新设立金融消费者保护局

❶ 媒体为何建议中国建立统一的金融消费者保护机构

在互联网金融业态众多的今天，现有“分业监管机构”消费者保护体系已不能完全保护金融消费者。

2008年美国次贷危机发生以后，世界各国除了加强对金融市场监管之外，也加强了对金融消费者的保护，特别是对那些金融知识欠缺、承担损失能力有限的消费者的保护成为国际金融监管的最重要内容之一。

我国政府同样重视金融消费者权益保护工作，原“一行三会”陆续设立了金融消费权益保护内部机构，各自承担金融消费者权益保护职能，分别为中国人民银行“金融消费权益保护局”、中国银监会“银行业消费者权益保护局”、中国证监会“投资者保护局”和中国保监会“保险消费者权益保护局”，共同构成了我国“分业监管模式”下的中央层面金融消费权益保护框架。

建立全国统一的金融消费者保护机构

为此，我们有必要对现行金融消费者保护机构进行改革，建立全国统一的金融消费者保护机构，设立“金融消费者保护局”，成为贯彻国务院金稳委有关“强化行为监管和消费者保护职能”的执行机构。统一金融消费者权益处置标准，构建全国统一的金融消费纠纷解决机制，统一从中央到地方的消保投诉、审理程序和收费标准，强化全国各地金融监管部门的执行能力，为金融市场投资者权利保护提供可靠制度保障。

我们设想，金融消费者保护局隶属中国人民银行，主要负责推行金融消费者保护计划，监督金融消费者保护实施，指导和推动一行两会的金融消费者保护工作的国家行政管理机构。其主要职责包括：一是拟订金融消费权益保护政策法规草案和规章制度；二是开展对银行业、保险业和证券业消费者权益保护工作的指导和协调，彻底改变金融消费者保护的多头局面和混乱状态，节约监管成本和司法成本；三是检查并查处有关侵犯金融消费者权益的违法违规行为；四是组织开展金融消费者教育和咨询服务；五是加强与工商行政管理部门、消费者协会、各金融行业协会协调；六是开展对外交流，参与制定国际金融消费权益保护规则和标准，加强金融消费者保护的国际合作。

毫无疑问，“金融消费者保护局”将有效解决“一行二会”、金融行业协会、消费者协会在消费者权益保护的协调问题，对全国各地金融机构、监管部门和司法机关起到统筹调配作用，为金融消费权益保护提供高效、完善的组织保障和功能保障。

❷ 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。

❸ 目前,国内有几家金融消费权益保护部门

目前，国内共有四家金融消费权益保护部门，分别为中国人民银行金融消费权益保护局、中国银监会银行业消费者权益保护局、中国证监会投资者保护局、中国保监会保险消费者权益保护局。

❹ 金融消费者的中国银监会成立金融消费者保护局

2012年8月18日银监会主席助理阎庆民在上海新金融研究院周年庆典暨“金融改革新时期的新金融建设”研讨会上透露，银监会金融消费者保护局已挂牌成立，各地分支机构已批准设立，同时正在做相应制度上的准备。
阎庆民表示，在总结这次全球金融危机的教训中，我们认识到在稳妥推进新金融的创新发展中要处理好经济增长与金融发展的关系、创新和金融监管、经济金融政策之间的关系。对于如何进一步完善我国监管体系框架，他表示，应强化风险为本的监管、完善资本为主的监管、不断完善监管工具箱、进一步加强金融消费者的保护、加快信息系统建设……

❺ 国际社会怎么做金融消费者保护

《中国普惠金融发展报告（2017）》精选（十三）

当前，在普惠金融得到大发展、金融服务逐步覆盖“长尾”群体的情况下，“中小微弱”作为普惠金融的重点服务对象，过去长期被排挤在金融领域之外，因而金融知识相对欠缺，金融经验不足。

这一群体极易形成认知上和行为上的偏差，导致自身利益受到威胁。金融机构可能会利用他们的弱点向其推销不适合的产品和服务，导致他们面临的风险被放大。因此，加强金融消费者保护成为迫在眉睫的的工作。

目前我国尚待建立独立的金融行为监管与金融消费者保护机构，对金融机构行为风险管理不足，监管部门的金融行为监管与消费者保护亟待加强。

相较而言，国际社会已经在这方面做了较多努力，借鉴国际经验，补国内之不足，是完善金融消费者保护，从而切实保护消费者利益的重要途径。下文将介绍几个发达国家和国际组织的金融消费者保护经验。

01

美国金融消费者保护机制

法律体系

2010年7月，奥巴马总统签署了《多德―弗兰克华尔街改革与消费者保护法》。该法案的第十篇《2010年消费者金融保护法》的核心是设立专门、独立的金融消费者保护机构，负责监管联邦金融消费者法下金融产品和服务的供应和提供。这些规定构成了后危机时代美国金融消费者保护体制的主要法律基础。

监管机构

2008年次贷危机后，美国迅速采取了一系列措施加强消费者保护，成立了一个专门的消费者监管机构――消费者金融保护局（CFPB）。为了在联邦政府中为消费者保护创造一个单一的责任点，“多德―弗兰克法案”将以前由七个联邦机构共享的许多消费者金融保护机构合并到了消费者金融保护局。

02

英国金融消费者保护机制

法律体系

2000年英国颁布了《金融服务与市场法》。2008年起，英国政府明显加大了对金融消费者保护的重视程度，先后公布了《金融稳定和存款者保护：强化现有框架》、《金融稳定和存款者保护：特殊解决机制》等改革方案。

监管机构

英国的《2012年金融服务法》对英国金融监管体制进行了彻底改革，产生了三个独立机构：金融政策委员会（FPC）以及由原来金融服务监管局（FSA）拆分形成的审慎监管局（RPA）和金融行为监管局（FCA）。其中FCA是一个独立的公共机构，完全由监管的公司提供资金和收取费用，对财政部和议会负责，负责整个金融业的行为监管和金融消费者保护。

03

加拿大金融消费者保护机制

法律体系

加拿大制定了《加拿大金融消费者管理局法案》，并将其作为金融消费者保护的专门性法规，明确了金融机构要严格执行《银行法》、《存款保险公司法》、《信托和贷款公司法》、《合作信用协会法》等法案中关于消费者保护的条款。

监管机构

2001年，加拿大成立了金融消费者权益保护署（FCAC）确保联邦监管的金融实体遵守消费者保护措施，促进金融教育，提高消费者对其权利和责任的意识。除了FCAC外，加拿大财政部、加拿大银行、金融机构监管办公室、存款保险公司、金融交易和报告分析中心也有一定的金融消费者保护职责，FCAC与其他监管者之间建立了相关协调工作机制。

04

世界银行的金融消费者保护

2012年6月，世界银行发布了《金融消费者保护的良好经验》（以下简称《良好经验》）。《良好经验》中提出了适用于整个金融消费服务领域的39条通用良好经验建议，其中包括6条有关消费者保护制度的建议：

法律为金融产品和金融服务提供清晰的消费者保护规则，而且要做出恰当的制度安排，保证这些规则得以完全、客观、及时和公正地实施和执行。

特定金融行业的协会（必要时与金融监管当局和消费者协会协商）要为相关金融行业制定行为准则。这些行为准则应当得到行业内所有金融机构的遵守，并由一个法定机构或者有效力的行业自律组织监督实施。同时，一些金融机构设计的自愿行为准则扩大了这些行为准则内容。这些行为准则都应当得到广泛宣传。

审慎监管机构和金融消费者保护机构可以作为两个独立的机构，也可以置于同一个机构内。但是，无论机构如何设置，在审慎监管部门和金融消费者保护部门之间的资源分配必须能够保证有效地执行金融消费者保护规则。

所有向消费者提供金融服务的法律实体都必须取得特许执照（或登记），而且他们的市场行为（如涉及零售客户的营业行为）必须受到合适的监管当局的监管。

司法系统必须确保能够在所有金融产品和金融服务的纠纷方面，为金融消费者提供可负担的、及时的和专业的最终解决途径。

媒体和消费者协会应积极促进金融消费者保护。

05

普惠金融联盟（AFI）金融消费者保护指南

2014年，AFI在监管部门如何保护数字金融消费者的指南中重点指出了将数字金融消费者置于风险之下的六个薄弱领域，并提出了解决措施，包括：

关于信息不充分或不完整问题，要建立信息披露与追索救助法规和标准。

与技术有关的风险，实施最低产品设计标准。

关于代理商行为，出台代理商选择、培训和监督标准。提供良好行为激励，检查代理商及外包代理网络管理者的合同模板。明确告知用户，金融服务商要为其代理商的行为承担责任。

对于消费者对新型服务和新服务商缺乏经验问题，要建立充分的运营风险管理系统，确保企业、经营模式和客户资金的安全。

对于客户数据隐私，出台关于客户数据所有权、数据保密、收集、分享、纠正和控制机制的法规。

对于第三方和业务外包，需要金融服务商通过电信公司或代理商提供服务时仍要对服务承担责任，包括建立和维持充足的投诉和追索救助机制的责任。

从以上典型国家和国际组织的金融消费者保护机制可以看出，国际社会在积极地、全方面地推行金融消费者的保护，不管是立法还是监管方式上都对金融消费者的权益保护给予了足够的重视。

详细内容参见《普惠金融能力建设――中国普惠金融发展报告（2017）》第十三章《提高金融消费者权益保护》。

中国普惠金融研究院

❻ 美消费者金融保护局现两位代理局长吗

华盛顿月27日消息，美国消费者金融保护局27日同时出现了两位代理局长，美国总统特朗普亦因直接任命其中一位担任此职而遭另一人起诉。

目前，特朗普和英格利希都引用不同的法案来为自己辩护。白宫27日发表声明称，从法律上来讲马瓦尼就是消费者金融保护局的代理局长，该局总顾问玛丽·麦克劳德等人也都同意这一点。声明还称科德雷将其政治野心置于消费者利益之上，马瓦尼将会以更加严肃和专业的方式来管理该机构。

英格利希的律师则称，特朗普将一名白宫官员任命为一个独立机构的负责人，同时又让他继续在白宫任职，这是不可接受的。在参议院任命新局长前，英格利希就应该是代理局长。

美消费者金融保护局局长一职需要由总统提名、参议院任命。福克斯新闻网称，这至少需要数周乃至数月才能完成。