部門負責人，由部門負責人與相關人員進行溝通，對合同/訂單進行評審，評審結果有以下三種情況：
1.評審通過：由國際貿易部接單部門的負責人在《合同/訂單評審表》上簽字，並與顧客簽訂合同/訂單。
2.評審存在問題時：由國際貿易部接單員負責與顧客進行溝通，確保表述不一致的條款已得到解決，直至雙方達成一致的意見。並及時修訂合同/訂單，然後由國際貿易部接單部門的負責人在《合同/訂單評審表》簽字，並與顧客簽訂合同。
3.評審不通過：由國際貿易部接單部門的負責人在《合同/訂單評審表》上註明無法履行的原因，由國際貿易部負責與顧客溝通，告知原因，終止合同。
4.3.5.2對評審通過的外銷合同/訂單，由接單人員將顧客的合同/訂單轉化成《生產委託單》的形式傳遞給市場部 ，若有顧客提供的圖紙資料應一並傳遞。
4.4計劃管理部門 根據庫存量和銷售計劃、《生產委託單》的要求，編制產品《購銷合同》，由部門負責人審核後下發生產企業執行，必須完整傳遞顧客的信息要求。
4.5生產企業接到《購銷合同》後，進行簽字確認，反饋計劃管理部門 ，並按要求組織實施生產。
4.6網上訂購的合同或訂單，由市場部 及時通知相關介面人員，介面人員根據網上信息，與顧客進行溝通，識別顧客需求，轉化為書面合同，按要求進行評審，執行4.3相應條款。
4.7 計劃管理部門 在進行合同/訂單評審時，應與生產企業取得良好的溝通，正確傳遞顧客合同/訂單的需求，確保生產企業能正確識別合同/訂單的執行能力，並代表生產企業進行評審。
4.8對於特殊合同，應由市場部 、技術部門、質量管理部、生產部門/生產企業共同參與進行評審，並共同在《合同/訂單評審表》上簽字確認。
4.9產品要求的變更
4.9.1在合同或訂單執行過程中，若產品或顧客要求發生變更，相關的文件要得到修改，並確保相關人員知道變更的要求。
4.9.2如合同/訂單與原合同/訂單更改的內容變化很大，市場部 負責組織對更改的合同進行重新評審。具體按照4.3的相應條款執行。
4.10計劃管理部門 負責保存合同/訂單、評審結果記錄及評審所引發的措施的記錄，保存期限執行《記錄和憑證控製程序》。
4.11 計劃管理部門 負責時效監控、協調生產企業的訂單的執行情況，跟蹤訂單、顧客要求與實際生產是否一致，發現異常，應及時與顧客溝通，與生產企業溝通，確保滿足顧客需求。
5相關文件
《記錄控製程序》

6.相關記錄
1. 口頭、電話訂單記錄單
2. 合同/訂單評審表
3. 生產委託單
4. 購銷合同

㈡ 貿易公司的質量管理體系文件指什麼啊，貿易公司可以通過ISO9001標准嗎

1.質量管理體系文件是指:一級文件（質量手冊）二級文件（程序文件）三級文件（作業指導書）四級文件（跟體系相關的記錄表單）
2.貿易公司可以申請ISO9001認證，ISO9001並未規定哪些行業不能申請的。
上海通標企業管理咨詢有限公司。

㈢ 外貿公司的ISO9001審核主要審哪些東西

ISO9001的審查
1.品質系統復即一階文件
2.各組織運製作之標准化流程
3.表單
審查方式
1.由品質目標往下看展開狀況
2.由主業務產品,由評估至完成之作業,含異常處理
3.由客訴往內推組織之對應
4.內部文件及外部文件之管理

㈣ 程序文件說：無ISO9000證書不可以作為合格供方，我司原材料商是議價貿易公司，無證書，該怎麼弄才可以通過

分情況來說，首先你要了解你們公司是不是嚴格按程序執行的，如果這程序內是一紙空文公司根本沒容執行的話就把程序改了，改做對供方供貨能力和供方產品質量的評價。
如果公司嚴格的執行這個程序那就給上邊領導提出這個問題來讓他們決定就行，就沒你什麼事了。

㈤ 外貿公司可以做ISO9001證書嗎

可以。根據ISO9001:2015的1 范圍規定：本國際標准規定的所有要求是通用的，旨在適用於各種類型、不內同規模容和提供不同產品和服務的組織。由此可以看出ISO9001:2015適用於所有組織，當然也適用於外貿公司。因此外貿公司可以認取ISO9001:2015質量管理體系證書。

㈥ ISO9001體系文件是什麼

引 言0.1 總則 GB/T19000族下述標准可幫助各種類型和規模的組織實施並運行有效的質量管理體系。這些標准包括： ——GB/T19000表述質量管理體系基礎知識並規定質量管理體系術語； ——GB/T19001規定質量管理體系要求，用於證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，目的在於增進顧客滿意； ——GB/T19004提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業績改進和顧客及其他相關方滿意； ——GB/T19011提供了審核質量和環境管理體系的指南。 上述標准共同構成了一組密切相關的質量管理體系標准，在國內和國際貿易中促進相互理解。0.2 質量管理原則 為了成功地領導和運作一個組織，需要採用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的要求，實施並保持持續改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。 八項質量管理原則已得到確認，最高管理者可運作這些原則，領導組織進行業績改進。以顧客為關注焦點 組織依存於顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，並爭取超越顧客期望。領導作用 領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。全員參與 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來收益。過程方法 將活動或過程作為過程加以管理，可以更高效地得到期望的結果。過程的系統方法 將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助於組織提供實現目標的有效性和效率。持續改進 持續改進總體業績應當是組織的一個永恆目標。基於事實的決策方法 有效的決策是建立在數據和信息分析的基礎上。與供方的互利關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。 這八項質量管理原則形成了GB/T000族質量管理體系標準的基礎。質量管理體系 基礎和術語 GB/T19000—2000 idt ISO9000:2000 代替GB/T6583—19941、范圍 本標准表述了GB/T19000族標准中質量管理體系的基礎，並確定了相關的術語。本標准適用於： a）通過實施質量管理體系尋求優勢的組織； b）對能滿足其產品要求的供方尋求信任的組織； c）產品的使用者； d）就質量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們（如：供方、顧客、行政執法機構）； e）評價組織的質量管理體系或依據GB/T19001的要求審核其符合性的內部或外部人員和機構 [如：審核員、行政執法機構，認證（注冊）機構]； f）對組織質量管理體系提出建議或提供培訓的內部或外部人員； g）制定相關標準的人員。 2、質量管理體系基礎 2.1 質量管理體系的理論說明 質量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。 顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品規范中表述，並集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規定或由組織自己確定。在任一情況下，產品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發展，這些都促使組織持續地改進產品和過程。 質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規定相關的過程，並使其持續受控，以實現顧客能接受的產品。質量管理體系能提供持續改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。質量管理體系還就組織能夠提供持續滿足要求的產品，向組織及其顧客提供信任。2.2 質量管理體系要求與產品要求 GB/T19000族標准區分了質量管理體系要求和產品要求。 GB/T19001規定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用於所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。GB/T19001本身並不規定產品要求。 產品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的要求規定，或由法規規定。在某些情況下，產品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規范、產品標准、過程標准、合同協議和法規要求中。 2.3 質量管理體系方法 建立和實施質量管理體系的方法包括以下步驟： a）確定顧客和其他相關方的需求和期望； b）建立組織的質量方針和質量目標； c）確定實現質量目標必需的過程和職責； d）確定和提供實現質量目標必需的資源； e）規定測量每個過程的有效性和效率的方法； f）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率； g）確定防止不合格並消除產生原因的措施； h）建立和應用持續改進質量管理體系的過程。 上述方法也適用於保持和改進現有的質量管理體系。 採用上述方法的組織能對其過程能力和產品質量樹立信心，為持續改進提供基礎，從而增進顧客和其他相關方滿意並使組織成功。2.4 過程方法 任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。 為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為「過程方法」。 本標准鼓勵採用過程方法管理組織。 由GB/T19000族標准表述的，以過程為基礎的質量管理體系模式如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關方起重要作用。監視相關方滿意程度需要評價有關相關方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖 1 中的模式沒有表明更詳細的過程 2.5 質量方針和質量目標 建立質量方針和質量目標為組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果，並幫助組織利用其資源達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致，其實現需是可測量的。質量目標的實現對產品質量、運行有效性和財務業績都有積極影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。 2.6 最高管理者在質量管理體系中的作用 最高管理者通過其領導作用及各種措施可以創造一個員工充分參與的環境，質量管理體系能夠在這種環境中有效運行。最高管理者可以運用質量管理原則（見0.2）作為發揮以下作用的基礎： a）制定並保持組織的質量方針和質量目標； b）通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現； c）確保整個組織關注顧客要求； d）確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求並實現質量目標； e）確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標； f）確保獲得必要資源； g）定期評審質量管理體系； h）決定有關質量方針和質量目標的措施； i）決定改進質量管理體系的措施。 2.7 文件 2.7.1 文件的價值 文件能夠溝通意圖、統一行動，其使用有助於： a）滿足要求和質量改進； b）提供適宜的培訓； c）重復性和可追溯性； d）提供客觀證據； e）評價質量管理體系的有效性和持續適宜性。 文件的形成本身並不是目的，它應是一項增值的活動。2.7.2 質量管理體系中使用的文件類型 在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件： a）向組織內部和外部提供關於質量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質量手冊； b）表述質量管理體系如何應用於特定產品、項目或合同的文件，這類文件稱為質量計劃； c）闡明要求的文件，這類文件稱為規范； d）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； e）提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業指導書和圖樣； f）為完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件，這類文件稱為記錄。每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決於下列因素，諸如組織的類型和規模、過程的復雜性和相互作用、產品的復雜性、顧客要求、適用的法規要求、經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度。2.8 質量管理體系評價2.8.1 質量管理體系過程的評價 評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題： a）過程是否已被識別並適當規定？ b）職責是否已被分配？ c）程序是否得到實施和保持？ d）在實現所要求的結果方面，過程是否有效? 綜合上述問題的答案可以確定評價結果。質量管理體系評價，如質量管理體系審核和質量管理體系評審以及自我評定，在涉及的范圍上可以有所不同，並可包括許多活動。2.8.2 質量管理體系審核 審核用於確定符合質量管理體系要求的程度。審核發現用於評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。第一方審核用於內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。 第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經認可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的認證或注冊。ISO19011提供審核指南。2.8.3 質量管理體系評審 最高管理者的任務之一是就質量方針和質量目標，有規則的、系統的評價質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮修改質量方針和質量目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定採取措施的需求。 審核報告與其他信息源一同用於質量管理體系的評審。2.8.4 自我評定 組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優秀模式對組織的活動和結果所進行的全面和系統的評審。 自我評定可提供一種對組織業績和質量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助於識別組織中 需要改進的領域並確定優先開展的事項。2.9 持續改進 持續改進質量管理體系的目的在於增加顧客和其他相關方滿意的機會，改進包括下述活動： a）分析和評價現狀，以識別改進區域； b）確定改進目標； c）尋找可能的解決方法，以實現這些目標； d）評價這些解決辦法並作出選擇； e）實施選定的解決辦法； f）測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現； g）正式採納更改。 必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續的活動。顧客和其他相關方的反饋以及質量管理體系的審核和評審均能用於識別改進的機會。 2.10 統計技術的作用 應用統計技術可幫助組織了解變異，從而有助於組織解決問題並提高有效性和效率。這些技術也有助於更好地利用可獲得的數據進行決策。 在許多活動的狀態和結果中，甚至是在明顯的穩定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產品和過程可測量的特性觀察到，並且在產品的整個壽命周期（從市場調研到顧客服務和 最終處置）的各個階段，均可看到其存在。 統計技術有助於對這類變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數據相對有限的情況下也可實現。這種數據的統計分析能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助。從而有助於解決，甚至防止由變異引起的問題，並促進持續改進。 GB/Z19027給出了統計技術在質量管理體系中的指南。2.11 質量管理體系與其他管理體系的關注點 質量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力於使與質量目標有關的結果適當地滿足相關方的需求、期望和要求。組織的質量目標與其他目標，如增長、資金、利潤、環境及職業衛生與安全等目標相輔相成。一個組織的管理體系的各個部分，連同質量管理體系可以合成一個整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利於策劃、資源配置、確定互補的目標並評價組織的整體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國家標准如GB/T19001和GB/T24001—1996的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合並進行。 2.12 質量管理體系與優秀模式之間的關系 GB/T19000族標准和組織優秀模式提出的質量管理體系方法依據共同的原則。它們兩者均： a）使組織能夠識別它的強項和弱項； b）包含對照通用模式進行評價的規定； c）為持續改進提供基礎； d）包含外部承認的規定。 GB/T19000族質量管理體系與優秀模式之間的差別在於它們應用范圍不同。GB/T19000族標准提出了質量管理體系要求和業績改進指南，質量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。優秀模式包含能夠對組織業績進行比較評價的准則，並能適用於組織的全部活動和所有相關方。優秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織的業績相比較的基礎。3 術語和定義本章定義的術語，如果出現在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，並在其後括弧中附原詞條號。這種以黑體字表示的術語，可以用其完整的定義所替代。更多海量ISO9001企業管理資料請參考 中國管理加油站 http://www.jy365.com.cn中國最大的管理資料下載中心。

㈦ iso9001質量管理體系文件包括哪些

手冊、程序文件、作業指導書以及相關記錄形成了一整套的質量管理體系文件，文回件只答是一個基礎，主要還是在於運用得當，適合自己公司運行。

凡是通過認證的企業，在各項管理系統整合上已達到了國際標准，表明企業能持續穩定地向顧客提供預期和滿意的合格產品。站在消費者的角度，公司以顧客為中心，能滿足顧客需求，達到顧客滿意，不誘導消費者。

(7)貿易公司iso程序文件擴展閱讀：

1，質量管理的理論與實踐發展的產物隨著質量管理的理論與實踐的發展，許多國家和企業為了保證產品質量，選擇和控制供應商，紛紛制定國家或公司標准，對公司內部和供方的質量活動制定質量體系要求，產生了質量保證標准。

2，國際貿易的迅速發展的產物隨著國際貿易的迅速發展，為了適應產品和資本流動的國際化趨勢，尋求消除國際貿易中技術壁壘的措施，ISO/TC176組織各國專家在總結各國質量管理經驗的基礎上，制定了ISO9000系列國際標准。

㈧ 貿易公司的質量管理體系文件是什麼貿易公司可以通過ISO9001標准嗎

1、質量管理體系文件是指:一級文件（質量手冊）二級文件內（程序文件）三級文件（作業指導書容）四級文件（跟體系相關的記錄表單）。

2、貿易公司可以申請ISO9001認證，ISO9001並未規定哪些行業不能申請的。

㈨ ISO9001程序文件分哪四種

消費抄者在購買食品時會發現，有些食品標簽上印有「本企業通過ISO9001國際標准質量體系認證」字樣。什麼是ISO9001？ISO9001是ISO9000族標准所包括的一組質量管理體系核心標准之一。ISO9000族標準是國際標准化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指「由ISO/Tc176（國際標准化組織質量管理和質量保證技術委員會）制定的國際標准。 ISO9001用於證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，目的在於增進顧客滿意。隨著商品經濟的不斷擴大和日益國際化，為提高產品的信譽、減少重復檢驗、削弱和消除貿易技術壁壘、維護生產者、經銷者、用戶和消費者各方權益,這個第三認證方不受產銷雙方經濟利益支配，公證、科學，是各國對產品和企業進行質量評價和監督的通行證；作為顧客對供方質量體系審核的依據；企業有滿足其訂購產品技術要求的能力。 凡是通過認證的企業，在各項管理系統整合上已達到了國際標准，表明企業能持續穩定地向顧客提供預期和滿意的合格產品。站在消費者的角度，公司以顧客為中心，能滿足顧客需求，達到顧客滿意，不誘導消費者。

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㈩ 商貿公司如何開展iso9000認證工作

賓館飯店如何實施ISO9000

第一節 賓館飯店的服務質量特性與等級

目前，我國的賓館飯店網點已達數十萬個，從業人員近300萬人，已成為一個重要的服務行業。

近20年來，我國飯店業在服務質量管理上經歷了三個階段。

第一階段是自1978年起，我國引進並廣泛推行TQC，個賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務規范，運用「一卡三表」，即考勤卡，崗位服務表，日服務情況表和月終服務報告表，定量反映服務質量狀況，開展全員，全方位和全過程服務，建立全面服務質量管理體系（JJSS）。這一階段還開展了「百家飯店學建國活動」。

第二階段始自1988年，為了與國際上飯店管理慣例接軌，開始對涉外飯店進行星級劃分與評定，並開展年度全國最佳星級飯店評比活動。到1995年初，全國已有各類星級飯店1498家，其中從五星級飯店開始依次為35，95，439，710與219家。1993年制定的GB/T14308《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》為飯店服務行業也制定了GB/T13391《酒家（飯店）和酒店（飯店）分等定級規定》對各類飯店、餐館、酒家、飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國家特級，一、二、三級和地方級五個等級。

1995年2月，全國旅遊標准化技術委員會的成立，加快了飯店星級標准為中心的相關配套標準的制定，如飯店公共信息、圖形、符號、客房用品配備和質量要求等標准，為飯店服務質量體系的運行奠定了可靠的標准化基礎，同時也為實施國際服務質量管理標准於飯店業開始了積極的探索。我國飯店業在服務質量管理上開始進入第三個階段。

一、 飯店業的服務質量特性

賓館飯店業的服務質量主要是反映其滿足食宿服務方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。盡管這些服務因人、因地而異，且與顧客的經濟能力、生活習慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關，還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性來明確規定。

一般而言，賓館飯店的服務特性分以下幾個方面。

1.功能性

指服務提供所產生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓客實行全方位的綜合性服務。

2.經濟性

指顧客的支出與所得是否合理，是否「物有所值」。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關，但均應遵守價廉物美、公開公道的原則。

3.安全性

指在整個服務過程中，應確保顧客的身心健康和財產不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛生、設施安全、飲食衛生甚至環境優雅安靜，沒有噪音干擾等等。

4.時間性

指服務提供在時間上滿足賓客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當勞公司規定顧客在櫃台等候的時間不超過30秒。

5.舒適性

指在確保上述特性的基礎上，服務提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務設施有關，也與服務費用、價格相關，是一個相對的特性要求，一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和安靜等要求。

6.文明性

指賓客在接受服務過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍，相互理解和諧的人際關系等等。

上述服務特性往往是通過服務提供特性對服務過程中的人、設施、物資、方法、環境、信息、時間等因素進行控制來保證的。如人們對北京「全聚德烤鴨」的滿意，主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨，重2.6~2.9kg，宰殺後在水溫65攝氏度時燙1.5~2

min,60攝氏度時燙2.5~3min,烤制溫度爐內保持在（240+-10）攝氏度之間，時間為（40+-5）min等服務過程特性要求來保證的。

二、 賓館飯店的服務質量等級

質量等級是「對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。（ISO8420）

質量要求是「對需要的表訴或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現並進行考核。」（ISO8420）

顯然，質量等級反映了質量要求方面的預定或認可的差異，並不表示比較意義上的質量優良程度，它只是強調了功能用途與費用的相互關系。

因此，高等級的賓館也可能具有不滿意的質量；反之，低等級的賓館也可能提供滿意的質量。

GB/14308《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》以飯店的建築、裝飾、設施、設備及管理、服務水平為依據，用星形符號表示其質量等級，詳見表5—1。

表5—1 賓館飯店星級條件一覽表

項目一星級二星級三星級四星級五星級

外觀與布局基本合理方便賓客活動基本合理方便賓客活動布局合理有一定特點風格內外建材高檔獨具風格高檔豪華風格特異

前廳總台有有有並美觀有並高雅有並豪華

房間≥20間≥20間≥50間≥50間≥50間

傢具齊全齊全，燈光充足齊全，寬敞高級，寬敞豪華，寬敞

衛生75%全有24h供水24h供水配有吹風機、體重秤

電話50%全有全有全有全有

採暖式製冷設備有有有中央空調中央空調

防噪音、隔音措施 有有有有

文具用品 有有有有

套房 有套房和單間豪華套房豪華套房

餐廳

咖啡廳酒吧宴會廳只有餐廳、廚房和冷庫只有餐廳和咖啡廳有中、西餐廳，咖啡廳，宴會廳，獨立封閉式酒吧有中、西餐廳，咖啡廳，大宴會廳和有特色的酒吧同「四星級」，並有獨具風格，裝飾高雅

服務項目行李推車和存房、交通圖和時刻表代售郵票和發信等同「一星級」外，還有供客人自行開啟的物品保管箱，報刊，出售旅行日常用品，代辦國內行李托運同「二星級」外，還有門衛應接員、專職行李員、計程車安排，信用卡，擦鞋，代辦傳真、復印等同「三星級」外，還有提供打字、翻譯、秘書、代辦參觀觀光服務，代客照顧兒童服務等

同「四星級」

公共設施

提供回車線或停車場；4層以上有客用電梯；有小商場與公共休息處等同「一星級」同二星級「外，還有殘疾人出入通道、舞廳、按摩室、多功能廳及會議室、商務中心同「三星級「外，還有背景音樂系統、健身房、桑拿式胗蒸氣浴、美容、書店等同「四星級「外，還有游泳池、網球場等

安全、衛生、環境和建築

符合消防、安全、衛生、環保等法規要求同左同左同左同左

服務質量要求

服務人員儀容儀表應端莊、大方、整潔，服務態度自然和藹、親切、服務行為文明、規范，語言文明、禮貌、簡明清晰，具有服務業務能力與技能，並有運行有效的服務質量體系同左同左同左同左

第二節 客房服務質量體系

現代賓館飯店大多數是功能多樣化的服務場所，很多賓館飯店具備住、食、行、購、游等多種功能，有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫療、保健、辦公、文體等各種服務設施，賓客基本上可以「足不出戶」，就能享受到各種服務，但住宿還是其首要的，也是最基本的服務功能。因此，客房服務質量體系是賓館飯店服務質量體系中的主體組成部分，首先應該弄清楚其構成內容。

ISO9004—2中第5.4條「質量體系結構」中，首先提出「服務組織應開發、建立、實施和保持一個質量體系並形成文件，作為能夠實現規定的服務質量方針和目標的手段。」

這說明，質量體系即是由組織機構、職責、程序和資源所構成的有機整體，又是由若干運作要素加以運作，對服務全過程實行控制和預防，並在一旦發生失誤時，立即作出反應和糾正的有效系統。而在服務質量體系建立和運作中關鍵是抓好服務質量環、質量體系文件和質量審核三個重要問題，現依次敘述一下賓館飯店業的客房服務質量體系。

一、客房服務質量環

依據ISO9004中的服務質量環，結合賓館飯店業務特性，可以編制客房服務質量環，如圖5—1所示

從圖5—1中可以看到客房服務質量環有三個特點：

（1）服務主體與客體都是人，實行的是人與人之間「面對面」的直接服務。

由於人是有思想、有感情、有個性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的人際關系。

（2）產品是服務，並沒有發生商品的轉移。

賓館的客房是一種具有特殊使用價值的商品，它只有在賓客進來住宿時才能實現其價值，房內設施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產品只是接待服務。

（3）服務質量要求既應統一規范，又要有差異，以確保每位賓客滿意。

由於賓客來自不同的地區、民族，其文化水平、經濟狀況、生活習慣、服務需要均不相同，這就要求賓館服務人員把規范化服務與個性化服務有機地結合起來，才能使每個賓客滿意。

因此，賓館飯店的服務質量體系必須使一個動態的、不斷了解和適應賓客需要變化的體系，應更加強調服務人員的素質、服務技能與方法的重要性。

二、客房服務質量體系文件

賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

一般來說，應有下列質量體系文件；

1、 質量手冊

一般應首先編制適用於賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條「質量手冊的形式」規定，可以由適用於賓客住宿服務所用的部分管理規範文件匯集而成。

針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：

（1）管理職責；

（2）服務管理體系；

（3）合同評審；

（4）設計控制（也可略）；

（5）文件和資料控制；

（6）采購；

（7）顧客財物的保存；

（8）服務標識與可追溯性；

（9）服務過程質量控制；

（10）服務質量檢查與評價；

（11）服務設施和測量設備的控制；

（12）安全與衛生控制；

（13）不規范服務的控制；

（14）糾正和預防措施；

（15）結帳和離店；

（16）質量記錄的控制；

（17）內部質量審核；

（18）培訓；

（19）顧客設訴處理和跟蹤服務；

（20）統計技術。

2．管理規范和質量計劃

賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

（1）散客接待服務管理規范；

（2）團隊接待服務管理規范；

（3）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

（4）行李寄存服務管理規范；

（5）住房清掃服務管理規范；

（6）旅客衣物洗滌服務管理規范；

（7）電話通訊服務管理規范；

（8）結帳離店服務管理規范等。

對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

3．服務規范

賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

4．質量記錄

賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

（1）賓客住宿登記單；

（2）行李寄存記錄；

（3）樓層服務員工作記錄表；

（4）客人投訴記錄本；

（5）內部質量審核報告；

（6）客房衛生檢查表等。

任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，並輔以客房用品配備標准、各類用品或用具的質量標准、客房安全衛生標准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

三．客房服務質量審核

服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施並使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

一般來說，審核前應准備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核後，應編制審核報告，並對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

表5—2 客房設施、用品質量與衛生檢查表

序號用 品 名 稱質量要求衛生要求

1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2牆壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡

6傢具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無塗抹

14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭櫃、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡

第三節 餐飲服務質量體系

餐飲服務式賓館飯店向顧客提供的有一項主要服務項目，幾乎所有的賓館飯店都設有餐廳，有的還分設若干個不同特色或品種的餐廳和咖啡廳。

因此，餐飲服務質量體系式賓館飯店服務質量體系中又一個重要子體系。現依據國際服務質量標准分述其服務質量環、質量體系文件和內部質量審核。

一、 餐飲服務質量環

「民以食為天」。在我國悠久的歷史發展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊絢麗多姿的「瑰寶」，依據國際服務質量管理標准中質量環的基本原則和餐飲服務過程的特點，我們可以制定餐飲服務質量環，如圖5—2所示。

從圖5—2可以清楚地看到：

（1）了解和滿足顧客的需要是首要環節。

由於各人的生活習慣、民族信仰和口味不同，對主食菜餚的需要也不同，盡管我國已有「魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙」八大菜系，但仍要調查清楚顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意

(2)餐飲服務兼有烹飪的食品和服務兩種產品，質量要求高。

餐飲業既不同於工業，又不同於其他服務業，它烹飪和提供給顧客的主副食品原材料要每天采購，並按顧客要求現場烹飪、現場銷售，實現烹飪、銷售、服務、消費一次完成，產品壽命周期短，帶來質量控制要求高，如「色、香、味、型」精美、衛生、可口、快捷等。

（3）餐飲業是勞動密集型手工操作為主的服務行業，其產品質量較多依賴於廚師和服務人員的烹飪和服務技藝

餐飲業屬於勞動密集型行業，是食品的產生主要依靠廚師復雜多樣的手工技藝，對顧客的招待服務又依賴於服務人員的靈活多變而又規范的服務技藝，因此，不斷提高餐飲業人員的素質成為提高服務質量的關鍵環節。

二、 餐飲服務質量體系文件

餐飲服務質量體系文件一般由四個層次構成。

1.質量手冊

——餐飲服務質量管理手冊應依據餐飲服務質量環，接ISO10013《質量手冊編制指南》編制，並分別闡明：

（1）餐飲服務質量方針和目標；

（2）影響餐飲服務質量的管理，服務與檢查人員職責，許可權和相互關系；

（3）質量管理體系程序文件，即管理規范；

（4）關於手冊編制、審核、修改、換版等方面的規定。

——餐飲服務質量保證手冊一般依據ISO9001中的質量體系要素順序編制：

① 管理職責；

（1）對在廚房為顧客提供烹制服務的人員可按其業務分別制定作業規范。如：

①配菜廚師作業規范；

②食品雕刻廚師作業規范；

③燒烤廚師作業規范；

④中點廚師作業規范；

⑤西點廚師作業規范等。

（2）對負責餐飲服務的管理人員還可制定崗位工作規范。

無論哪類規范，都應對其崗位職責、上崗條件（或任職資格），服務（作業或工作）流程、內容與要求等作出明確具體的規定。

4.質量記錄

餐飲服務質量記錄應在禁忌、精簡、統一、規范的原則下確定其幅面尺寸與欄目內容。主要應包括：

（1）訂單（即菜單）；

（2）宴席安排表；

（3）設備安全檢查表；

（4）配菜單；

（5）投訴意見信及處理單；

（6）餐廳衛生檢查表等。

三.、 餐飲服務質量審核

餐飲服務質量審核主要應做好三個方面的質量審核。

1. 服務質量審核

這是對餐飲服務人員實施服務規范狀況的檢查，一般應由有關主管人員採用巡視等方式對各類餐飲服務人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳中餐廳服務員質量進行審核。如餐廳服務員的主要職責是：

（1）布置餐廳和餐桌，做好服務前准備工作；

（2）擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛生工作；

（3）按服務規范，認真做好對顧客的接待服務工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟餚；

（4）每道菜送上後應清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區域去，並及時補全餐用具等。

巡視檢查人員對餐廳服務員在其服務過程中（即迎客入座-點菜開單-上菜-席間服務-結帳（買單）送客）是否按規定的服務規范工作進行審核。必要時，可詢問顧客的意見。

2. 服務過程質量審核

這是對餐廳各類人員是否認真實施管理規范、確保過程質量的審核，一般重點放在對廚房烹制過程和餐廳的接待服務過程質量審核上。如宴會接待過程，如宴會接待過程，如圖5-3所示。

審核人員應通過觀察，檢查餐廳服務人員是否按圖5-3所示流程運作，有否缺漏或顛倒現象。

3. 餐飲服務質量體系審核

這是對餐飲服務質量體系進行系統檢查或對其中有關要素的審核，其目的是及時發現餐飲服務質量體系中的薄弱環節或不符合項，以及時糾正，完善質量體系。

具體審核方法則依據內部質量審核文件進行。該文件既要遵循ISO 10011《質量體系審核指南》中的原則和要求，又要結合餐飲服務業質量管理的特色和特點，如內部質量審核中編制的審核大綱和檢查表，要強調檢查下列要素和環節。

（1）應重點審核的要素

a.管理職責；

b. 衛生控制（包括食品衛生、設施衛生、環境衛生和員工健康）；

c. 餐飲過程式控制制；

d. 培訓（著重是廚師和餐廳服務員的培訓）；

e. 采購等。

（2）應嚴格控制的環節

a.主副食購進驗收關；

b. 菜餚烹制關；

c. 食品衛生關；

d. 餐飲服務關等。

除了賓館飯店的餐飲部門外，上述餐飲服務質量體系也適用於專門的餐館、快餐店、小吃店。

當然，現代賓館、飯店、酒店、度假村等服務質量體系絕不只需要建立客房服務質量體系和餐飲服務質量體系兩個子體系，還應建立商貿服務質量體系（商場部）、維修服務質量體系（工程部）、郵電通訊服務質量體系等。