贸易公司iso程序文件

㈠ 我现在要写iso9000质量管理体系中销售的程序文件，请求帮助！

与顾客有关要求的过程控制程序
1目的
为了确保顾客的需求得到正确的识别和满足，提高顾客的满意度
2 范围
适用于生产、经营、物流的所有产品
3 职责
3.1 市场部 负责与顾客进行沟通，确定顾客的需求
3.2 计划管理部门 负责组织进行合同的评审, 下达产品采购订单并跟踪订单的执行情况
3.3 生产技术部/生产企业 负责执行订单生产.
4.程序
4.1与产品有关要求的确定
4.1.1市场部 负责进行市场推广并接受顾客的订单，并负责与顾客进行沟通，确定顾客对产品的需求和期望，与产品有关要求包括：
1)顾客规定的要求，包括对交付前、交付中及交付后活动的要求；
2)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
3)产品标准及与产品有关的法律法规要求；
4)组织确定的任何附加要求
4.1.2市场部 可以通过以下途径识别与产品有关的要求：
1)识别顾客提供的合同或订单中明确提出的要求；
2)通过市场调查或与顾客的洽谈中，详细了解顾客在使用、包装和交付以及交付后的服务和价格等方面的要求，将顾客的要求归纳成书面的顾客对产品的要求。
3)识别法律和法规中哪些条款内容与开发、提供的产品有关
4.2与产品有关的要求的评审
4.2.1与产品有关的要求的评审表现形式为合同/订单的评审，包括书面合同/订单、电话或口头订单。
4.2.2评审应在承诺提供产品、接受合同/订单之前进行。
4.2.3通过合同/订单评审，要确保：
1)与产品有关的各项要求得到确定；
2)顾客的要求如果表述得不一致，应通过沟通和评审，确保表述不一致的条款已得到解决。
4.2.4确保公司有能力满足产品的各项要求。
4.3合同/订单评审
4.3.1合同/订单的分类：合同/订单分为常规合同/订单和特殊合同/订单两类
常规合同/订单：公司常规产品，无特殊的要求。
特殊合同/订单：公司首营企业或首营品种、新产品、顾客有特殊要求的产品
4.3.2书面合同或订单的评审载体为《合同/订单评审表》，评审人员需在评审表上签署姓名和日期。
4.3.3《合同/订单评审表》中要明确描述合同或订单要求，满足4.1.1上相应条款要求。
4.3.4内销产品的合同/订单
1) 顾客的口头、电话订单：国内贸易部接口人员在《口头、电话订单记录单》上详细记录顾客要求，常规订单，无特殊要求，国内贸易部指定人员对记录进行审核签字，作为口头、电话订单的评审。当口头、电话订单有特殊要求时，应以《合同/订单评审表》的形式进行合同评审。
2)如库存有现货，接单人员将合同/订单传递至部门负责人，由部门负责人在评审表上签字确认，视为签订合同。
3）如库存无现货的产品，接单人员将合同/订单传递至部门负责人，由部门负责人与相关人员进行沟通，对合同进行评审，评审通过后由接单部门负责人在合同/订单上签字，视为签订合同。
4) 对评审通过的内销合同/订单，由市场部计划部门下达生产指令给生产企业。
4.3.5外销产品的合同/订单
4.3.5.1国际贸易部接单员接到外贸的合同/订单时，对合同/订单进行初审，确定理解顾客表达的要求后将合同/订单传递至部门负责人，由部门负责人与相关人员进行沟通，对合同/订单进行评审，评审结果有以下三种情况：
1.评审通过：由国际贸易部接单部门的负责人在《合同/订单评审表》上签字，并与顾客签订合同/订单。
2.评审存在问题时：由国际贸易部接单员负责与顾客进行沟通，确保表述不一致的条款已得到解决，直至双方达成一致的意见。并及时修订合同/订单，然后由国际贸易部接单部门的负责人在《合同/订单评审表》签字，并与顾客签订合同。
3.评审不通过：由国际贸易部接单部门的负责人在《合同/订单评审表》上注明无法履行的原因，由国际贸易部负责与顾客沟通，告知原因，终止合同。
4.3.5.2对评审通过的外销合同/订单，由接单人员将顾客的合同/订单转化成《生产委托单》的形式传递给市场部 ，若有顾客提供的图纸资料应一并传递。
4.4计划管理部门 根据库存量和销售计划、《生产委托单》的要求，编制产品《购销合同》，由部门负责人审核后下发生产企业执行，必须完整传递顾客的信息要求。
4.5生产企业接到《购销合同》后，进行签字确认，反馈计划管理部门 ，并按要求组织实施生产。
4.6网上订购的合同或订单，由市场部 及时通知相关接口人员，接口人员根据网上信息，与顾客进行沟通，识别顾客需求，转化为书面合同，按要求进行评审，执行4.3相应条款。
4.7 计划管理部门 在进行合同/订单评审时，应与生产企业取得良好的沟通，正确传递顾客合同/订单的需求，确保生产企业能正确识别合同/订单的执行能力，并代表生产企业进行评审。
4.8对于特殊合同，应由市场部 、技术部门、质量管理部、生产部门/生产企业共同参与进行评审，并共同在《合同/订单评审表》上签字确认。
4.9产品要求的变更
4.9.1在合同或订单执行过程中，若产品或顾客要求发生变更，相关的文件要得到修改，并确保相关人员知道变更的要求。
4.9.2如合同/订单与原合同/订单更改的内容变化很大，市场部 负责组织对更改的合同进行重新评审。具体按照4.3的相应条款执行。
4.10计划管理部门 负责保存合同/订单、评审结果记录及评审所引发的措施的记录，保存期限执行《记录和凭证控制程序》。
4.11 计划管理部门 负责时效监控、协调生产企业的订单的执行情况，跟踪订单、顾客要求与实际生产是否一致，发现异常，应及时与顾客沟通，与生产企业沟通，确保满足顾客需求。
5相关文件
《记录控制程序》

6.相关记录
1. 口头、电话订单记录单
2. 合同/订单评审表
3. 生产委托单
4. 购销合同

㈡ 贸易公司的质量管理体系文件指什么啊，贸易公司可以通过ISO9001标准吗

1.质量管理体系文件是指:一级文件（质量手册）二级文件（程序文件）三级文件（作业指导书）四级文件（跟体系相关的记录表单）
2.贸易公司可以申请ISO9001认证，ISO9001并未规定哪些行业不能申请的。
上海通标企业管理咨询有限公司。

㈢ 外贸公司的ISO9001审核主要审哪些东西

ISO9001的审查
1.品质系统复即一阶文件
2.各组织运制作之标准化流程
3.表单
审查方式
1.由品质目标往下看展开状况
2.由主业务产品,由评估至完成之作业,含异常处理
3.由客诉往内推组织之对应
4.内部文件及外部文件之管理

㈣ 程序文件说：无ISO9000证书不可以作为合格供方，我司原材料商是议价贸易公司，无证书，该怎么弄才可以通过

分情况来说，首先你要了解你们公司是不是严格按程序执行的，如果这程序内是一纸空文公司根本没容执行的话就把程序改了，改做对供方供货能力和供方产品质量的评价。
如果公司严格的执行这个程序那就给上边领导提出这个问题来让他们决定就行，就没你什么事了。

㈤ 外贸公司可以做ISO9001证书吗

可以。根据ISO9001:2015的1 范围规定：本国际标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不内同规模容和提供不同产品和服务的组织。由此可以看出ISO9001:2015适用于所有组织，当然也适用于外贸公司。因此外贸公司可以认取ISO9001:2015质量管理体系证书。

㈥ ISO9001体系文件是什么

引 言0.1 总则 GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括： ——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语； ——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意； ——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意； ——GB/T19011提供了审核质量和环境管理体系的指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。0.2 质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。 八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运作这些原则，领导组织进行业绩改进。以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。过程方法 将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。过程的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。基于事实的决策方法 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。与供方的互利关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T000族质量管理体系标准的基础。质量管理体系 基础和术语 GB/T19000—2000 idt ISO9000:2000 代替GB/T6583—19941、范围 本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。本标准适用于： a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织； b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织； c）产品的使用者； d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）； e）评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构 [如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构]； f）对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员； g）制定相关标准的人员。 2、质量管理体系基础 2.1 质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。2.2 质量管理体系要求与产品要求 GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。 2.3 质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a）确定顾客和其他相关方的需求和期望； b）建立组织的质量方针和质量目标； c）确定实现质量目标必需的过程和职责； d）确定和提供实现质量目标必需的资源； e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g）确定防止不合格并消除产生原因的措施； h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。 采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。2.4 过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 本标准鼓励采用过程方法管理组织。 由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图 1 中的模式没有表明更详细的过程 2.5 质量方针和质量目标 建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。 2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用 最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则（见0.2）作为发挥以下作用的基础： a）制定并保持组织的质量方针和质量目标； b）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现； c）确保整个组织关注顾客要求； d）确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标； e）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标； f）确保获得必要资源； g）定期评审质量管理体系； h）决定有关质量方针和质量目标的措施； i）决定改进质量管理体系的措施。 2.7 文件 2.7.1 文件的价值 文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于： a）满足要求和质量改进； b）提供适宜的培训； c）重复性和可追溯性； d）提供客观证据； e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。 文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。2.7.2 质量管理体系中使用的文件类型 在质量管理体系中使用下述几种类型的文件： a）向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册； b）表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划； c）阐明要求的文件，这类文件称为规范； d）阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南； e）提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样； f）为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体。这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。2.8 质量管理体系评价2.8.1 质量管理体系过程的评价 评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题： a）过程是否已被识别并适当规定？ b）职责是否已被分配？ c）程序是否得到实施和保持？ d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效? 综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。2.8.2 质量管理体系审核 审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。 第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的认证或注册。ISO19011提供审核指南。2.8.3 质量管理体系评审 最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。 审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。2.8.4 自我评定 组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。 自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法。它还有助于识别组织中 需要改进的领域并确定优先开展的事项。2.9 持续改进 持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动： a）分析和评价现状，以识别改进区域； b）确定改进目标； c）寻找可能的解决方法，以实现这些目标； d）评价这些解决办法并作出选择； e）实施选定的解决办法； f）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现； g）正式采纳更改。 必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。 2.10 统计技术的作用 应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。 在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和 最终处置）的各个阶段，均可看到其存在。 统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。 GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点 质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成。一个组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国家标准如GB/T19001和GB/T24001—1996的要求进行审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。 2.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系 GB/T19000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。它们两者均： a）使组织能够识别它的强项和弱项； b）包含对照通用模式进行评价的规定； c）为持续改进提供基础； d）包含外部承认的规定。 GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同。GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。3 术语和定义本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。更多海量ISO9001企业管理资料请参考 中国管理加油站 http://www.jy365.com.cn中国最大的管理资料下载中心。

㈦ iso9001质量管理体系文件包括哪些

手册、程序文件、作业指导书以及相关记录形成了一整套的质量管理体系文件，文回件只答是一个基础，主要还是在于运用得当，适合自己公司运行。

凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者。

(7)贸易公司iso程序文件扩展阅读：

1，质量管理的理论与实践发展的产物随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为了保证产品质量，选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方的质量活动制定质量体系要求，产生了质量保证标准。

2，国际贸易的迅速发展的产物随着国际贸易的迅速发展，为了适应产品和资本流动的国际化趋势，寻求消除国际贸易中技术壁垒的措施，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO9000系列国际标准。

㈧ 贸易公司的质量管理体系文件是什么贸易公司可以通过ISO9001标准吗

1、质量管理体系文件是指:一级文件（质量手册）二级文件内（程序文件）三级文件（作业指导书容）四级文件（跟体系相关的记录表单）。

2、贸易公司可以申请ISO9001认证，ISO9001并未规定哪些行业不能申请的。

㈨ ISO9001程序文件分哪四种

消费抄者在购买食品时会发现，有些食品标签上印有“本企业通过ISO9001国际标准质量体系认证”字样。什么是ISO9001？ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。 凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者。

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㈩ 商贸公司如何开展iso9000认证工作

宾馆饭店如何实施ISO9000

第一节 宾馆饭店的服务质量特性与等级

目前，我国的宾馆饭店网点已达数十万个，从业人员近300万人，已成为一个重要的服务行业。

近20年来，我国饭店业在服务质量管理上经历了三个阶段。

第一阶段是自1978年起，我国引进并广泛推行TQC，个宾馆饭店从客房、餐厅入手制定服务规范，运用“一卡三表”，即考勤卡，岗位服务表，日服务情况表和月终服务报告表，定量反映服务质量状况，开展全员，全方位和全过程服务，建立全面服务质量管理体系（JJSS）。这一阶段还开展了“百家饭店学建国活动”。

第二阶段始自1988年，为了与国际上饭店管理惯例接轨，开始对涉外饭店进行星级划分与评定，并开展年度全国最佳星级饭店评比活动。到1995年初，全国已有各类星级饭店1498家，其中从五星级饭店开始依次为35，95，439，710与219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》为饭店服务行业也制定了GB/T13391《酒家（饭店）和酒店（饭店）分等定级规定》对各类饭店、餐馆、酒家、饭店、饭馆、酒店、旅店等分别定为国家特级，一、二、三级和地方级五个等级。

1995年2月，全国旅游标准化技术委员会的成立，加快了饭店星级标准为中心的相关配套标准的制定，如饭店公共信息、图形、符号、客房用品配备和质量要求等标准，为饭店服务质量体系的运行奠定了可靠的标准化基础，同时也为实施国际服务质量管理标准于饭店业开始了积极的探索。我国饭店业在服务质量管理上开始进入第三个阶段。

一、 饭店业的服务质量特性

宾馆饭店业的服务质量主要是反映其满足食宿服务方面明确或隐含需要能力的特性和特性之总和。它一般由满足宾客的一些共性需要所构成。尽管这些服务因人、因地而异，且与顾客的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关，还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响，但仍可由一些可观察到的和可评价的服务特性来明确规定。

一般而言，宾馆饭店的服务特性分以下几个方面。

1.功能性

指服务提供所产生的效果和作用。宾馆饭店的功能特性主要是指住宿和饮食，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对宾客实行全方位的综合性服务。

2.经济性

指顾客的支出与所得是否合理，是否“物有所值”。尽管它与满足顾客需要得等级和类别相关，但均应遵守价廉物美、公开公道的原则。

3.安全性

指在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害。如宾客的私人财物不被盗窃或损坏，客房整洁、卫生、设施安全、饮食卫生甚至环境优雅安静，没有噪音干扰等等。

4.时间性

指服务提供在时间上满足宾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间。如麦当劳公司规定顾客在柜台等候的时间不超过30秒。

5.舒适性

指在确保上述特性的基础上，服务提供过程中顾客感受到的舒适程度。它通常与宾馆饭店的服务设施有关，也与服务费用、价格相关，是一个相对的特性要求，一般包括服务设施的完备和适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求。

6.文明性

指宾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。

上述服务特性往往是通过服务提供特性对服务过程中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素进行控制来保证的。如人们对北京“全聚德烤鸭”的满意，主要是该店明确了原料选用生长期为60天的北京填鸭，重2.6~2.9kg，宰杀后在水温65摄氏度时烫1.5~2

min,60摄氏度时烫2.5~3min,烤制温度炉内保持在（240+-10）摄氏度之间，时间为（40+-5）min等服务过程特性要求来保证的。

二、 宾馆饭店的服务质量等级

质量等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。（ISO8420）

质量要求是“对需要的表诉或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。”（ISO8420）

显然，质量等级反映了质量要求方面的预定或认可的差异，并不表示比较意义上的质量优良程度，它只是强调了功能用途与费用的相互关系。

因此，高等级的宾馆也可能具有不满意的质量；反之，低等级的宾馆也可能提供满意的质量。

GB/14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据，用星形符号表示其质量等级，详见表5—1。

表5—1 宾馆饭店星级条件一览表

项目一星级二星级三星级四星级五星级

外观与布局基本合理方便宾客活动基本合理方便宾客活动布局合理有一定特点风格内外建材高档独具风格高档豪华风格特异

前厅总台有有有并美观有并高雅有并豪华

房间≥20间≥20间≥50间≥50间≥50间

家具齐全齐全，灯光充足齐全，宽敞高级，宽敞豪华，宽敞

卫生75%全有24h供水24h供水配有吹风机、体重秤

电话50%全有全有全有全有

采暖式制冷设备有有有中央空调中央空调

防噪音、隔音措施 有有有有

文具用品 有有有有

套房 有套房和单间豪华套房豪华套房

餐厅

咖啡厅酒吧宴会厅只有餐厅、厨房和冷库只有餐厅和咖啡厅有中、西餐厅，咖啡厅，宴会厅，独立封闭式酒吧有中、西餐厅，咖啡厅，大宴会厅和有特色的酒吧同“四星级”，并有独具风格，装饰高雅

服务项目行李推车和存房、交通图和时刻表代售邮票和发信等同“一星级”外，还有供客人自行开启的物品保管箱，报刊，出售旅行日常用品，代办国内行李托运同“二星级”外，还有门卫应接员、专职行李员、出租车安排，信用卡，擦鞋，代办传真、复印等同“三星级”外，还有提供打字、翻译、秘书、代办参观观光服务，代客照顾儿童服务等

同“四星级”

公共设施

提供回车线或停车场；4层以上有客用电梯；有小商场与公共休息处等同“一星级”同二星级“外，还有残疾人出入通道、舞厅、按摩室、多功能厅及会议室、商务中心同“三星级“外，还有背景音乐系统、健身房、桑拿式胗蒸气浴、美容、书店等同“四星级“外，还有游泳池、网球场等

安全、卫生、环境和建筑

符合消防、安全、卫生、环保等法规要求同左同左同左同左

服务质量要求

服务人员仪容仪表应端庄、大方、整洁，服务态度自然和蔼、亲切、服务行为文明、规范，语言文明、礼貌、简明清晰，具有服务业务能力与技能，并有运行有效的服务质量体系同左同左同左同左

第二节 客房服务质量体系

现代宾馆饭店大多数是功能多样化的服务场所，很多宾馆饭店具备住、食、行、购、游等多种功能，有些高档宾馆饭店还附有邮电、银行、医疗、保健、办公、文体等各种服务设施，宾客基本上可以“足不出户”，就能享受到各种服务，但住宿还是其首要的，也是最基本的服务功能。因此，客房服务质量体系是宾馆饭店服务质量体系中的主体组成部分，首先应该弄清楚其构成内容。

ISO9004—2中第5.4条“质量体系结构”中，首先提出“服务组织应开发、建立、实施和保持一个质量体系并形成文件，作为能够实现规定的服务质量方针和目标的手段。”

这说明，质量体系即是由组织机构、职责、程序和资源所构成的有机整体，又是由若干运作要素加以运作，对服务全过程实行控制和预防，并在一旦发生失误时，立即作出反应和纠正的有效系统。而在服务质量体系建立和运作中关键是抓好服务质量环、质量体系文件和质量审核三个重要问题，现依次叙述一下宾馆饭店业的客房服务质量体系。

一、客房服务质量环

依据ISO9004中的服务质量环，结合宾馆饭店业务特性，可以编制客房服务质量环，如图5—1所示

从图5—1中可以看到客房服务质量环有三个特点：

（1）服务主体与客体都是人，实行的是人与人之间“面对面”的直接服务。

由于人是有思想、有感情、有个性的，更要讲究文明、礼貌，以造成良好的人际关系。

（2）产品是服务，并没有发生商品的转移。

宾馆的客房是一种具有特殊使用价值的商品，它只有在宾客进来住宿时才能实现其价值，房内设施只是租用，而不是卖出，它向宾客提供的产品只是接待服务。

（3）服务质量要求既应统一规范，又要有差异，以确保每位宾客满意。

由于宾客来自不同的地区、民族，其文化水平、经济状况、生活习惯、服务需要均不相同，这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结合起来，才能使每个宾客满意。

因此，宾馆饭店的服务质量体系必须使一个动态的、不断了解和适应宾客需要变化的体系，应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。

二、客房服务质量体系文件

宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系，应该有一整套科学合理的质量体系文件来表述其结构，同时规范有关人员的服务行为。

一般来说，应有下列质量体系文件；

1、 质量手册

一般应首先编制适用于宾馆内部管理的质量管理手册。依据ISO10013中地4.2.3条“质量手册的形式”规定，可以由适用于宾客住宿服务所用的部分管理规范文件汇集而成。

针对特定的团体来客，也可依据ISO9001编制和提供简明系统的质量保证手册，其要素名称依次为：

（1）管理职责；

（2）服务管理体系；

（3）合同评审；

（4）设计控制（也可略）；

（5）文件和资料控制；

（6）采购；

（7）顾客财物的保存；

（8）服务标识与可追溯性；

（9）服务过程质量控制；

（10）服务质量检查与评价；

（11）服务设施和测量设备的控制；

（12）安全与卫生控制；

（13）不规范服务的控制；

（14）纠正和预防措施；

（15）结帐和离店；

（16）质量记录的控制；

（17）内部质量审核；

（18）培训；

（19）顾客设诉处理和跟踪服务；

（20）统计技术。

2．管理规范和质量计划

宾馆饭店应对宾客的订房、登记、入房、住宿直至结帐、离店为止的各项服务提供过程制定管理规范，如：

（1）散客接待服务管理规范；

（2）团队接待服务管理规范；

（3）贵宾（VIP）接待服务管理规范；

（4）行李寄存服务管理规范；

（5）住房清扫服务管理规范；

（6）旅客衣物洗涤服务管理规范；

（7）电话通讯服务管理规范；

（8）结帐离店服务管理规范等。

对特定的宾客或团队客人，还可以制定专门的服务计划。

3．服务规范

宾馆饭店的每一岗位都应制定服务规范，明确规定该岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。

必要时，可把服务质量检查与考核要求纳入服务规范。

4．质量记录

宾馆饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录表示，如：

（1）宾客住宿登记单；

（2）行李寄存记录；

（3）楼层服务员工作记录表；

（4）客人投诉记录本；

（5）内部质量审核报告；

（6）客房卫生检查表等。

任何一个宾馆饭店均需编制上愫述各类质量体系文件，并辅以客房用品配备标准、各类用品或用具的质量标准、客房安全卫生标准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服务体系。

三．客房服务质量审核

服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定，以及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的检查。

宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格，又与被审核领域无直接责任的人员进行。

审核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是结合宾馆饭店的星级评定、服务人员服务质量检查，以及某项工作考核进行。

一般来说，审核前应准备好审核大纲，检查表等工作文件和资料；审核时要坚持审查记录与现场查看相结合；审核后，应编制审核报告，并对审核中发现的不合格项进行跟踪审核，直到有关部门或人员纠正为止。

表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表，可供参考。

表5—2 客房设施、用品质量与卫生检查表

序号用 品 名 称质量要求卫生要求

1地面、地毯平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味、大理地板打蜡、光亮

2墙壁平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网

3天花板平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹

4门窗无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、无杂物

5灯具完好，能正常使用无灰尘、无污迹

6家具无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、无杂物、无水准

7餐具、饮具无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物

8棉织品平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味

9各种标志指示牌、招贴物正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰尘、金属部分光亮

10各装饰物、艺术品无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘

11花木修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物、无异味、防虫措施有效

12空调设备风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、无尘迹、无油迹

13客用印刷品完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无涂抹

14客用电器设施（电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等）完好无损、能正常使用、安全无污迹、无灰尘、无杂物、无异味

15客房卫生洁具无严重磨损、破损，无满漏、堵塞，稳固，洗澡水无忽冷忽热无污迹、无杂物、无异味、无水迹

第三节 餐饮服务质量体系

餐饮服务式宾馆饭店向顾客提供的有一项主要服务项目，几乎所有的宾馆饭店都设有餐厅，有的还分设若干个不同特色或品种的餐厅和咖啡厅。

因此，餐饮服务质量体系式宾馆饭店服务质量体系中又一个重要子体系。现依据国际服务质量标准分述其服务质量环、质量体系文件和内部质量审核。

一、 餐饮服务质量环

“民以食为天”。在我国悠久的历史发展过程中，烹饪已成为世界注目的一块绚丽多姿的“瑰宝”，依据国际服务质量管理标准中质量环的基本原则和餐饮服务过程的特点，我们可以制定餐饮服务质量环，如图5—2所示。

从图5—2可以清楚地看到：

（1）了解和满足顾客的需要是首要环节。

由于各人的生活习惯、民族信仰和口味不同，对主食菜肴的需要也不同，尽管我国已有“鲁、川、苏、徽、粤、闽、湘、浙”八大菜系，但仍要调查清楚顾客的具体就餐需要，才能使顾客满意

(2)餐饮服务兼有烹饪的食品和服务两种产品，质量要求高。

餐饮业既不同于工业，又不同于其他服务业，它烹饪和提供给顾客的主副食品原材料要每天采购，并按顾客要求现场烹饪、现场销售，实现烹饪、销售、服务、消费一次完成，产品寿命周期短，带来质量控制要求高，如“色、香、味、型”精美、卫生、可口、快捷等。

（3）餐饮业是劳动密集型手工操作为主的服务行业，其产品质量较多依赖于厨师和服务人员的烹饪和服务技艺

餐饮业属于劳动密集型行业，是食品的产生主要依靠厨师复杂多样的手工技艺，对顾客的招待服务又依赖于服务人员的灵活多变而又规范的服务技艺，因此，不断提高餐饮业人员的素质成为提高服务质量的关键环节。

二、 餐饮服务质量体系文件

餐饮服务质量体系文件一般由四个层次构成。

1.质量手册

——餐饮服务质量管理手册应依据餐饮服务质量环，接ISO10013《质量手册编制指南》编制，并分别阐明：

（1）餐饮服务质量方针和目标；

（2）影响餐饮服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系；

（3）质量管理体系程序文件，即管理规范；

（4）关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。

——餐饮服务质量保证手册一般依据ISO9001中的质量体系要素顺序编制：

① 管理职责；

（1）对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。如：

①配菜厨师作业规范；

②食品雕刻厨师作业规范；

③烧烤厨师作业规范；

④中点厨师作业规范；

⑤西点厨师作业规范等。

（2）对负责餐饮服务的管理人员还可制定岗位工作规范。

无论哪类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。

4.质量记录

餐饮服务质量记录应在禁忌、精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与栏目内容。主要应包括：

（1）订单（即菜单）；

（2）宴席安排表；

（3）设备安全检查表；

（4）配菜单；

（5）投诉意见信及处理单；

（6）餐厅卫生检查表等。

三.、 餐饮服务质量审核

餐饮服务质量审核主要应做好三个方面的质量审核。

1. 服务质量审核

这是对餐饮服务人员实施服务规范状况的检查，一般应由有关主管人员采用巡视等方式对各类餐饮服务人员，尤其是餐厅、咖啡厅、宴会厅中餐厅服务员质量进行审核。如餐厅服务员的主要职责是：

（1）布置餐厅和餐桌，做好服务前准备工作；

（2）擦亮餐桌、用具，做好餐厅清洁卫生工作；

（3）按服务规范，认真做好对顾客的接待服务工作，帮客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；

（4）每道菜送上后应清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗涤区域去，并及时补全餐用具等。

巡视检查人员对餐厅服务员在其服务过程中（即迎客入座-点菜开单-上菜-席间服务-结帐（买单）送客）是否按规定的服务规范工作进行审核。必要时，可询问顾客的意见。

2. 服务过程质量审核

这是对餐厅各类人员是否认真实施管理规范、确保过程质量的审核，一般重点放在对厨房烹制过程和餐厅的接待服务过程质量审核上。如宴会接待过程，如宴会接待过程，如图5-3所示。

审核人员应通过观察，检查餐厅服务人员是否按图5-3所示流程运作，有否缺漏或颠倒现象。

3. 餐饮服务质量体系审核

这是对餐饮服务质量体系进行系统检查或对其中有关要素的审核，其目的是及时发现餐饮服务质量体系中的薄弱环节或不符合项，以及时纠正，完善质量体系。

具体审核方法则依据内部质量审核文件进行。该文件既要遵循ISO 10011《质量体系审核指南》中的原则和要求，又要结合餐饮服务业质量管理的特色和特点，如内部质量审核中编制的审核大纲和检查表，要强调检查下列要素和环节。

（1）应重点审核的要素

a.管理职责；

b. 卫生控制（包括食品卫生、设施卫生、环境卫生和员工健康）；

c. 餐饮过程控制；

d. 培训（着重是厨师和餐厅服务员的培训）；

e. 采购等。

（2）应严格控制的环节

a.主副食购进验收关；

b. 菜肴烹制关；

c. 食品卫生关；

d. 餐饮服务关等。

除了宾馆饭店的餐饮部门外，上述餐饮服务质量体系也适用于专门的餐馆、快餐店、小吃店。

当然，现代宾馆、饭店、酒店、度假村等服务质量体系绝不只需要建立客房服务质量体系和餐饮服务质量体系两个子体系，还应建立商贸服务质量体系（商场部）、维修服务质量体系（工程部）、邮电通讯服务质量体系等。